Τι είναι το Omnichannel και πώς μπορείτε να το δημιουργήσετε

Στο blog αυτό επεξηγούμε τι σημαίνει ο όρος Omnichannel (Παγκαναλικό) και πώς μπορείτε να τον εφαρμόσετε για να αυξήσετε τις πωλήσεις σας.

Τι είναι το Omnichannel;

Το Omnichannel αποτελεί αγγλικό όρο μάρκετινγκ που χρησιμοποιείται πλέον ευρέως σε όλο τον κόσμο. Με απλά λόγια, το Omnichannel συνδυάζει και ενοποιεί πολλαπλά κανάλια πωλήσεων.

Η συγκεκριμένη ενοποίηση αποτελεί σημαντική πτυχή του Omnichannel. Για παράδειγμα, δεν πρέπει να δίνετε απλά στους καταναλωτές την επιλογή μεταξύ αγοράς από το φυσικό ή το ηλεκτρονικό κατάστημά σας. Πρέπει να διασφαλίζετε επίσης ότι τα δύο κανάλια πωλήσεων συνεργάζονται καλά. Διαβάστε σε αυτό το blog πώς μπορείτε να το κάνετε.

Συνεπής παροχή πληροφοριών

Μια σημαντική πτυχή ενός Omnichannel είναι ότι οι πελάτες λαμβάνουν τις ίδιες πληροφορίες σε διαφορετικά κανάλια. Για να το θέσουμε απλά, αυτό σημαίνει ότι οι τιμές στο φυσικό κατάστημά σας είναι ίδιες με αυτές στο ηλεκτρονικό κατάστημά σας, καθώς επίσης ότι χρησιμοποιούνται οι ίδιες τιμές σε διαφημίσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Μολονότι μερικές φορές είναι δύσκολο να επιτευχθεί σε ένα φυσικό κατάστημα, είναι ωραίο να λαμβάνουν οι πελάτες την ίδια ποικιλία προϊόντων σε διαφορετικά κανάλια πώλησης, στον μέγιστο βαθμό. Είναι κρίμα να μην μπορούν να αγοράσουν ένα προϊόν από το φυσικό κατάστημά σας ενώ το έχετε στο ηλεκτρονικό κατάστημα ή ένα προϊόν του ηλεκτρονικού καταστήματος να έχει μεγάλο χρόνο παράδοσης εάν πρέπει να γίνει αποστολή από το κατάστημα.

Ίδιες συνθήκες

Βεβαιωθείτε ότι οι συνθήκες πληρωμής και επιστροφής είναι και αυτές συγκρίσιμες. Είτε ένας πελάτης αγοράζει το προϊόν από το φυσικό κατάστημα είτε μέσω διαδικτύου, παρέχετε πάντα στον πελάτη περιθώριο τουλάχιστον 14 ημερών για να επιστρέψει το προϊόν. Με αυτόν τον τρόπο δεν μπορεί να προκύψει οποιαδήποτε διαφωνία ή σύγχυση σχετικά με αυτό και ο πελάτης αντιλαμβάνεται το γεγονός αυτό ως πρακτική φιλική προς τον πελάτη. 

Είναι επίσης χρήσιμο να προσφέρετε τους ίδιους τρόπους πληρωμής μέσω των διαφόρων καναλιών πώλησης που χρησιμοποιείτε. Εάν ένας πελάτης μπορεί να πληρώσει ηλεκτρονικά, τότε η επιλογή αυτή θα είναι διαθέσιμη και στο κατάστημα, για παράδειγμα μέσω συνδέσμου πληρωμής. Επίσης, παρέχετε στους πελάτες τη δυνατότητα να πληρώσουν για μια παραγγελία στο ηλεκτρονικό κατάστημα με μετρητά ή χρεωστική κάρτα, είτε στο κατάστημα είτε στον υπεύθυνο παράδοσης.

Καλή εξυπηρέτηση

Το αναφέραμε ήδη παραπάνω, ωστόσο το πιο σημαντικό είναι ότι η εμπειρία του πελάτη παραμένει ίδια εάν συνδυάσει διαφορετικά κανάλια. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης παραγγείλει ηλεκτρονικά και πληρώσει με μετρητά όταν παραλάβει από το κατάστημά σας. Ένα άλλο παράδειγμα είναι όταν ένας πελάτης παραγγέλνει ένα κάπως μεγαλύτερο προϊόν σε μέγεθος από το κατάστημα και εξακολουθεί να θέλει να το παραλάβει με τον ίδιο τρόπο όπως θα ίσχυε για μια παραγγελία από το ηλεκτρονικό κατάστημα. Είναι επίσης σημαντικό να προσφέρουμε την ευελιξία αυτή με τις επιστροφές. Επιτρέψτε στους πελάτες να επιστρέψουν μια ηλεκτρονική αγορά στο κατάστημα ή μια αγορά από το κατάστημα ηλεκτρονικά.

Εξασφαλίστε επίσης ότι το επίπεδο εξυπηρέτησης που προσφέρει το προσωπικό σας είναι συγκρίσιμο μεταξύ των διαφορετικών καναλιών πωλήσεων. Συνεπώς, εάν έχετε εξειδικευμένους πωλητές σε ένα φυσικό κατάστημα με εκτεταμένο ωράριο λειτουργίας, βεβαιωθείτε ότι ισχύει το ίδιο και για το ηλεκτρονικό κατάστημά σας. Βεβαιωθείτε ότι οι ώρες λειτουργίας είναι συγκρίσιμες και πως η εξυπηρέτηση πελατών που προσφέρετε ηλεκτρονικά δεν παρέχεται μόνο μέσω email. Προσφέρετε επιλογές εάν επιθυμούν οι πελάτες να επικοινωνήσουν με την εταιρεία σας, όπως email, τηλέφωνο, chat, WhatsApp και μέσα κοινωνικής δικτύωσης και κατά προτίμηση μην αναθέτετε την εξυπηρέτηση πελατών σε εξωτερική εταιρεία.

Διαφορά μεταξύ multichannel και omnichannel

Τα παραπάνω αποτελούν στην πραγματικότητα τη διαφορά μεταξύ του όρου omnichannel (παγκαναλικό) και του όρου multichannel (πολυκαναλικό) που ακούτε μερικές φορές. Με το Multichannel, όπως ακριβώς και με το Omnichannel, διαθέτετε διαφορετικά κανάλια πωλήσεων, ωστόσο με το Multichannel δεν είναι καλά ενοποιημένα.

Αυτό σημαίνει ότι στο Multichannel, για παράδειγμα, βλέπετε διαφορετικές τιμές ή διαφορετική ποικιλία προϊόντων στο ηλεκτρονικό κατάστημα σε σύγκριση με το φυσικό κατάστημα. Για παράδειγμα, οι επιστροφές είναι συχνά εφικτές μόνο μέσω του ιστότοπου. Μην εστιάζετε λοιπόν πολύ στο multichannel. Επικεντρωθείτε κυρίως στο omnichannel. Μια καλή στρατηγική omnichannel είναι πολύ πιο απλή διαχειριστικά και εξοικονομεί χρόνο και χρήμα, καθώς η εταιρεία σας λειτουργεί σε 1 κεντρικό σύστημα αντί για πολλά ξεχωριστά συστήματα. Επιπλέον, μια καλή στρατηγική omnichannel έχει πλήθος πλεονεκτημάτων όπως μπορείτε να διαβάσετε πιο κάτω.

Πλεονεκτήματα του Omnichannel

Παραθέτουμε παρακάτω μια σειρά από πλεονεκτήματα του Omnichannel για την εταιρεία σας.

Μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών

Η ικανοποίηση των πελατών είναι μεγαλύτερη σε εταιρείες που χρησιμοποιούν Omnichannel. Εξάλλου, παρέχει περισσότερη ευκολία, εξυπηρέτηση και σαφήνεια στους πελάτες. Επιπρόσθετα, εξοικονομεί χρόνο για τους πελάτες, καθώς μπορούν να παραγγείλουν με διαφορετικούς τρόπους και να κάνουν τις ερωτήσεις που έχουν στο αγαπημένο τους κανάλι, για παράδειγμα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή μέσω WhatsApp. Με τη δυνατότητα αυτή ικανοποιείτε τη ζήτηση του τρέχοντος καταναλωτή και προσφέρετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Αξιοπιστία

Ο συνδυασμός ενός φυσικού καταστήματος και ενός επαγγελματικού ιστότοπου προσφέρει στον καταναλωτή αίσθηση αξιοπιστίας. Επίσης, εάν είστε ενεργοί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης διαθέτοντας, για παράδειγμα, έναν όμορφο λογαριασμό στο Instagram ή ενημερωτικά βίντεο πληροφοριών στο YouTube, αυτό προσφέρει μεγάλη αίσθηση εμπιστοσύνης στους καταναλωτές και δημιουργείτε επίσης μια ταυτότητα για την εμπορική επωνυμία ή το κατάστημά σας.

Αναγνωρισιμότητα επωνυμίας

Σήμερα, πολλοί καταναλωτές αναζητούν ηλεκτρονικά για προϊόντα ή υπηρεσίες. Χάρη σε μια στρατηγική omnichannel, μπορούν να σας βρουν εύκολα στο διαδίκτυο με τη βοήθεια των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και του Google. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσελκύσετε πελάτες οι οποίοι δεν είναι εξοικειωμένοι με την περιοχή στην οποία βρίσκεται η επιχείρηση ή το κατάστημά σας. Ακόμη κι αν η εταιρεία σας εστιάζει στις φυσικές πωλήσεις, η αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας σας διαδικτυακά μπορεί να έχει ενδιαφέροντα αποτελέσματα. Για παράδειγμα, εάν εξειδικεύεστε σε συγκεκριμένα προϊόντα ή υπηρεσίες για τις οποίες οι καταναλωτές θέλουν να ταξιδέψουν ή να επιδοθούν σε τουρισμό.

Μεγαλύτερος τζίρος

Εάν οι πελάτες μπορούν να παραγγείλουν και να πληρώσουν με πολλούς διαφορετικούς τρόπους, αυτό εξασφαλίζει σίγουρα μεγαλύτερο τζίρο. Εξάλλου, είναι λιγότερο προσιτό για τους πελάτες να υποβάλουν μια παραγγελία. Οι διαφορετικές επιλογές πληρωμής είναι και αυτές πολύ σημαντικές εδώ. Σκεφτείτε, για παράδειγμα, έναν πελάτη που δεν έχει λάβει ακόμη τον μισθό του και έχει πληρώσει στη συνέχεια μέσω του ιστότοπού σας. Οι επιλογές σε αυτόν τον τομέα διασφαλίζουν ότι οι πελάτες παραγγέλνουν ταχύτερα και πιο εύκολα, ενώ προσφέρετε ταυτόχρονα στους πελάτες περισσότερες υπηρεσίες.

Μείωση κόστους

Το Omnichannel εξοικονομεί χρόνο και χρήμα για την εταιρεία σας. Οι πελάτες έχουν λιγότερες ερωτήσεις σχετικά με τις τιμές και την ποικιλία των προϊόντων, γεγονός που εξοικονομεί χρόνο στο προσωπικό. Επιπρόσθετα, πρέπει να διαχειριστείτε μόνο 1 κεντρικό σύστημα τόσο για τις ηλεκτρονικές όσο και για τις μη ηλεκτρονικές παραγγελίες μέσω διαφορετικών καναλιών. Αυτό θα σας εξοικονομήσει πολύ χρόνο στη διαχείριση της επιχείρησής σας.

Πολύτιμα δεδομένα μάρκετινγκ

Μια καλή στρατηγική omnichannel προσφέρει πολύ ενδιαφέρουσες ευκαιρίες συλλογής δεδομένων σχετικά με τις αγορές και την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών. Δεδομένα που είναι συχνά δύσκολο να συλλεχθούν κατά τη διάρκεια μιας επίσκεψης σε φυσικό κατάστημα ή μιας στρατηγικής multichannel. Κατόπιν, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα αυτά για να βελτιστοποιήσετε περαιτέρω τη συνεργασία μεταξύ των διαφόρων καναλιών πωλήσεών σας.

Η πρόκληση ενός Omnichannel

Επομένως, το Omnichannel έχει πολλά πλεονεκτήματα, ωστόσο υπάρχει και μια μεγάλη πρόκληση. Συγκεκριμένα, οι συχνές οργανωτικές αλλαγές που πρέπει να πραγματοποιούνται. Αυτό μπορεί να είναι πολύ δύσκολο, ειδικά για τις υφιστάμενες εταιρείες που έχουν ήδη εδραιωμένα συστήματα και συνήθειες.

Η καλή ενοποίηση απαιτεί πολλά περισσότερα από ένα διαφορετικό σύστημα παραγγελιών. Τα διαφορετικά τμήματα εντός της εταιρείας, όπως το μάρκετινγκ, η εξυπηρέτηση πελατών και οι πωλήσεις θα πρέπει να εργαστούν διαφορετικά και επίσης να συνεργαστούν πιο εντατικά. Απαιτείται χρόνος και χρήμα για να το εφαρμόσετε σωστά και ως εταιρεία πρέπει να είστε προετοιμασμένοι γι’ αυτό.

Omnichannel μέσω myPOS

Παρόλο που μια καλή στρατηγική Omnichannel απαιτεί περισσότερα από την εταιρεία σας σε σύγκριση με οποιοδήποτε άλλο σύστημα, πρόκειται για μια σημαντική βάση. Ωστόσο, είναι δύσκολο να βρεθεί ένα προσιτό σύστημα πληρωμών όπου οι ηλεκτρονικές και μη ηλεκτρονικές πληρωμές διεκπεραιώνονται στο ίδιο σύστημα και οι υπάλληλοι της εξυπηρέτησης πελατών μπορούν εύκολα να αρχίσουν τις πληρωμές με μη αυτόματο τρόπο μέσω ενός συνδέσμου πληρωμής ή να πραγματοποιήσουν επιστροφές χρημάτων.

Η εταιρεία myPOS αποτελεί έναν από τους λίγους παρόχους που προσφέρουν ένα τέτοιο σύστημα. Με την εταιρεία myPOS μπορείτε να δέχεστε πληρωμές με έναν μόνο λογαριασμό μέσω τερματικού πληρωμής myPOS στο κατάστημά σας, μέσω κωδικού QR αυτόματης σάρωσης εν κινήσει, μέσω myPOS Glass, την εφαρμογή που μετατρέπει το τηλέφωνό σας σε τερματικό POS, ή μέσω διαδικτυακής ολοκλήρωσης αγοράς. Οι σύνδεσμοι πληρωμής ή τα ηλεκτρονικά τιμολόγια μπορούν και αυτά να αποσταλούν εύκολα μέσω email ή SMS στον πελάτη εξ αποστάσεως ή να του παρασχεθούν κατ’ ιδίαν εάν ο πελάτης βρίσκεται στο κατάστημα.

Ιδανική επιλογή για αρχάριους επιχειρηματίες

Επειδή οι πληρωμές διεκπεραιώνονται άμεσα, είναι αμέσως ξεκάθαρο σε υπαλλήλους και υπεύθυνους παράδοσης ότι η πληρωμή ήταν επιτυχής. Επιπλέον, όλες οι πληρωμές μπορούν εύκολα να επιστραφούν εντός του λογαριασμού myPOS ανεξάρτητα από τον τρόπο πληρωμής τους. Επιπρόσθετα, όλες οι πληρωμές είναι διαφανείς καθώς πραγματοποιούνται σε έναν μόνο λογαριασμό, καθιστώντας τη διαχείρισή σας πολύ απλή και ξεκάθαρη παρά τις πολλές διαφορετικές μεθόδους πληρωμής.

Η εταιρεία myPOS αποτελεί επομένως την ιδανική επιλογή για αρχάριους επιχειρηματίες που επιθυμούν να αρχίσουν να χρησιμοποιούν Omnichannel. Αυτό ισχύει σίγουρα επειδή η myPOS δεν χρεώνει υψηλά έξοδα συνδρομής. Επομένως μπορείτε να ξεκινήσετε χωρίς μακροπρόθεσμα συμβόλαια ή ακριβά συμβόλαια παροχής υπηρεσιών. Για τις υφιστάμενες εταιρείες που επιθυμούν να αναπτυχθούν, η μετάβαση στην myPOS θα απαιτήσει χρόνο και προσπάθεια, ωστόσο επειδή το σύστημα είναι προσβάσιμο χωρίς υψηλό κόστος και μπορεί να λειτουργήσει ανεξάρτητα, δεν είναι περίπλοκο να εξοικειωθείτε με τις λειτουργίες του omnichannel που προσφέρει η myPOS και να εφαρμόσετε τη στρατηγική αυτή βήμα προς βήμα στην εταιρεία σας.

Έχετε ενθουσιαστεί; Ανοίξτε έναν δωρεάν λογαριασμό myPOS και αρχίστε να δέχεστε πληρωμές μέσω του καναλιού της επιλογής σας μέσα σε λίγες μόνο μέρες.