Was ist Click und Collect? Definition und Vorteile

Der Einkauf mit dem Smartphone muss nicht zwangsläufig an der Haustür mit der Paketzustellung enden. Mit Click und Collect steht ein alternatives Modell zur Verfügung, das in Deutschland immer mehr an Beliebtheit gewinnt.

Online in Ruhe auswählen, bestellen und dann die Ware direkt vor Ort einsammeln: Genau darum geht es bei Click und Collect. Tatsächlich ist das Modell im deutschen Handel längst etabliert und wird von einem relevanten Teil der Kundschaft genutzt. 

Laut einer 2024 veröffentlichten Online-Umfrage wählen 44 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland die Click-and-Collect-Option beim Onlinekauf immer oder manchmal aus.

Click und Collect ist mehr als ein Pandemie-Relikt. Die Abholung im Ladengeschäft sorgt für mehr Flexibilität bei der Abholung und eine schnellere Verfügbarkeit der Ware. Bei der persönlichen Übergabe im Laden ist gleich auch noch eine Fachberatung möglich. Für den Omnichannel-Handel ist Click und Collect damit für deutsche KMU ein relevanter Service.

Was ist Click and Collect?

Click und Collect ist ein kanalübergreifendes Modell, bei dem Kunden ihre Bestellung online aufgeben und sie anschließend an einem bestimmten Ort abholen. Das kann eine Filiale, ein Abholpunkt oder eine Abholstation sein.

Das bedeutet, dass Kunden im Internet nach Produkten suchen, das für ihre Bedürfnisse relevanteste auswählen und es dann bequem an einem Ort in ihrer Nähe abholen können.  

Bei diesem Omnichannel-Modell endet die Erfüllung nicht an der Haustür. Vielmehr steuert der Kunde eine Filiale an, ein Ladengeschäft mit Abholmöglichkeit oder eine Abholstation. Der Kunde kann also selbst entscheiden, wo und wann er seine bestellte Ware abholen möchte. Das ist flexibler als jedes Mal auf den Paketboten zu warten.

Warum Händler auf Click and Collect setzen

Für Händler ist dieses Modell so attraktiv, weil sich die Stärken verschiedener Kanäle zusammenführen lassen. Es hilft ihnen dabei, die Vorteile eines Online-Shops mit jederzeitiger Bestellung von jedem Ort aus mit den Vorzügen des stationären Handels zu verbinden.

E-Commerce und die physische Welt des Geschäfts finden also für ein besseres Erlebnis des Kunden zusammen. Während die Produktsuche online einfacher und bequemer ist und sich Verfügbarkeiten direkt einsehen lassen, bietet sich der stationäre Handel als zusätzlicher Kontaktpunkt für eine schnellere Übergabe der Ware an.

Wie funktioniert Click and Collect?

Click and Collect wurde entwickelt, um den Kunden Komfort zu bieten, und es funktioniert auf relativ einfache Weise. Entscheidend ist ein strukturiertes Vorgehen mit klar definierten Prozessen im Frontend und Backoffice.

Wer seine Abläufe sauber gestaltet, reduziert seine Fehleranfälligkeit und erhöht damit den Nutzen aus Click und Collect. KMU sollten darauf achten, dass Online-Shop, Warenbestand, Bestellbestätigung, Zahlungsprozess und Abholung sauber zusammenspielen.

Saubere Prozessketten sind also bei Click und Collect entscheidend. Insgesamt lassen sich fünf Schritte identifizieren, die für eine erfolgreiche Umsetzung notwendig sind:

Schritt 1: Kunde bestellt online

Der Vorgang beginnt mit der Onlinebestellung des Kunden. Die Auswahl erfolgt bequem im Online-Shop zum Beispiel über die Website oder eine App. Auch der Einkauf über Social Commerce oder Messaging-Strecken ist hier möglich.

Alle relevanten Informationen wie Produktdaten, Preise und Varianten sollten angezeigt werden. Dazu gehört unbedingt auch die Verfügbarkeit der Ware.

Im lokalen Handel ist die Verfügbarkeit neben dem Preis häufig entscheidend dafür, ob ein Kauf zustande kommt. Gerade hier haben Anbieter in Deutschland laut EHI noch Nachholbedarf: Im Jahr 2024 haben erst 22,2 Prozent der Händler die Filialverfügbarkeit als Service angeboten.

Schritt 2: Kunde wählt die Abholoption

Im zweiten Schritt entscheidet sich der Kunde für eine der Abholoptionen. Das passiert während des Checkouts. Hier kommt es darauf an, möglichst wenig Reibung zu erzeugen, um den Abschluss nicht zu gefährden.

Der Kunde wählt den gewünschten Abholort und das Abholdatum. Weiter ausgebaute Prozesse ermöglichen es, ein konkretes Zeitfenster festzulegen. Wie der Prozess genau gestaltet ist, hängt vom jeweiligen Händler ab. Wer nur über einen einzelnen Standort verfügt, kann mit einer vereinfachten Auswahl wie “heute ab 15 Uhr” arbeiten.

Schritt 3: Online-Zahlung oder Zahlung bei Abholung

Eine hohe Bedeutung kommt der Zahlung beim Click und Collect zu. Diese ist online bei der Bestellung oder später bei Abholung der Ware möglich. 

Laut EHI bieten 33,8 Prozent der untersuchten Online-Shops Click und Collect an. Zudem nennt die Studie 28 Prozent mit Online-Bezahlung und 17,8 Prozent mit Bezahlung im Laden. Im Markt sind also beide Varianten üblich.Die Bezahlung vor Ort bietet den Vorteil, dass der Kunde sich nicht sofort endgültig entscheiden muss. 

Wichtig ist auch die Vielfältigkeit der angebotenen Zahlungsoptionen. Zu nennen sind Kredit- und Debitkarten oder mobile Zahlungen per Smartphone und Smartwatch. Ein POS-Zahlungsterminal im Laden oder der Filiale ermöglicht solche bargeldlosen Zahlungen schnell und bequem.

Schritt 4: Bestellbestätigung und Vorbereitung

Nachdem der Kunde die Bestellung online abgeschlossen hat, sollte er eine möglichst klare Bestellbestätigung erhalten. Das ist wichtig, weil anders als bei einer Zustellung mit der Abholung noch eine Handlung von Seiten des Kunden erforderlich ist.

Diese Angaben sollte eine Bestellbestätigung mindestens enthalten:

• Bestellnummer;
• Artikelübersicht;
• Gewählter Abholort;
• Geplante Abholzeit;
• Zahlungsstatus;
• Hinweise zur Identifikation bei der Abholung.

Von Seiten des Händlers beginnt nun intern die eigentliche Erfüllung. Die Ware muss kommissioniert, reserviert und verpackt werden. Alles ist so vorzubereiten, dass der Kunde die Ware zum vereinbarten Termin abholen kann. Damit das funktioniert, sollten Bestände wirklich aktuell und die Zuständigkeiten geklärt sein.

Schritt 5: Kunde holt die Bestellung ab

Jetzt muss der Kunde die Ware nur noch aus der Filiale oder dem Laden abholen. Dafür sollte eine Abholzone eingerichtet bzw. ein Ausgabepunkt im Geschäft definiert sein.

Dieser Schritt sollte für den Kunden so reibungslos wie möglich gestaltet werden. 

Der Händler muss dafür eine Reihe von Fragen klären:

• Wer prüft die Bestellbestätigung?
• Wie wird die Zahlung kassiert?
• Wo lagere ich die noch nicht abgeholte Ware?
• Wer ist zuständig, wenn ein Kunde zu spät kommt?

Click und Collect erscheint als einfacher Prozess, der intern beim Händler jedoch eine entsprechende Organisation erfordert.waren die bekanntesten Typen bisher Mode und Haushaltswaren; Anbieter alternativer Lebensmittel; Autohändler und öffentliche Bibliotheken.

Click-and-Collect-Abholoptionen

Das Click-and-Collect-Modell können Händler in der Praxis auf unterschiedliche Weise umsetzen. So lässt sich die Abholung der bestellten Ware auf unterschiedliche Weise organisieren. Hier ist eine Differenzierung nach Standort, Personaldecke oder Kundenstruktur denkbar. 

Deutsche KMU sollten hier nicht nur den klassischen Kassenbereich berücksichtigen. So können Modelle mit einer Kombination aus persönlicher und automatisierter Übergabe sinnvoll sein.

Abholung im Geschäft

Die Abholung in der Filiale ist der klassische Fall für Click und Collect. Händlern bietet sich mit dieser Option ein besonders einfacher Einstieg in das Modell, weil keine zusätzliche Infrastruktur ausgebaut werden muss. 

Die online bestellte Ware kann direkt am Tresen abgeholt werden. Möglich ist auch die Einrichtung einer Service-Theke oder einer deutlich markierten Abholzone. Gerade für kleinere Geschäfte mit begrenztem Budget ist diese kostengünstige Option sinnvoll.

Curbside Pickup

Beim Curbside Pickup muss der Kunde für die Abholung der Ware nicht einmal den Laden betreten. Er bleibt stattdessen im Auto und lässt sich die Ware entweder von einem Mitarbeiter bringen oder fährt einen definierten Übergabepunkt an. Gerade bei schweren oder sperrigen Produkten kann das ein Vorteil sein. Naheliegend ist die Einrichtung von Curbside Pickup an Standorten mit Parkplatznähe.

Händler können das Modell mit Mitgliedervorteilen kombinieren, etwa in Form verkürzter Wartezeiten oder bevorzugter Abholfenster. Bei großen Artikeln wie etwa Möbeln können Händler Zusatzservices wie Transporte anbieten.

Sammelstelle oder Partnerstandort

Sammelstellen sind zum Beispiel für lokal kooperierende Betriebe interessant. Bei diesem Modell muss nicht an jedem Standort ausgegeben werden, sondern an einer zentralen Stelle. Sinnvoll ist das häufig in Einkaufszentren oder Innenstädten.

Sollte ein kleineres Geschäft nur über wenig Ladenfläche verfügen, lässt sich Click und Collect dank Sammelstellen bzw. Partnerstandorten häufig dennoch umsetzen. Das zeigt auch, wie flexibel das Modell ist. Ebenfalls interessant: Bei Sammelstellen lässt sich die Abholung zeitlich unabhängig von den Ladenöffnungszeiten organisieren.

Locker-Abholung

Wer sich noch mehr Flexibilität bei der Umsetzung von Click und Collect wünscht, richtet für seine Kunden die Locker-Abholung ein. Dafür erhalten die Kunden bei jeder Bestellung einen Code, mit dem sie die Ware aus einem Schließfach abholen können. Die Unabhängigkeit von den Öffnungszeiten des Geschäfts ist hier ein entscheidender Vorteil.

Die Locker-Abholung eignet sich besonders für standardisierte Produkte mit geringem Beratungsbedarf. Weisen Händler ein höheres Volumen auf oder arbeiten mit mehreren Standorten, kann die Locker-Abholung in Bezug auf Click and Collect ein lohnender Ausbauschritt sein.

Welche Unternehmen in Deutschland können Click and Collect nutzen?

In Deutschland profitieren vielfältige Geschäftsmodelle von Click und Collect. Dazu gehören Modehändler, Buchhandlungen, Fahrrad- und Spielwarenläden ebenso wie Einrichtungshäuser. Das Modell ist nicht an eine bestimmte Größe oder Branche geknüpft. Jeder kann profitieren, der seinen Kunden eine flexible Abholung von online bestellter Ware anbieten möchte.

Naheliegend ist Click und Collect für jeden Händler, der sich bereits eine lokale Kundschaft aufgebaut hat. Das Modell bietet hier eine einfache Möglichkeit, das eigene Geschäft digital zu erweitern.

Und das ist auf dem deutschen Markt besonders relevant. Denn laut einer Studie der EHI verfügen 56,2 Prozent der untersuchten Onlineshops über ein stationäres Geschäft. Wer bereits über Ladenfläche, Personal und Kundennähe verfügt, erfüllt also alle Voraussetzungen, um digitale Bestellprozesse zu nutzen.

Click und Collect als Alternative zum Lieferservice

Ein voll ausgebauter Lieferservice ist deutlich aufwendiger und teurer als Click und Collect. Letzteres stellt daher häufig die realistischere Alternative für KMU dar. Wer sich also den Aufbau eines Lieferservices nicht zutraut und seinen Kunden trotzdem mehr Bestellmöglichkeiten bieten möchte, gehört zur Zielgruppe.

Click und Collect eröffnet gerade kleinen Unternehmen zusätzliche Service-Angebote ohne die Komplexität einer aufwendigen Zustelllogistik. Damit lässt sich der Aufwand deutlich reduzieren.

Die Umsetzbarkeit des Modells kann jedoch durch die Art der Ware eingeschränkt sein. So können einzelne medizinische Produkte eventuell aufgrund der regulatorischen Bedingungen nicht zur Abholung bereitgestellt werden. Das könnte das Modell etwa für Apotheken oder Gesundheitsanbieter einschränken. Für normale Handelsbranchen jedoch ergeben sich hier kaum Hürden.

Herausforderungen von Click and Collect

Aus Kundensicht erscheint Click and Collect als besonders unkompliziert: Einfach online bestellen und später aus einem Geschäft vor Ort die Ware abholen. Auf Seiten der Händler stellt sich die Situation aber schon deutlich komplizierter dar. 

Hier kommt es auf ein optimales Zusammenspiel von Bestandsmanagement, Kundenkommunikation, Zuständigkeiten und Ladenorganisation an. Wer das im Griff hat, kann aus dem Modell den größtmöglichen Nutzen für sich ziehen.

Bestandsmanagement

Zur erfolgreichen Umsetzung von Click und Collect gehört ein sauberes Bestandsmanagement. Es ist aus Kundensicht problematisch, wenn online als verfügbar angezeigte Ware im Laden bereits verkauft ist. Hier sollten die Händler besonders sorgsam vorgehen und ihre Bestände aktuell halten.

Aus der Untersuchung der EHI lässt sich ablesen, wie bedeutsam das Thema für die untersuchten Händler in Deutschland noch immer ist. Nur 22,2 Prozent der Shops informieren über die Filialverfügbarkeit. Für die Umsetzung von Click und Collect ist es aber wichtig, die Bestände nach Möglichkeit in Echtzeit zu synchronisieren.

Kundenkommunikation

Den Kunden sollte der Abholungsprozess klar kommuniziert werden. Es sollte zu jedem Zeitpunkt klar sein, was als Nächstes zu tun ist. Daher sollte die Kommunikation nicht erst bei der Regulierung von Serviceanfragen ansetzen, sondern direkt nach dem Checkout.

Der Kunde muss eine Bestellbestätigung erhalten, Statusupdates zur Abholung und weitere Informationen wie etwa Öffnungszeiten und Wegbeschreibungen. Alles das hilft dabei, den Prozess reibungslos zu gestalten.

Wer die Kundenkommunikation vernachlässigt, muss mit vermehrten Rückfragen und Mehraufwand bzw. Verzögerungen bei der Übergabe rechnen.

Umgang mit Stornierungen und Servicefällen

Wer Click und Collect einrichtet, muss auch Störungen des Ablaufs einplanen. So besteht immer die Möglichkeit, dass Kunden ihre Ware nicht abholen. Kunden können zu spät kommen oder möchten ihre Bestellung nachträglich ändern.

Es kommt darauf an, mit solchen Stornierungen und Servicefällen souverän umzugehen und die Mitarbeiter darauf vorzubereiten, um das positive Kundenerlebnis nicht zu gefährden.

Für Störungsfälle sollten klare Regeln definiert werden. Wie sollen Mitarbeiter zum Beispiel mit Ware umgehen, die nicht abgeholt wird? Wie ist mit bereits bezahlter Ware umzugehen? Zudem müssen Zuständigkeiten geklärt werden. Wer ist zum Beispiel befugt, Stornierungen freizugeben? Es ist wichtig, diese Regeln vor dem Start von Click und Collect festzulegen.

Klare Beschilderung und Abholhinweise

Vielen operativen Problemen lässt sich mit einfachen Maßnahmen vorbeugen. So sind eine klare Beschilderung und die Anbringung von Abholhinweisen wichtig, um die notwendige Orientierung zu geben.

Die Kunden sollten im Idealfall sofort erkennen können, wo sie ihre Bestellung abholen sollen. Auf diese Weise kommt es gar nicht erst zu unnötiger Reibung. Dabei spielt es keine Rolle, ob Click and Collect in klassischer Form, als Curbside- oder als Locker-Modell umgesetzt wird.

Besonders wichtig ist eine gut sichtbare Abholzone. Bereits beim Betreten des Ladens sollte der Kunde sofort sehen können, wo er sich hinbegeben muss. Das verbessert das Kundenerlebnis und spart auch Personalzeit ein.

Lange Wartezeiten vermeiden

Der Vorteil von Click and Collect besteht in der Geschwindigkeit. Die Kunden können ihre Ware direkt aus dem Laden abholen und müssen nicht auf die Lieferung warten. Dieser Vorteil verkehrt sich aber ins Gegenteil, wenn am Abholpunkt lange Wartezeiten entstehen.

Bei stark nachgefragten Produkten, während Spitzenzeiten und der Durchführung saisonaler Kampagnen kommt es daher besonders auf eine effiziente Organisation an. Die Pakete sollten vorbereitet werden und es können separate Ausgabepunkte betrieben werden. Eine entscheidende Rolle spielen hier auch mobile Kartenterminals. Sie helfen dabei, die Zahlungen so schnell wie möglich abzuwickeln.

Vorteile von Click and Collect

Click und Collect bietet Kunden mehr Flexibilität bei der Abholung. Händler erweitern damit ihr Angebot um einen wichtigen Service und nutzen den digitalen Kanal stärker. Beide Seiten profitieren also von diesem Modell.

Vorteile für Kunden

Das sind einige der entscheidenden Vorteile von Click und Collect aus Sicht der Kunden:

• Komfort: Das Einkaufserlebnis gestaltet sich bei Click und Collect entspannt. Der Kunde wählt online bequem aus und holt seine Ware später aus einem Geschäft oder einer Abholstation ab. Die Abholzeit kann der Kunde dabei individuell während der Öffnungszeiten wählen, wodurch er seinen Alltag besser planen kann.

• Flexibilität: Der Kunde kann bei Click und Collect seine Ware sofort abholen, sobald sie bereitliegt. Er muss es aber nicht. Die Abholung ist auch zu einem späteren Zeitpunkt möglich. Genau diese Flexibilität sowie die Zeitersparnis nennen zum Beispiel 43 Prozent der Befragten laut einer Studie von PwC als Vorteil beim Einkauf im Lebensmitteleinzelhandel.

• Beratung: Bei Abholung der Ware genießen die Kunden noch die Fachberatung im Laden. Hier kann der stationäre Einzelhandel seine Stärken ausspielen.

• Kosten: Wer seine Ware selbst abholt, spart die Versandkosten ein.

Damit wird Click and Collect für Kunden zu einer praktischen Lösung, die Komfort, Flexibilität, persönliche Beratung und Kostenersparnis sinnvoll miteinander verbindet.

Vorteile für Händler

Folgende Vorteile ergeben sich bei Click and Collect aus Händlersicht:

• Reduzierter Logistikaufwand: Bei Click und Collect verlagern sich die letzten Meter der Zustellung auf den Kunden, was eine komplexe Lieferinfrastruktur überflüssig macht.

• Höhere Kundenbindung: Wer den Zusatzservice Click und Collect anbietet, stärkt durch das stationäre Erlebnis die Kundenbindung und wird als verlässlicher lokaler Anbieter wahrgenommen. Dieser Punkt ist besonders wichtig für deutsche KMU, die häufig nicht über reichweitenstarke große Plattformen verfügen.

• Neue Kontaktmomente: Durch den Besuch im Laden, Zusatzkäufe und die ergänzende Beratung steigt der Einkaufswert.

Insgesamt bietet Click and Collect Händlern die Möglichkeit, ihre Prozesse effizienter zu gestalten, die Kundenbeziehung zu stärken und den stationären Standort gezielt als zusätzlichen Umsatz- und Servicekanal zu nutzen.

Nachteile von Click and Collect

Bei allen Vorzügen des Modells sollten Händler bei Click and Collect auch die Nachteile nicht aus dem Blick verlieren. Der Aufwand wird vom Versand in das Ladengeschäft verschoben, was seine eigenen operativen Herausforderungen mit sich bringt.

Erhöhter Ressourcenbedarf

Für die Umsetzung von Click und Collect muss ausreichend Personal zur Verfügung stehen, das sich dieser Aufgabe im Laden widmen kann. Die Mitarbeiter müssen neue Bestellungen zur Kenntnis nehmen, Ware kommissionieren, lagern und ausgeben und mit den Kunden kommunizieren. Es sollte nicht unterschätzt werden, wie viel Zeit das in Anspruch nehmen kann, die für andere Aufgaben fehlt.

Dieser Mehraufwand kann gerade für kleine Teams während Spitzenzeiten eine Herausforderung sein. Es sollte vermieden werden, dass dieser Mehraufwand zu langsameren Abläufen im Tagesgeschäft führt.

Echtzeit-Synchronisation von Beständen

Schnell rotierende Artikel erfordern eine funktionierende Bestandssynchronisation, auf die der Händler sich verlassen kann. Bei Aktionsware oder kleinen Lagerbeständen ist das besonders wichtig. Hier droht sonst die Gefahr, dass die Fehlerquote steigt, was Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben kann.

Neben der erforderlichen Technik kommt es auch auf ein entsprechendes Maß an Prozessdisziplin an. Es ist darauf zu achten, dass Nachbestellungen, Reservierungen oder Stornierungen auch wirklich im System ankommen. Das beste System nutzt wenig, wenn die Mitarbeiter es nicht konsequent nutzen.

Anforderungen an die Systemintegration

Eine saubere Verknüpfung von Shop, POS und Warenwirtschaft ist Voraussetzung dafür, dass Click und Collect reibungslos ablaufen kann. Das stellt aber gerade kleine Händler vor das Problem, entsprechende Investitionen tätigen zu müssen. Dafür muss das Budget zur Verfügung gestellt werden.

Bleibt die Integration aus, ist mit fehleranfälligeren und personalintensiveren Prozessen zu rechnen. Wer also am Anfang an den Investitionen spart, zahlt später für ineffizient ablaufende Prozesse. Die Händler sollten sich also frühzeitig darüber Gedanken machen, wie sie die Integration angehen möchten. Hier sind viele Detailfragen zu klären, wie zum Beispiel der Umgang mit Daten, damit diese im Idealfall nur an einer zentralen Stelle gepflegt werden müssen.

Click and Collect effektiv umsetzen

Wer ein neues Abhol-Geschäftsmodell effektiv umsetzen möchte, muss einige Schritte unternehmen. Das Ziel muss ein exzellenter Kundenservice sein, der eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleistet und dem Händler den gewünschten Vorteil bietet.

Wartezeiten minimieren

Die Übergabe der Ware sollte von den normalen Einkaufsprozessen im Geschäft getrennt sein. Hierfür lohnt es sich, eine separate Ausgabe einzurichten. Der Händler sollte eine Kommissionierfläche vorbereiten und die mobile Kassierung ermöglichen. 

Die Laufwege sollten im Laden klar voneinander getrennt sein, damit es nicht zu unnötigen Wartezeiten kommt. Hier kommt es häufig auf organisatorisches Feintuning an.

Echtzeit-Updates bereitstellen

Für Kunden ist es wichtig, jederzeit über den Status der Bestellung informiert zu sein. Automatische Statusmeldungen sind daher sinnvoll. Dazu gehören wesentliche Meldungen wie “eingegangen”, “vorbereitet” oder “abholbereit”. 

Echtzeit-Updates sind auch deshalb im Interesse des Händlers, weil sie Rückfragen reduzieren.

Einen eigenen Abholbereich schaffen

Eine der effektivsten Maßnahmen besteht darin, einen eigenen Abholbereich für die Kunden zu schaffen. Das funktioniert auch in kleinen Läden, weil eine große Fläche hierfür nicht unbedingt erforderlich ist. 

Der Tresen sollte aber gut sichtbar sein, damit die Kunden ihn direkt ansteuern können. Bei Curbside Pickup kann bereits ein klar markierter Parkplatz ausreichen.

Zahlungsinfrastruktur für Click and Collect in Deutschland

Laut Bundesbank werden in Deutschland noch immer 51 Prozent aller Zahlvorgänge an physischen Zahlungsorten bar abgewickelt. Die Akzeptanz unbarer Verfahren steigt aber weiter. Bei 81 Prozent aller Transaktionen an physischen Zahlungsorten war es laut Untersuchung möglich, auch bargeldlos zu bezahlen.

Das kontaktlose Bezahlen per Karte oder mobilem Verfahren ist also in Deutschland weit verbreitet. Im stationären Einzelhandel werden nach EHI inzwischen mehr als 44 Prozent der Einkäufe im stationären Einzelhandel mit Karte bezahlt; gemeint ist damit der Anteil an den Bezahlvorgängen. 5,7 Prozent aller Bezahlvorgänge erfolgen bereits mobil, etwa mit Apple Pay oder Google Pay.

Nach EHI entfielen im deutschen E-Commerce 2024 28,5 Prozent der Umsätze auf PayPal, 25,8 Prozent auf Rechnungskauf, 17,3 Prozent auf Lastschrift und 12,3 Prozent auf Kredit- und internationale Debitkarten.

Gleichzeitig planen 46,8 Prozent der befragten Händler die Einführung von Apple Pay und 36,2 Prozent möchten Google Pay einführen. Wallets sind also auf dem Vormarsch.

Damit ist klar ersichtlich, wie wichtig ein Zahlungsmix für Click und Collect in Deutschland ist.

Darauf kommt es bei der Zahlungsinfrastruktur für Click and Collect an

Bei Click and Collect gehört der Bereich Payment zum operativen Kern. 

Wer das Modell erfolgreich umsetzen möchte, benötigt drei Dinge:

• Ein sicheres Gateway für Online-Zahlungen 
• Eine Lösung für Kartenzahlungen bei Abholung
• Eine Akzeptanz für kontaktlose Zahlungen und Wallets

Es kommt also darauf an, die verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten wie Kredit- und Debitkarten sowie mobile oder digitale Wallets zu akzeptieren. Die Kunden sollten Zeit sparen und einfacher bezahlen können.

Beim myPOS Checkout werden die Kunden auf eine geschützte Zahlungsseite weitergeleitet, wo Online-Zahlungen mit Karten oder Wallets wie Apple Pay und Google Pay möglich sind. Es erfolgt eine sofortige Gutschrift/Verrechnung der Gelder auf das myPOS-Konto. Dieser Cashflow-Vorteil ist gerade für KMU mit enger Liquidität relevant.

Neben Kartenterminals für kontaktlose Zahlungen bietet myPOS auch unattended Lösungen für Self-Service an. Das ist nützlich für Selbstbedienungsumgebungen wie elektronische Schließfächer, Kioske, Park- oder Ticketsysteme.

Zusammenfassung

Click and Collect stellt im Jahr 2026 einen wichtigen Omnichannel-Service dar, von dem gerade KMU auf dem deutschen Markt profitieren können. Online-Bestellungen lassen sich komfortabel mit der schnellen Abholung vor Ort verknüpfen. 

Die Händler können sich damit kundennah und mit besseren Prozessen positionieren, wodurch sich zusätzliche Umsatzchancen ergeben.

Häufige Fragen

Was genau gilt für Händler als Click and Collect?

Von Click und Collect ist bei digital angestoßenen Käufen die Rede, die der Kunde anschließend im Laden und damit an einem physischen Punkt abholt. Die Verknüpfung von Online-Bestellung, Bestandsführung und stationärer Übergabe ist hier das entscheidende Kriterium. Reine Online-Reservierungen zählen damit nicht zu Click und Collect.

Ist Click and Collect rechtlich etwas anderes als Versandhandel?

Die Beantwortung der Frage hängt davon ab, ob der Vertrag online im Fernabsatz zustande kommt oder online nur eine Reservierung erfolgt. Bei einem verbindlichen Onlinekauf gelten grundsätzlich die Regeln des Fernabsatzes. Sollte der Kunde seine endgültige Kaufentscheidung erst bei Abholung im Laden treffen, besteht kein gesetzliches Widerrufsrecht.

Können Kunden online bezahlen und im Laden retournieren?

Dieses Modell ist möglich und es findet in der Praxis in Deutschland auch bereits Anwendung. So zeigt das EHI in einer Studie, dass 16,2 Prozent der untersuchten Onlineshops Retouren direkt im Laden ermöglichen.

Ist Click and Collect auch für kleine lokale Geschäfte sinnvoll?

Gerade für kleine lokale Geschäfte kann Click and Collect sinnvoll sein. Die Händler erlangen damit Sichtbarkeit im Online-Kanal und ermöglichen ihren Kunden die persönliche Abholung vor Ort. Für viele kleine Unternehmen ist dieses Modell einfacher umsetzbar als ein eigener Lieferservice.

Kann ich Same-Day-Abholung anbieten, ohne zusätzliches Personal einzustellen?

Ja, es ist möglich, eine Same-Day-Abholung ohne zusätzliches Personal umzusetzen. Das Sortiment, das Bestellvolumen und die internen Abläufe müssen aber dazu passen. Die Händler können zum Beispiel mit festen Abholfenstern arbeiten und sollten klare Cut-off-Zeiten festlegen. An die Kunden gemachte Zusagen bezüglich der Abholbarkeit sollten realistisch und für das vorhandene Personal bewältigbar bleiben.

Wie verhindere ich Bestandsfehler bei stark nachgefragten Artikeln?

Eindeutige Prozesse in der Filiale sorgen am zuverlässigsten dafür, dass Bestandsfehler gar nicht erst entstehen. Wichtig sind zum Beispiel schnelle Bestandsabzüge, damit die angezeigten Informationen wirklich aktuell sind. Geht eine neue Bestellung ein, sollte das System die Ware sofort blockieren. Intern sollte dann eine entsprechende Kennzeichnung erfolgen. Eine klare Reservierungslogik ist hier entscheidend.

Wie kann ich die Rentabilität von Abholaufträgen nachverfolgen?

Die Rentabilität von Abholaufträgen lässt sich anhand verschiedener Kennzahlen tracken. Dazu gehören die Kommissionierzeit, der Personalaufwand, die No-Show-Quote oder Zusatzkäufe bei Abholung. Besonders relevant ist auch der durchschnittliche Bestellwert. Zudem sollte der Händler die Käufe über dieses Modell mit den Versandaufträgen vergleichen. Im Idealfall schafft Click und Collect eine zusätzliche Marge und nicht nur internen Mehraufwand.