Rückerstattung vs. Rückbuchung: Was Verbraucher und Händler in Deutschland wissen müssen

Rückbuchungen und Rückerstattungen kommen im Geschäftsalltag in Deutschland häufig vor. Die beiden Begriffe werden oft gleichgesetzt – doch ihre Bedeutung ist grundverschieden.

Um Ihnen einen besseren Überblick zu geben, fassen wir die Unterschiede zwischen beiden Verfahren in diesem Beitrag zusammen. Wir erläutern, wie Rückbuchungen im deutschen Bankenwesen funktionieren und welche Rechte Kunden im EU-Raum im Zusammenhang mit Rückerstattungen zustehen.

Was ist eine Rückerstattung, und wann wird sie in Deutschland verwendet?

Eine Rückerstattung bezeichnet die Rückzahlung eines bereits gezahlten Geldbetrags – meist im Zusammenhang mit einer stornierten Bestellung oder mangelhaften Ware. In Deutschland ist sie ein gängiges Mittel im Online- und Einzelhandel, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und rechtliche Vorgaben zu erfüllen.

Der Rückerstattungsprozess wird meist vom Händler ausgelöst. Sobald eine Bestellung storniert, eine Retoure bearbeitet oder ein Vertrag widerrufen wird, erfolgt die Rückzahlung über das ursprüngliche Zahlungsmittel. Die Dauer der Rückerstattung hängt vom Anbieter und der Zahlungsart ab. Oft liegt sie zwischen 3 und 10 Werktagen (siehe unten).

Verbraucher in Deutschland haben ein gesetzlich verbrieftes Recht auf Rückerstattung, wenn ein Widerrufsrecht besteht oder eine vertraglich vereinbarte Leistung nicht erbracht wurde. Gerade im Bereich des E-Commerce ist der Rückerstattungsanspruch ein zentrales Element des Verbraucherschutzes, das durch EU-Richtlinien zusätzlich gestärkt wird.

Typische Gründe für Rückerstattungen sind:

• Widerruf innerhalb von 14 Tagen bei Online-Käufen;
• Defekte oder beschädigte Ware;
• Falsch gelieferte Artikel;
• Nicht erbrachte Leistungen.

Auch eine Stornierung von Dienstleistungen oder Reisen kann zu einer Rückerstattung führen. Sowohl Privatpersonen als auch Geschäftsleute nehmen die Möglichkeit der Stornierung gerne und häufig in Anspruch. 

Studien zeigen, dass fast 40 Prozent aller gebuchten Reisen storniert werden. In anderen Branchen, etwa im Eventmanagement oder in der Hotelbranche, ist die Quote der Stornierungen ähnlich hoch.

Was ist eine Rückbuchung, und wie funktioniert sie im deutschen Bankwesen?

Eine Rückbuchung (engl. „Chargeback“) ist eine Zahlungsstornierung über die Bank oder den Kartenanbieter. Sie kann vom Karteninhaber oder der Bank ausgelöst werden, etwa wegen nicht gelieferter Ware oder betrügerischer Abbuchungen. Das Verfahren schützt den Verbraucher vor unberechtigten Zahlungen.

Im deutschen Bankwesen erfolgt die Rückbuchung über das Kreditkarten-Netzwerk, z. B. Visa oder Mastercard. Der Karteninhaber reicht einen Antrag bei seiner Bank ein, die den Vorgang prüft und den Betrag vorläufig gutschreibt. Häufig genügen für den Erhalt der Antwort ein bis zwei E-Mails. Anschließend wird der Händler zur Stellungnahme aufgefordert, bevor die endgültige Entscheidung fällt.

Rückbuchungen treten häufiger bei Zahlungen mit Kredit- und Debitkarten (Visa/Mastercard) als bei Lastschriften auf. SEPA-Lastschriften unterliegen laut EU-Recht einem achtwöchigen Rückgaberecht – und zwar ohne Angabe von Gründen. 

Innerhalb dieses Zeitraums kann der Zahlungsempfänger die Belastung problemlos zurückbuchen lassen, was den Schutz für Verbraucher merklich erhöht.

Strenge Regelungen bei Chargebacks

Das Chargeback-Verfahren ist streng geregelt und unterliegt Fristen, um sowohl Kunden als auch Händler zu schützen. Der Händler kann Beweise einreichen, um Rückbuchungen zu verhindern. Allerdings ist der Prozess kostenintensiv und belastet die Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Händler.

Für Verbraucher sind Rückbuchungen ein wichtiges Instrument des Selbstschutzes. Für Händler können unberechtigte Chargebacks jedoch zu finanziellen Verlusten führen. Deshalb ist es für den Verkäufer wichtig, klare Zahlungs- und Lieferbedingungen festzulegen. 

Ein guter Kundenservice bietet ebenfalls einen gewissen Schutz gegen Rückerstattungen bzw. Rückbuchungen.

Wichtige Unterschiede zwischen Rückerstattung und Rückbuchung

Die Begriffe “Rückerstattung” und “Rückbuchung” werden häufig gleichgesetzt. Sogar in manchem Kreuzworträtsel werden die Begriffe synonym verwendet. Es handelt sich jedoch keineswegs um Synonyme, da sich die Bedeutung der beiden Termini grundlegend unterscheidet.

Der Definition nach ist eine Rückbuchung eine Transaktion, die von der Bank des Karteninhabers bzw. dem Kontoinhaber selbst ausgelöst wird – und zwar in dem Fall, dass die Abbuchung unrechtmäßig erfolgt ist oder kein ausreichendes Guthaben vorhanden ist. Das abgebuchte Geld wird auf das Konto des Schuldners zurückgebucht. 

Eine Zahlungsrückerstattung ist etwas vollkommen anderes: Hier erhält der Kunde seine geleistete Zahlung – oftmals inklusive Gebühren – vom Händler zurückerstattet. Der Prozess der Erstattung ist für den Kunden kostenfrei. Ganz anders verhält es sich bei Rückbuchungen aufgrund fehlender Kontodeckung, die häufig mit Gebühren für den Kontoinhaber verbunden sind.

Der Grund für die Rückerstattung variiert von Fall zu Fall. 

Hier einige der häufigsten Gründe für Zahlungsrückerstattungen:

• Widerruf eines Online-Kaufs innerhalb der gesetzlichen Frist;
• Stornierung einer Dienstleistung vor deren Erbringung;
• Rückgabe beschädigter oder fehlerhafter Ware;
• Fehlerhafte oder doppelte Abbuchungen durch den Händler.

In der Regel erfolgt eine Rückerstattung direkt zwischen Händler und Kunde, ohne dass die Bank eingeschaltet werden muss. Rückbuchungen hingegen sind oft der letzte Schritt, wenn eine einvernehmliche Lösung nicht möglich ist oder Betrugsverdacht besteht. 

Kundenrechte nach deutschem und EU-Recht

Das deutsche Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) bietet einen besonderen Verbraucherschutz bei Fernabsatzverträgen. Nach §§ 355 ff. BGB haben Kunden ein 14-tägiges Widerrufsrecht, das Rückgabe und Erstattung ermöglicht. Dieses Gesetz stärkt die Rechte der Verbraucher und verpflichtet den Händler, klare Rückgabe- und Erstattungsregelungen festzulegen.

Neben den nationalen Regeln gilt auch das EU-Recht, das ähnliche Verbraucherschutzstandards garantiert. Einheitliche Vorschriften sorgen dafür, dass Kunden in allen Mitgliedstaaten vergleichbare Rechte genießen. Hierdurch wird der grenzüberschreitende Handel erleichtert und der Schutz der Verbraucher weiter gestärkt.

In Deutschland gelten Rückerstattungen als fester Bestandteil von gutem Kundenservice. Online-Plattformen wie Amazon, Otto oder Zalando haben automatisierte Rückerstattungsprozesse etabliert, um den Rückbuchungsprozess schnell und unkompliziert abzuwickeln. Dies senkt einerseits das Konfliktrisiko und verbessert andererseits die Kundenzufriedenheit.

Gegenüber unbekannten Online-Händlern sind deutsche Kunden eher zurückhaltend. Wer als Händler neu auf dem Markt ist, ist daher gut beraten, seine Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien klar darzulegen – am besten auf einer eigenen Unterseite. Dies stärkt das Vertrauen in den Händler und sorgt oft für eine deutliche Reduzierung der Rückerstattungen.

Typische Gründe für Rückbuchungen in Deutschland

In Deutschland liegen die Gründe für Rückbuchungen oft in Streitigkeiten zwischen Kunden und Händlern. Wenn Zahlungen strittig sind, greifen Verbraucher auf Rückbuchungen zurück, um unberechtigte Abbuchungen zu korrigieren. Fast immer entstehen solche Fälle durch Missverständnisse, fehlende Informationen oder betrügerische Transaktionen. 

Hier sind einige häufige Gründe, aus denen Rückbuchungen vorgenommen werden:

• Unbefugte Abbuchungen: Zahlungen, die ohne Zustimmung des Kontoinhabers erfolgen, führen oft zu Rückbuchungen.

• Nicht gelieferte Ware: Wenn bestellte Produkte nicht ankommen, können Kunden die Möglichkeit der Rückbuchung nutzen, um ihr Geld zurückzufordern.

• Missverständnisse bei Abonnements: Unklare oder versteckte Kündigungsbedingungen können dazu führen, dass Kunden für Abos zahlen, die sie eigentlich beenden wollten.

Auch fehlerhafte Abbuchungen durch Händler oder technische Probleme können ein Grund für Rückbuchungen sein. Derartige Fehler entstehen beispielsweise durch doppelte Belastungen oder falsche Beträge, die versehentlich vom Konto abgebucht werden.

So unterstützen Anbieter wie myPOS die Streitfallabwicklung in Deutschland

Anbieter wie myPOS unterstützen Händler in Deutschland bei Streitfällen durch einen umfassenden deutschsprachigen Support. Kunden und Händler erhalten Informationen und Hilfe, um Rückbuchungen oder Rückerstattungen transparent und nachvollziehbar abzuwickeln. So wird der Prozess für alle Beteiligten deutlich einfacher und kundenfreundlicher gestaltet.

Darüber hinaus stellt myPOS eine sorgfältige Dokumentation aller Transaktionen und Streitfälle bereit. Diese Nachweise sind wichtig, damit die Chargebacks fristgerecht und rechtskonform gemäß den Vorgaben der PSD2-Richtlinie bearbeitet werden können. Die Händler können darauf bauen, dass sie bei Zahlungsstreitigkeiten einen verlässlichen Partner an ihrer Seite haben.

Zudem bietet myPOS mit „myPOS Checkout“ ein sicheres und intuitives Online-Payment-Gateway, das sich nahtlos in alle gängigen Online-Shopsysteme integrieren lässt. Die Lösung vereinfacht die Abwicklung von Online-Zahlungen während des gesamten Zahlungsprozesses. Der Checkout Onlineshop erfolgt reibungslos, sodass die Besucher von einer angenehmen Kauferfahrung profitieren.

Stornierung vs. Rückbuchung

Eine Stornierung erfolgt durch den Kunden oder Händler, wenn eine Zahlung oder Bestellung vor der endgültigen Verarbeitung zurückgenommen wird. Dabei wird die Transaktion oft noch vor der Abbuchung storniert, sodass keine Belastung des Kontos erfolgt. Stornierungen sind meist unkompliziert und für beide Seiten kostenfrei.

Im Gegensatz dazu ist eine Rückbuchung ein formeller Prozess, der von der Bank oder dem Kartenanbieter initiiert wird. Dies passiert, wenn ein Kunde eine bereits belastete Zahlung anzweifelt, zum Beispiel bei unberechtigter Abbuchung oder Nichtlieferung der Ware. Die Rückbuchung setzt also voraus, dass das Geld bereits vom Konto abgegangen ist. 

Auch bei fehlender Deckung des Kontos kann eine Rückbuchung initiiert werden – hier allerdings durch die Bank.

Während eine Stornierung typischerweise schnell und ohne großen Aufwand abläuft, kann eine Rückbuchung zeitaufwendig sein und zu Streitigkeiten zwischen Händler und Kunde führen. Die Banken prüfen Rückbuchungsanträge in der Regel gründlich. Jeder Händler hat die Möglichkeit, die Belastung zu bestreiten, wenn er Beweise vorlegt.

Zusätzlich entstehen bei Rückbuchungen Gebühren und negative Auswirkungen auf das Händlerkonto, die bei einer einfachen Stornierung nicht auftreten. 

Beispielsweise kann eine hohe Anzahl von Rückbuchungen dazu führen, dass ein Händlerkonto als risikobehaftet eingestuft wird. In der Folge drohen höhere Transaktionsgebühren, Einschränkungen durch den Zahlungsdienstleister oder gar die Kündigung des Händlerkontos.

Ablauf und Fristen bei Stornierung und Rückbuchung

Beim Stornierungsprozess initiiert der Kunde meist direkt beim Händler die Rückabwicklung. Innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist von 14 Tagen kann der Kunde den Vertrag widerrufen, wonach der Händler die Rückerstattung innerhalb von wenigen Werktagen veranlassen muss.

Rückbuchungen werden hingegen von der Bank oder dem Kartenanbieter eingeleitet. Der Kunde stellt einen Antrag auf Rückbuchung des Geldes, der von der Bank geprüft wird. 

Während des Chargeback-Verfahrens hat der Händler meist eine Frist von etwa 7 bis 30 Tagen, um Belege und Nachweise zur Klärung einzureichen.

Die Fristen bei Rückbuchungen sind streng geregelt, da sie sowohl den Schutz der Kunden als auch der Händler gewährleisten müssen. Wird die Frist versäumt, kann dies zu einem automatischen Verlust des Anspruchs führen. Ein zügiger und transparenter Ablauf ist daher für alle Beteiligten entscheidend.

Auswirkungen auf Händler und Kunden

Für Händler bedeuten Stornierungen geringeren Aufwand, da sie direkt mit dem Kunden kommunizieren und die Rückerstattung kontrollieren. Allerdings entstehen durch häufige Stornierungen ein erhöhter Verwaltungsaufwand sowie mögliche Umsatzeinbußen. 

Rückbuchungen hingegen können für Händler finanziell belastend sein. Sie sind oft mit zusätzlichen Gebühren verbunden und können den Ruf des Unternehmens schädigen. Zudem ist der Aufwand zur Klärung meist höher, da hier Banken und Zahlungsanbieter involviert sind und Beweise eingereicht werden müssen.

Für Kunden bieten Rückbuchungen einen wichtigen Schutz vor Betrug und falschen Abbuchungen. Allerdings können auch sie Nachteile mit sich bringen, z. B. zeitliche Verzögerungen bei der Rückerstattung oder Gebühren seitens der Bank. Daher ist es für Kunden sinnvoll, es zuerst mit einer Stornierung beim Händler zu versuchen.

Wie deutsche Händler Streitigkeiten bei Rückbuchungen und Rückerstattungs vermeiden können

Deutsche Händler können Rückbuchungen vermeiden, indem sie klare und transparente Zahlungsbedingungen festlegen. Eine verständliche Stornierungsrichtlinie hilft den Kunden, den Prozess bei Rückgaben oder Stornierungen nachzuvollziehen. So lassen sich Missverständnisse und Rückbuchungen vermeiden. Transparenz schafft Vertrauen und minimiert Konflikte schon im Vorfeld.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die sorgfältige Dokumentation aller Transaktionen und Kundenkommunikationen. Bei einer Stornierung sollte der Händler den Vorgang zeitnah bestätigen und dem Kunden eine Rückerstattung anbieten. Dies verhindert, dass der Kunde unnötig eine Rückbuchung veranlasst. 

Zusätzlich empfiehlt es sich, einen kompetenten Kundenservice anzubieten, der auf Fragen zu Stornierungen und Rückerstattungen schnell reagiert. So können Probleme frühzeitig geklärt werden, bevor sie eskalieren.

Rückerstattung vs. Rückbuchung: Unser Fazit

Rückerstattungen und Rückbuchungen sind im deutschen Zahlungsverkehr Prozesse, die sowohl Verbraucher als auch Händler betreffen. Während Rückerstattungen vom Händler initiiert werden und zur Kundenzufriedenheit beitragen, sind Rückbuchungen eine Maßnahme der Banken zum Schutz vor unrechtmäßigen Abbuchungen.

Für Händler ist es entscheidend, transparente Stornierungsbedingungen und einen professionellen Kundenservice anzubieten, um Rückbuchungen zu vermeiden. 

Anbieter wie myPOS spielen dabei eine wichtige Rolle, indem sie für eine fristgerechte Abwicklung sorgen. Dies stärkt das Vertrauen in digitale Bezahlsysteme und reduziert die finanziellen Risiken für alle Beteiligten.

Häufig gestellte Fragen