Qué es un contracargo: diferencias con el reembolso y todo lo que debes saber

Para las empresas españolas, la forma más habitual de devolver dinero a sus clientes es mediante los reembolsos. Un proceso que todos los operadores dominan y conocen con precisión. Sin embargo, con la globalización y la llegada de nuevos operadores al sistema bancario español, cada vez son más los comerciantes que deben afrontar los temidos contracargos. Unas operaciones usuales en otros países como Reino Unido y Estados Unidos, y que cada vez se utilizan más en nuestro país.

Los reembolsos son iniciados por el comerciante y suelen utilizarse para resolver directamente las quejas de los clientes o las faltas de conformidad con las compras realizadas a la empresa. Por el contrario, los contracargos son operaciones iniciadas por el banco del cliente, a menudo sin previo aviso y a petición de este, que pueden provocar pérdidas de ingresos, causar comisiones adicionales e incrementar la exposición al fraude. 

Confundir ambos conceptos puede acarrear graves riesgos financieros y operativos. Este artículo desglosa las diferencias clave entre los contracargos y los reembolsos y describe lo que las empresas de España deben tener en cuenta.

¿Qué es un reembolso y cuándo se utiliza?

Un reembolso es el proceso que implica retrotraer un pago realizado por el cliente a la empresa y en el que no intervienen otras partes. En este caso, el cliente ha pagado un bien o servicio con su tarjeta de débito o crédito y desea devolver el artículo y recuperar su dinero, por cualquier causa.

Para ejecutarlo, el cliente se pone en contacto con el comerciante, quien inicia el reembolso en la cuenta del cliente siempre que la empresa esté conforme con el mismo. Una vez emitido el reembolso, este puede tardar varios días en completarse, debido a las gestiones que realizan los emisores de tarjetas.

Los reembolsos se emiten por varias razones. Entre ellas se incluyen la entrega de artículos defectuosos o de mala calidad, la existencia de gastos de envío inesperados que el comerciante no reveló y otras causas diversas.

¿Qué es un contracargo y cómo funciona?

Frente al reembolso, el contracargo también es un proceso que implica la devolución de fondos a un cliente descontento o que no está conforme con su compra. Pero en este caso, el cliente se dirige directamente a su banco o al emisor de la tarjeta usada para el pago, en lugar de contactar primero con la empresa que vende el producto o el servicio.

Una vez iniciado el proceso, el banco del cliente investigará el caso según la información aportada por este. Si se determina que el comerciante es culpable y ha realizado una operativa inadecuada, a ojos del emisor, se cargará en su cuenta el importe del producto en litigio más los costes asociados al proceso de gestión de la disputa.

Estas situaciones son muy perjudiciales para los comerciantes por las circunstancias inherentes al proceso, aunque siempre pueden impugnar el hecho demandado por el cliente, aportando pruebas convincentes en su defensa. 

No obstante, si una empresa tiene un alto índice de contracargos porque muchos clientes impugnan los pagos que esta emite, dicha empresa puede verse expuesta a graves riesgos y presiones, tanto por los emisores de tarjetas como por los propios clientes.

Diferencias clave entre contracargo y reembolso

Aunque inicialmente puedan parecer lo mismo y generar un resultado idéntico, lo cierto es que existen notables diferencias entre el contracargo y el reembolso. Las principales afectan al proceso de gestión de ambas operaciones, que debe ser conocido al detalle por el comerciante. 

El siguiente listado muestra alguna de esas diferencias más destacadas: 

• Quien inicia el proceso: los reembolsos son iniciados por la empresa, mientras que los contracargos se inician a petición del cliente, previa petición a su banco o al emisor de la tarjeta utilizada en el pago.
• Proceso e implicados: los reembolsos siguen un proceso directo entre el cliente y el comerciante, mientras que los contracargos involucran al banco del cliente, el emisor y la red de tarjetas empleadas e incluso al banco del comerciante.
• Intención del cliente: normalmente se solicita un reembolso cuando un cliente no está satisfecho, con los servicios prestados o los productos adquiridos, pero aun así desea resolver el problema de forma amistosa. El contracargo se utiliza a menudo cuando el cliente sospecha que se ha producido un fraude o no puede resolver el problema con el comerciante.
• Tiempo y coste: los reembolsos suelen ser rápidos, sencillos de gestionar y gratuitos para los comerciantes, mientras que los contracargos suelen precisar de mucho tiempo, ser costosos e incluso suponer comisiones o sanciones para el comerciante, si el proceso se cierra en su contra.
• Repercusión en el comerciante: un cierto número de contracargos culposos generan incrementos en los niveles de riesgo operativo de la empresa, lo que puede dañar su reputación operativa. En los casos extremos, estas operaciones pueden provocar la retención o la cancelación de la cuenta de pagos. Algo que no ocurre con los reembolsos, que no afectan a las calificaciones de riesgo.
• Opción de disputa: los contracargos permiten a los comerciantes disputar la reclamación con pruebas (un proceso conocido como «representación»), mientras que los reembolsos son voluntarios y, por lo general, no implican más controversia una vez emitidos y aceptados por el comerciante.
• Documentación: los reembolsos suelen requerir una documentación mínima para su gestión mientras que el proceso de contracargo exige pruebas detalladas de la validez de la transacción, la entrega y la comunicación realizada con el cliente.

Como resumen, una distinción clara entre reembolsos y contracargos ayuda a gestionar el riesgo de pago y a proteger los ingresos. Fomentar los reembolsos en lugar de los contracargos reduce las comisiones, disminuye la carga operativa y limita el daño a la reputación causado por los altos índices de disputas que pueda tener la compañía.

Para evitar las devoluciones es fundamental que las empresas dispongan de una política de reembolso sólida y un servicio de atención al cliente eficaz y capaz de hacer entender al cliente las condiciones de venta y las consecuencias de sus compras. Cuando se producen contracargos, los comerciantes deben contar con una documentación sólida y una estrategia de representación clara para defender que las transacciones son legales a todos los efectos, a fin de reducir las pérdidas financieras y de credibilidad que causan estas operaciones.

Derechos de los consumidores según la legislación española en materia de consumo

Según establece la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobada inicialmente en 2007 y ampliada mediante la normativa correspondiente, los usuarios están protegidos a la hora de comprar productos o servicios, tanto en establecimientos físicos como a través de Internet. Para ello, se establecen las siguientes obligaciones a las empresas:

• Los bienes y servicios ofertados deben ser tal y como se describen, ofreciendo calidad satisfactoria y siendo aptos para su finalidad establecida.
• Los clientes deben ser informados claramente de sus derechos de reembolso, cancelación y devolución antes de completar la compra. En el caso de las compras online, los consumidores tienen 30 días para desistir de su compra, mientras que en las compras físicas este derecho no se reconoce legalmente, siendo en su defecto garantías comerciales.
• Una vez transcurrido el plazo de reembolso, los consumidores pueden seguir teniendo derecho a una reparación o sustitución dentro del periodo de garantía establecido para el producto según su naturaleza.
• Si se devuelve un producto por estar defectuoso o no ajustarse a la descripción del mismo, el vendedor debe correr con los gastos de envío de la devolución.
• Los servicios que no se presten con el cuidado y la diligencia razonables pueden dar derecho al cliente a una reducción del precio, a la repetición del servicio o al no cobro del mismo. También tendrá derecho a pedir daños y perjuicios por dichos servicios fallidos, si procede.
• Las garantías ampliadas o los plazos de devolución ofrecidos por los minoristas no deben anular ni restringir los derechos legales del cliente, que son acumulativos a los establecidos por la legislación mencionada.

Si bien es cierto que la legislación española en materia de consumo siempre ha ido a remolque de la realidad, la misma establece claramente las obligaciones de las empresas en cuestiones como reembolsos, devoluciones de productos, garantías y compras a distancia. Por tanto, según en el mercado en el que opere, será clave comunicar a sus clientes estos derechos, junto a sus propias políticas comerciales.

Motivos habituales de los contracargos en España

Aunque aún no son algo demasiado habitual en España, además de saber qué es un contracargo conviene saber cuáles son sus causas más habituales:

• El cliente no reconoce el operador de pagos que aparece en su extracto.
• El cliente ha dejado pasar el plazo de devolución.
• El producto llegó tarde, en mal estado o es defectuoso.
• La tarjeta del cliente fue robada o se ha usado para realizar compras fraudulentas. En este caso el proceso se agiliza desde el emisor, para que el cliente no tenga que gestionar cada cargo por separado.
• El cliente se dirige a su banco para solicitar un contracargo en lugar de hablar directamente con el comerciante para pedir el reembolso.
• El comerciante ofrece un servicio de atención al cliente deficiente, no responde a la petición de reembolso del cliente, no indica claramente sus datos de contacto y/o las condiciones de su política de reembolso 
• Otras causas.

En líneas generales, los contracargos en España más habituales suelen estar vinculados a operaciones fraudulentas, aunque cada vez son más los clientes que usan el contracargo ante un mal servicio del comerciante y su falta de respuesta.

Es importante saber que todas estas causas, salvo las compras fraudulentas sin culpa, pueden causar pérdidas, incrementar el riesgo y dañar la reputación de la empresa.

Qué papel desempeñan los proveedores de pagos, como myPOS, en la resolución de conflictos

Al elegir myPOS como su proveedor de pagos está escogiendo a un socio de confianza, que actúa como intermediario entre usted y el cliente cuando se inicia un proceso de contracargo. En este proceso facilitamos la comunicación y recopilamos las pruebas necesarias para garantizar que el problema se resuelva de forma rápida, justa y transparente para ambas partes.

Con más de 300 000 clientes en Europa que confían en nosotros para obtener terminales de tarjetas y soluciones de pago en línea que cumplen con la normativa vigente, trabajamos para ofrecerle un servicio integral, que incorpora un proceso de mediación que facilita una resolución rápida y transparente de estas situaciones.

Mejores prácticas para que los comerciantes minimicen el riesgo de contracargos y reembolsos

Las devoluciones y contracargos pueden ser costosos y perjudiciales para la reputación de su empresa, por lo que es esencial tomar medidas proactivas para reducir el riesgo. A continuación, se indican algunas prácticas recomendadas que los comerciantes pueden poner implementar para minimizar ese riesgo:

• Comunique con claridad, asegurándose que las descripciones de los productos, los precios, los plazos de envío y los términos y condiciones sean claros, correctos y fáciles de entender.
• Ofrezca una política de reembolso transparente y accesible y muéstrela de forma destacada en el proceso de pago, en los correos electrónicos de confirmación y en su propia web o establecimiento.
• Emita los reembolsos con prontitud, una vez aceptados, y mantenga un correcto registro de todas las transacciones, interacciones con los clientes y confirmaciones de entrega.
• Use sistemas de pago seguros y herramientas de detección de fraudes en pagos para prevenir las transacciones no autorizadas.
• Ofrezca un excelente servicio de atención al cliente y facilite a los clientes gestionar consultas o quejas. Esto puede resolver los problemas antes de que se conviertan en contracargos. 
• Revise periódicamente los patrones de sus contracargos y reembolsos para identificar problemas recurrentes y ajuste su operativa como corresponda.

Estas medidas no solo reducen el riesgo, sino que también son útiles generar confianza y fidelizar a largo plazo a sus los clientes.

En conclusión

Aunque los reembolsos y los contracargos implican la devolución de fondos al cliente, estas operaciones difieren significativamente en cuanto al proceso operativo, el coste y las consecuencias que tienen para los comerciantes.

Si comprende estas diferencias, cumple con la legislación española en materia de consumo y pone en marcha las mejores prácticas para la prevención de disputas, su empresa puede reducir el riesgo financiero y mejorar la satisfacción de sus clientes.

Dar prioridad a la transparencia, contar con una comunicación clara y ofrecer soluciones de pago fiables, como el datáfono myPOS, puede contribuir en gran medida a evitar costosos contracargos y generar confianza a largo plazo para sus clientes.

Preguntas Frecuentes