Visszaterhelés vs. visszatérítés: elmagyarázzuk a különbségeket

A magyar kereskedők számára a visszaterhelés (chargeback) és a visszatérítés (refund) hasonlónak tűnhet, hiszen mindkettő esetében visszajár a vevőnek a pénze. Azonban a folyamatok és a következmények teljesen különbözőek. 

A refund jelentése visszatérítés. A kereskedő kezdeményezi, általában közvetlenül ezzel oldják meg a vevő reklamációját vagy a rendeléssel kapcsolatos problémákat. A chargeback jelentése visszaterhelés. A vevő bankja indítja, gyakran figyelmeztetés nélkül, ez pedig elvesztett bevételhez, extra költségekhez és a csalásnak való nagyobb kitettséghez vezethet. 

A két fogalom összekeverése komoly pénzügyi és működési kockázatokat eredményezhet. Ez a cikk elmagyarázza a visszaterhelés és a visszatérítés közötti legfontosabb különbségeket, illetve pár szóban összefoglalja, hogy egy vállalkozásnak mire kell odafigyelnie.

Mi az a visszatérítés, és mikor használjuk?

A visszatérítés olyan folyamat, amely közvetlenül a kereskedőt és a vevőt érinti, és nem von be harmadik felet vagy közvetítőt. Ebben az esetben a vevő egy áruért vagy szolgáltatásért a bankkártyájával vagy a hitelkártyájával fizetett, de vissza akarja küldeni a terméket, így a pénzt is visszakapja.

Ilyenkor a vevő felveszi a kapcsolatot a kereskedővel, aki kezdeményezi a visszatérítést a vevő számlájára. Ez a folyamat néhány napig is eltarthat.

Visszatérítést több okból is indíthatnak. Például hibás vagy rossz minőségű áru, illetve olyan, váratlan szállítási díj miatt, amelyről a kereskedő korábban nem adott tájékoztatást.

Mi az a visszaterhelés, és hogyan működik?

A visszaterhelés is olyan folyamat, amely visszajuttatja a pénzt a vevőnek. Ám ebben az esetben a vásárló közvetlenül a bankjához vagy a kártyakibocsátójához fordul ahelyett, hogy először a kereskedőt keresné fel.

Amikor ezt a folyamatot kezdeményezik, a vevő bankja vizsgálja ki az ügyet. Ha a kereskedő a hibás, a számlájáról levonják a termék árát, illetve azokat a járulékos költségeket, amelyek a vitarendezési folyamat során felmerültek.

Ezek a helyzetek hátrányosan érintik a kereskedőt még akkor is, ha meggyőző bizonyítékkal tud szolgálni a maga igazáról.

Például, ha egy kereskedőnek magas a visszaterhelési aránya, az azt jelenti, hogy sok vevő kéri vissza a pénzét, ami komoly kockázatnak és nyomásnak teszi ki őt.

Válassza a tökéletes fizetési megoldást vállalkozása számára

Töltse ki az alábbi űrlapot, és 10% kedvezményt kap az első rendelésének árából!

A visszaterhelés és a visszatérítés közötti legfontosabb különbségek

Bár a visszaterhelés és a visszatérítés is egyfajta fizetés-visszafordítást jelent, a folyamatok mégis különböznek, és ezekről a különbségekről a kereskedőknek is tudniuk kell. 

Íme néhány fontos információ:

• Kezdeményező: A visszatérítést a kereskedő kezdeményezi, míg a visszaterhelést a vevő kezdeményezi a bankján vagy a kártyakibocsátóján keresztül.
• Folyamat: A visszatérítés a vevő és a kereskedő között közvetlenül zajló folyamat, míg a visszaterhelés a vevő bankját, kártyahálózatát és néha a kereskedő bankját is bevonja a folyamatba.
• A vásárló szándéka: A visszatérítést általában akkor kéri a vevő, amikor elégedetlen a termékkel, de békésen akarja megoldani a problémát; a visszaterhelést leggyakrabban akkor kéri a vásárló, amikor csalást feltételez és nem tudja megoldani a gondot a kereskedővel.
• Idő és költségek: A visszatérítés, azaz a refund általában gyorsabb, egyszerűbb és a kereskedő számára ingyenes, míg a visszaterhelés, vagyis a chargeback időigényes, költséges lehet, emellett extra díjat vagy büntetést is kiróhatnak a kereskedőre.
• Hatása a kereskedőre: A magasabb visszaterhelési arány, nagyobb kockázatot is jelent, mivel rombolhatja a kereskedő jóhírét, és akár a számláját is zárolhatják vagy bezárhatják. A visszatérítések viszont nem befolyásolják a kockázati besorolást.
• Vitarendezési lehetőség: A visszaterhelések lehetőséget adnak a kereskedőknek, hogy bizonyítékokkal vitassák a követelést (ez a folyamat a képviselet), míg a visszatérítések önkéntesek és általában a kifizetések után nem vitathatók.
• Dokumentációk: A visszatérítésekhez általában minimális dokumentáció szükséges. A visszaterhelési eljáráshoz azonban részletesen igazolni kell a tranzakció érvényességét, a kézbesítést és az ügyfélkommunikációt.

Röviden tehát a visszatérítés és a visszaterhelés közti egyértelmű különbségtétel segít a fizetési kockázatok kezelésében és a bevétel megvédésében. A visszaterhelések helyett a visszatérítések ösztönzésével csökkenthetők a díjak, mérsékelhetők a működési terhek, és korlátozható a magas vitatási arány okozta hírnévkárosodás.

A visszaterhelések megelőzése érdekében a kereskedőknek szigorúan meghatározott visszatérítési szabályzatra, egyszerű visszaküldési folyamatra és reagáló ügyfélszolgálatra van szükségük. Ha mégis visszaterhelésre kerül sor, a kereskedőknek biztos dokumentációval és egyértelmű képviseleti stratégiával kell rendelkezniük az érvényes tranzakciók védelme és a pénzügyi veszteségek csökkentése érdekében.

Fogyasztói jogok a fogyasztóvédelmi törvény alapján Magyarországon

A fogyasztóvédelmi törvény értelmében vásárláskor a vásárlók védelmet élveznek, akár online, akár üzletben történik a vásárlás. Ennek érdekében számos jogszabály ír elő kötelezettségeket a kereskedők számára. 

Ezek a kötelezettségek a következőket foglalják magukban:

• A terméknek meg kell felelnie a leírásnak és az adott rendeltetésnek, és kielégítő minőségűnek kell lennie.
• A vásárlókat a vásárlás befejezése előtt egyértelműen tájékoztatni kell a visszatérítési, elállási és visszaküldési jogaikról.
• A visszatérítési időszak lejárta után a fogyasztók továbbra is jogosultak lehetnek javításra vagy cserére a garanciális szabályok alapján.
• Ha egy termék hibás vagy nem felel meg a leírásnak, és emiatt visszaküldésre kerül, az eladónak állnia kell a visszaküldés költségeit.
• A nem megfelelő gondossággal és szakértelemmel nyújtott szolgáltatások árengedményre vagy ismételt szolgáltatásra jogosíthatják fel a vásárlót, de bármilyen következmény nélkül el is állhat a vásárlástól.
• A kiskereskedők által kínált kiterjesztett garanciák vagy visszaküldési időszakok nem írhatják felül és nem korlátozhatják a vásárló törvényes jogait.

A fogyasztóvédelmi törvények szigorú védelmet nyújtanak a vevőknek, beleértve a kötelező jótállást, a hibás áruk visszatérítésére, javítására vagy cseréjére vonatkozó jogot, valamint a személyes és nem személyes (például: online) vásárlások esetén az elállási jogot. A kereskedőknek kötelességük egyértelmű tájékoztatást adni a szabályzatukról, és tiszteletben tartani azt, amikor a vásárlók ilyen típusú kéréseket intéznek.

A visszaterhelések leggyakoribb okai Magyarországon

A leggyakoribb esetek, amikor visszaterhelés történhet, a következők (a teljesség igénye nélkül):

• A vevő nem ismeri fel a kivonaton szereplő fizetést.
• A termék késve vagy sérülten érkezett, hibás volt vagy egyáltalán nem érkezett meg.
• A vevő kicsúszott a visszatérítés vagy a garancia határidejéből.
• A vevő kártyáját ellopták, és a tolvaj csalárd módon több vásárlásra használta. Ilyen esetben azért kezdeményeznek visszaterhelési folyamatot, hogy a vásárlónak ne kelljen minden kereskedőt egyesével felkeresnie a visszatérítés miatt.
• Az indokolatlan chargeback azt jelenti, hogy a vevő a saját bankjához fordul visszaterhelésért, ahelyett, hogy közvetlenül a kereskedővel venné fel a kapcsolatot.
• A kereskedő nem megfelelő ügyfélszolgálatot nyújt, nem tünteti fel egyértelműen az elérhetőségét és/vagy a visszatérítési szabályzat és a visszatérítési folyamat részleteit.
• Stb.

Ezeken kívül más okai is lehetnek a visszaterhelésnek: nem kézbesített áru vagy szolgáltatás, technikai hiba, téves összeg levonása vagy dupla terhelés. 

A kereskedő számára mindegyik pénzügyi veszteséget, magasabb kockázatot és hírnévromlást jelenthet.

A fizetési szolgáltatók, pl. a myPOS szerepe a vitarendezésben

Ha a myPOS-t választod fizetési szolgáltatónak, olyan megbízható partnert választasz, aki közvetítőként jár el, ha a vásárló chargeback eljárást kezdeményez. Segítünk a kommunikációban és bizonyítékokat gyűjtünk, hogy az ügy hamar, igazságosan és mindkét fél számára átláthatóan oldódjon meg.

Európában több mint 300 000 kereskedő bízik bennünk a megfelelő kártyaterminálok és online fizetési megoldások terén, így hiszünk abban, hogy teljes értékű szolgáltatást kínálunk olyan mediáció segítségével, amely gyors és átlátható megoldási folyamatot tesz lehetővé.

Bevált gyakorlatok, amelyekkel a magyar kereskedők minimalizálhatják a visszaterhelési és visszatérítési kockázatokat

A visszaterhelések és a visszatérítési vitarendezések költségesek lehetnek, és árthatnak a kereskedő hírnevének, így fontos, hogy a kockázatok csökkentése érdekében proaktív lépéseket tegyen. 

Itt van néhány tipp a kereskedők számára, amelyekkel minimalizálhatják a kockázatot:

• Kínálj kiváló ügyfélszolgálatot, és kérdés vagy reklamáció esetén könnyítsd meg a vevőknek a kapcsolatfelvételt. A gyors válaszadás gyakran megoldja a problémát, még mielőtt a vevő a visszaterhelést választaná.
• Kommunikálj egyértelműen, a termékleírások, az árazás, a szállítási idő, a jótállás és az általános szerződési feltételek legyenek pontosak és könnyen érthetőek.
• A visszatérítési szabályzat és az elállási jog legyen átlátható és elérhető, helyezd el jól láthatóan a pénztárnál és a visszaigazoló e-mailekben.
• Használj biztonságos fizetési rendszereket és fizetési csalások észlelésére szolgáló eszközöket a jogosulatlan tranzakciók megelőzése érdekében.
• A megállapodás szerint mindig haladéktalanul teljesítsd a visszatérítést, és legyen részletes feljegyzésed a tranzakciókról, vevőkkel való kommunikációról és a kézbesítések visszaigazolásáról.
• Rendszeresen ellenőrizd a visszaterhelési adatokat és mintázatokat, hogy azonosíthasd a visszatérő problémákat, és ennek megfelelően módosításokat végezhess.

Ezek a lépések csökkentik a kockázatot, ugyanakkor bizalmat és hosszú távú ügyfélhűséget is építenek.

Összegzés

Habár a visszatérítés és a visszaterhelés is a vevő pénzének visszautalásával jár, a folyamatok, a költségek és a következmények nagyban különböznek, főleg a kereskedők számára.

Ha a kereskedők megértik ezeket a különbségeket, betartják a fogyasztóvédelmi törvényeket, és követik a viták megelőzésére vonatkozó legjobb gyakorlatokat, csökkenthetik a pénzügyi kockázatokat, és javíthatják a vásárlók elégedettségét.

Az átláthatóság, a világos kommunikáció és a megbízható fizetési megoldások, például a myPOS kártyaterminálok előtérbe helyezése sokat segíthet a költséges visszaterhelések elkerülésében, és a hosszú távú bizalom kiépítésében.

Gyakran ismételt kérdések