Chargeback vs Refund: Разлики и какво трябва да знаят търговците

За българските търговци, които работят с клиенти в чужбина или у нас, понятията чарджбек (обратно плащане) и рефънд (възстановяване на сума) често изглеждат сходни – и в двата случая става въпрос за връщане на пари на клиента. Но процесите и последствията са съвсем различни.

Докато рефъндът се инициира от самия търговец и обикновено служи за решаване на оплаквания или проблеми с поръчката директно, чарджбекът се задейства от банката или издателя на картата на клиента – често без предварително предупреждение. Това може да доведе до загуба на приходи, допълнителни такси и по-висок риск от измами.

Объркването между двете процедури може да донесе сериозни финансови и оперативни проблеми. В тази статия разглеждаме ключовите разлики между chargeback vs refund и какво трябва да знаят българските (както и европейските) търговци, за да се предпазят.

Какво е Refund (Рефънд) и кога се използва?

Рефънд или възстановяване на сума е процес, при който участници са само търговецът и клиентът, без намеса на трети страни. В този случай клиентът е платил за стока или услуга чрез своята дебитна или кредитна карта и желае да върне артикула, за да си получи парите обратно.

Тук клиентът се свързва с търговеца, който след това инициира рефънд в сметката на клиента. Този процес може да отнеме няколко дни.

Рефъндите се издават по различни причини, като например дефектни или некачествени стоки и неочаквани разходи за доставка, които търговецът не е посочил предварително.

Какво е Chargeback (Чарджбек) и как работи?

Чарджбекът или обратното плащане също е процес, който включва връщане на средства на клиент. Разликата е, че в този случай клиентът се обръща директно към своята банка или издател на картата, вместо първо да разговаря с търговеца.

Когато процесът се задейства, банката на клиента разследва случая. Ако установи, че търговецът е виновен, сметката на търговеца ще бъде дебитирана със сумата за продукта, плюс свързаните разходи по управлението на спора.

Тези ситуации са вредни за търговците, дори и когато имат възможност да оспорят събитието, като предоставят убедителни доказателства за противното.

Например, ако търговец има висок коефициент на чарджбек (chargeback ratio), тоест много клиенти оспорват плащания, това може да го изложи на сериозен риск и натиск.

Основни разлики между Chargeback и Refund

Докато чарджбекът и рефъндът включват вид отмяна на плащане, те са различни процеси, чиито разлики търговците трябва да познават.

Ето няколко начина, по които двете понятия се различават:

• Инициатор – Рефъндите се инициират от търговеца, докато чарджбеките се инициират от клиента чрез неговата банка или картоиздател.
• Процес – Рефъндите представляват директен процес между клиента и търговеца, докато чарджбеките включват банката на клиента, картовите мрежи и понякога банката на търговеца.
• Намерение на клиента – Рефъндът обикновено се иска, когато клиентът е недоволен, но все още иска да разреши проблема без конфликти. Чарджбекът често се използва, когато клиентът подозира измама или не може да реши проблема с търговеца.
• Време и разходи – Рефъндите обикновено са по-бързи, по-прости и безплатни за търговците, докато чарджбеките могат да бъдат времеемки, скъпи и да включват такси или наказания за търговеца.
• Влияние върху търговеца –  Много на брой обратни плащания биха могли да доведат до по-висок коефициент на чарджбек, което би могло да навреди на репутацията на търговеца и да доведе до блокиране или прекратяване на сметки. За разлика от тях, рефъндите не влияят на рисковия рейтинг.
• Опция за спор – Чарджбеките позволяват на търговците да оспорят претенцията с доказателства (процес, известен като representment), докато рефъндите са доброволни и обикновено не се оспорват, след като бъдат издадени.
• Документация – Рефъндите обикновено изискват минимална документация. От друга страна, процесът на чарджбек изисква подробни доказателства за валидността на транзакцията, доставката и комуникацията с клиента.

Казано накратко, ясното разграничаване между рефъндите и чарджбеките помага да се управлява платежният риск и да се защити приходът. Насърчаването на рефъндите вместо чарджбеките намалява таксите, облекчава оперативното натоварване и ограничава щетите върху репутацията, причинени от високия дял на спорове.

За да предотвратят чарджбеките, търговците имат нужда от силна рефънд политика, лесен процес за връщане на стоки и отзивчиво обслужване на клиенти. Когато все пак възникнат чарджбеци, търговците трябва да бъдат подготвени със стабилна документация и ясна стратегия за оспорване, за да защитят валидните транзакции и да намалят финансовите загуби.

Права на клиентите съгласно българското законодателство за защита на потребителите

Съгласно законодателството за защита на потребителите в България и Европейския съюз, клиентите са защитени при извършване на покупки, независимо дали онлайн или във физически магазин. За тази цел няколко законови акта налагат задължения на търговците.

Тези задължения включват:

• Стоките трябва да бъдат както са описани, с удовлетворително качество и годни за предназначението си.
• Клиентите трябва да бъдат ясно информирани за своите права за рефънд, анулиране и връщане преди завършване на покупката.
• След изтичане на периода за рефънд, потребителите все още могат да имат право на поправка или замяна.
• Ако продукт е върнат поради това, че е дефектен или не е както е описан, продавачът трябва да покрие разходите за връщане.
• Разширените гаранции или удължени периоди за връщане, предлагани от търговците на дребно, не трябва да отменят или ограничават законовите права на клиента.

Търговците имат задължението да изкомуникират ясно всички тези политики и да ги спазват, когато клиентите правят подобни искания.

Чести причини за чарджбек в България

Обичайни случаи, при които може да възникне искане за chargeback в България, включват, но не се ограничават до следните:

• плащането е извършено без знанието или разрешението на притежателя на картата (например при изгубена или открадната карта)
• сумата е удържана два пъти от един и същ търговец за идентична покупка или услуга (двойно плащане)
• отразената стойност на транзакцията не съвпада с предварително одобрената 
• плащането е осчетоводено в различна валута от тази, която е била упълномощена
• направена е покупка за продукт или услуга, които не са получени, или стоката е доставена с дефект и върната обратно;
• при теглене от банкомат клиентът не е получил пълната заявена сума.

И други.

Всички тези сценарии могат да доведат до финансови загуби, по-висок риск и щети върху репутацията на търговеца.

Ролята на доставчиците на плащания като myPOS в разрешаването на спорове

Избирайки myPOS за Ваш доставчик на плащания, Вие избирате доверен партньор, който действа като посредник между Вас и клиента, инициирал процеса на обратно плащане. Ние улесняваме комуникацията и събираме доказателства, за да гарантираме, че проблемът ще бъде решен бързо, честно и прозрачно и за двете страни.

С повече от 300 000 търговци в Европа, които разчитат на нас за сертифицирани картови терминали и онлайн платежни решения, ние вярваме, че Ви предлагаме пълната стойност на нашата услуга чрез медиация, която подпомага бърз и прозрачен процес на разрешаване на спорове.

Добри практики за търговците за минимизиране на риска от Chargeback и Refund

Споровете за чарджбек и рефънд могат да бъдат скъпи и разрушителни за репутацията на търговеца, затова е от съществено значение да се предприемат активни стъпки за намаляване на риска.

Ето няколко добри практики, които търговците могат да следват, за да намалят потенциала за искане на чарджбек или рефънд:

• Комуникирайте ясно, като гарантирате, че описанията на продуктите, цените, сроковете за доставка и общите условия са точни и лесни за разбиране.
• Осигурете прозрачна и достъпна политика за рефънд и я показвайте ясно при завършване на поръчката и в имейлите за потвърждение.
• Винаги издавайте рефъндите навреме, когато е договорено, и водете подробни записи на всички транзакции, взаимодействия с клиенти и потвърждения за доставка.
• Използвайте сигурни платежни системи и инструменти за откриване на измами, за да предотвратите неоторизирани транзакции.
• Предлагайте отлично обслужване и улеснете клиентите да се свържат с Вас при въпроси или оплаквания. Това често може да реши проблемите, преди да ескалират до чарджбек.
• Редовно преглеждайте данните и моделите за чарджбек, за да идентифицирате повтарящи се проблеми и да адаптирате практиките си.

Тези стъпки могат да намалят риска, като в същото време изграждат доверие и дългосрочна лоялност на клиентите.

Заключение

Докато рефъндите и чарджбеките и в двата случая включват връщане на средства на клиента, те се различават значително по процес, цена и последствия, особено за търговците.

Осъзнаването на тези разлики, спазването на законодателството за защита на потребителите и прилагането на добри практики за превенция на спорове могат да помогнат на търговците да намалят финансовия риск и да подобрят удовлетвореността на клиентите.

Приоритизирането на прозрачността, ясната комуникация и надеждни платежни решения като картовите терминали myPOS могат да изиграят ключова роля за избягването на скъпите чарджбеци и изграждането на дългосрочно доверие.

Често задавани въпроси