12 Verschiedene Kundentypen und wie man mit ihnen umgeht

Ein Gespür für Kundenwünsche entscheidet nicht selten darüber, ob ein Verkauf zustande kommt. Zwar ist grundsätzlich jeder Kunde anders und einzigartig, es gibt jedoch bestimmte Kundentypen und -gruppen, die sich mit der richtigen Methode identifizieren lassen. Die Identifikation dieser Kundentypen schafft eine Grundlage, um Umsätze zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. 

Warum Kundentypen den Erfolg Ihres Unternehmens entscheiden

Für die Kundenansprache hilft es, zu wissen, wer die Menschen, die Sie erreichen möchten, überhaupt sind. Dazu bedarf es einer gezielten Einschätzung von Erwartungen und Verhaltensweisen sowie einer umfassenden Kenntnis der Zahlungspräferenzen verschiedener Kundentypen. 

Gerade auf dem deutschen Markt ist es wichtig, die beliebtesten Zahlungsarten wie PayPal, Kauf auf Rechnung, Kreditkarte oder Lastschriftverfahren zu kennen und abzudecken.  

Der Vorteil von Kundenanalysen

Eine umfassende Kundenanalyse erfordert zwar einen gewissen Aufwand, zahlt sich auf lange Sicht jedoch aus. Kunden, die sich verstanden und abgeholt fühlen, sind nachweislich zufriedener und bleiben Ihrem Unternehmen eher treu. 

Mit der richtigen Marketing- und Kommunikationsstrategie ist es möglich, Personengruppen individuell anzusprechen. 

Die wichtigsten Kundentypen im Überblick – und wie Sie souverän mit ihnen umgehen

Verschiedene Kundentypen erfordern unterschiedliche Ansätze im Hinblick auf den Umgang. 

Eine beliebte Herangehensweise stellt das DSIG-Persönlichkeitsmodell dar. Dieses Modell teilt Persönlichkeiten in vier Kategorien ein:

• Der dominante Typ ist extrovertiert und gilt als aufgaben- sowie lösungsorientiert. Er wünscht eine Auswahl an Angeboten, etwa verschiedene Zahlungsmöglichkeiten, und sieht sich als Entscheider.
  
• Der initiative Typ zeichnet sich ebenfalls durch einen extrovertierten Charakter aus, ist aber charakterlich eher menschenorientiert. Hier ist die persönliche Ebene besonders wichtig.
  
• Der stetige Typ gilt als introvertiert und legt Wert auf einen guten zwischenmenschlichen Kontakt. Er nimmt sich für Entscheidungen viel Zeit und erfordert einen behutsamen Ansatz.
  
• Der gewissenhafte Typ ist ebenfalls introvertiert. Er informiert sich umfassend, bevor er in Kontakt mit einem Unternehmen tritt, und wünscht sich eine kompetente, fundierte Beratung.

Diese vier Verhaltensmuster bilden eine erste Grundlage. Um jedoch verschiedene Kundentypen wirklich fundiert einschätzen zu können, sollte eine vertiefende und komplexere Kundenanalyse vorgenommen werden.

Potenzielle Kunden

Potenzielle Kunden sind Personen, die interessiert an einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen sind, mit denen jedoch noch keine Transaktion stattgefunden hat. Für das unternehmerische Wachstum sind die potenziellen Kunden eine bedeutsame Zielgruppe. Sie sind der Schlüssel für die Weiterentwicklung, denn wenn aus Interessierten neue Kunden werden, steigert dies den Umsatz.

Um diese Zielgruppe zu erreichen, sind vor allem Authentizität und der Aufbau von Vertrauen erforderlich. Dabei lohnt sich vor allem auch der Fokus auf das Angebot der Zahlungsmethoden. Vor allem im E-Commerce, das zeigen Studien, entscheidet das Bereitstellen einer umfassenden Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten in vielen Fällen darüber, ob ein Kauf überhaupt zustande kommt. 

Gerade in Deutschland legen viele Menschen Wert auf eine reibungslose Zahlungsabwicklung und lokalisierte Methoden wie das SEPA-Verfahren oder den Kauf auf Rechnung.

Neukunden

Wer als Erstkäufer auftritt, gehört zu den Neukunden. Hier sollte die Strategie klar darauf ausgerichtet sein, eine Bindung aufzubauen und zu festigen. Dies gelingt am besten mit klaren Anweisungen, einem gelungenen Onboarding und einfachen zukünftigen Zahlungen. 

Zufriedenheitserhebungen, zum Beispiel in Form von Folgebefragungen, ermöglichen eine persönliche Ansprache. Dadurch zeigen Sie Interesse an den Neukunden, die sich dadurch wahrgenommen fühlen.

Die Stöberer

Der stöbernde Kunde zeichnet sich dadurch aus, dass er ohne feste Kaufabsicht vorgeht. Dabei ist er neugierig und aufgeschlossen. Genau hier gilt es, anzusetzen, um sein Interesse zu wecken. 

Durch das Angebot von Testversionen und Produktproben animieren Sie ihn zur Interaktion. Auch das Bereitstellen von aussagekräftigen Inhalten gehört zur richtigen Strategie, um diesen Kundentyp zu erreichen. 

Damit ein Kontakt entstehen kann, hilft es zudem, ein System zur Erfassung von E-Mail-Adressen zu implementieren. So ist eine spätere Kontaktaufnahme möglich.

Entschlossene Kunden

Entschlossene Kunden sind das genaue Gegenteil des Stöberers, denn sie wissen bereits recht genau, was sie möchten, und haben klare Vorstellungen, was sie vom Kontakt erwarten. Meistens hat sich dieser Kundentyp bereits im Vorfeld fundiert über Ihr Angebot informiert und Vergleiche mit Wettbewerbern vorgenommen. 

Hier zahlen sich Klarheit und Schnelligkeit ebenso aus wie eine individuelle, persönliche Beratung und die Bereitstellung der passenden Zahlungswege. In Deutschland sind dies vor allem Methoden wie das Zahlen per Girocard oder SEPA.

Werbekunden

Werbekunden werden vor allem durch Marketingmaßnahmen angezogen. Das können etwa attraktive Rabatte oder zeitlich begrenzte Angebote sein. 

Hier gilt es, diese Klientel zu überzeugen, zu binden und Loyalität aufzubauen, die über das besondere Angebot hinausgeht. Strukturieren Sie beispielsweise zeitlich begrenzte Angebote transparent und offen, damit der Kunde genau informiert ist. Das erzeugt Vertrauen und legt den Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung.

Impulskäufer

Jeder hat es schon einmal erlebt: Aus einer spontanen Laune heraus wird ein Kauf getätigt. Solche Entscheidungen erfolgen meist emotionsgesteuert und innerhalb kürzester Zeit. 

Kunden dieser Art schätzen es, wenn sie Käufe schnell und flexibel tätigen können. Unterstützen lässt sich dies etwa, indem Sie One-Click-Zahlungen ermöglichen, beliebte Artikel möglichst in den Fokus rücken und den mobilen Checkout reibungslos und unkompliziert gestalten. 

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Treue Stammkunden

Treue Stammkunden sind das Rückgrat jedes erfolgreichen Unternehmens: Regelmäßige Käufer haben Vertrauen zum Unternehmen und zählen zur Stammkundschaft. Sie sollten jedoch keinesfalls als Selbstverständlichkeit betrachtet werden, denn es ist wichtig, diese Treue zu belohnen und aufrechtzuerhalten. 

Mit Treueprogrammen, einem personalisierten Kontakt und Early-Access-Angeboten zeigen Sie diesen Kunden Ihre Wertschätzung. Dies stärkt Bindung, Vertrauen und Zufriedenheit.

Markenbotschafter

Der Markenbotschafter ist für Unternehmen besonders wertvoll, denn er beschert nicht nur Umsätze, sondern fungiert auch als Multiplikator. Durch Mund-zu-Mund-Propaganda wirbt er für Ihre Marke und optimiert dadurch Ihre Reichweite, und das ganz ohne Mehrkosten. 

Um aus regulären Kunden Markenbotschafter zu machen, empfehlen sich strategische Maßnahmen der Anerkennung, etwa Anreize für das Teilen auf Social-Media-Plattformen oder die Ermutigung zum Verfassen von Erfahrungsberichten und öffentlichen Feedbacks.

Abwanderer

Ehemalige Kunden, die sich Wettbewerbern zugewandt haben, können hierfür unterschiedliche Beweggründe haben. Eventuell sind sie mit dem Support nicht mehr zufrieden oder fühlen sich nicht ausreichend wahrgenommen. Sie sind jedoch keinesfalls für immer verloren. 

Oft ist es möglich, abgewanderte Kunden zurückzugewinnen, wenn Sie sich um sie bemühen. Das Einholen von Feedback eignet sich, um die aus Kundensicht bestehenden Problemfelder zu identifizieren und zu adressieren. Durch ein verbessertes Serviceangebot und strukturierte Rückgewinnungskampagnen kann es anschließend gelingen, aus ehemaligen Käufern wieder aktive Kunden zu machen.

Schwierige Kunden

Schwierige Kunden sind im Handel besonders anspruchsvoll. Oft haben Sie sehr konkrete Vorstellungen, die Sie gar nicht alle erfüllen können. Daher ist es ratsam, aktiv zuzuhören, sich verständnisvoll und empathisch zu zeigen und schnelle Lösungen anzubieten. Eine strukturierte Bearbeitung von Beschwerden hilft zudem, tatsächliche Problemfelder zu identifizieren. 

In Deutschland gibt es hierfür Anlaufstellen wie die Verbraucherzentrale oder Verbandsbeschwerden. Kommunizieren Sie dies offen und transparent, um zu zeigen, dass Sie an einer echten Lösung für den Kunden interessiert sind und auch die offiziellen Wege nicht scheuen.

Weiterempfohlene Kunden

Manche Menschen gelangen durch Empfehlungen zu einem Anbieter. Damit der weiterempfohlene Kunde von Anfang an zufrieden ist, ist es empfehlenswert, ihm ein möglichst reibungsloses Erlebnis beim Kauf zu verschaffen. 

Setzen Sie frühzeitige Vertrauenssignale, zeigen Sie ein echtes Interesse und sorgen Sie für eine positive Erfahrung. Auch Empfehlungsprämien stärken die Bindung zu Kunden, die durch Weiterempfehlungen auf Sie aufmerksam wurden.

Internationale Kunden

In Zeiten von globalisierten Märkten ist es keine Seltenheit mehr, dass auch Kunden aus dem Ausland den Weg zu Ihnen finden. Sie bringen Erwartungen und Anforderungen mit, die sich von denen inländischer Kunden unterscheiden. 

Beispielsweise ist hier eine kompetente Unterstützung bei der Wahl der passenden Währung ebenso entscheidend wie ein mehrsprachiger Service oder Transparenz bezüglich Fragen zu Versand und Zoll. Auch sollten die Zahlungsarten auf die Gepflogenheiten der anderen Länder angepasst werden. 

Eine Umfrage von BearingPoint aus dem Jahr 2024 zeigte beispielsweise, dass gerade in nordischen Ländern wie Schweden und Dänemark eine starke Präferenz für digitale Zahlungsmethoden besteht. Solche Unterschiede sind bei der Auswahl der angebotenen Zahlungsmöglichkeiten immer zu berücksichtigen, um Kunden aus anderen Ländern zu erreichen.

Was Kunden wirklich antreibt: Motivation, Erwartungen und Kaufverhalten entschlüsseln

In den DACH-Märkten wird das Konsumverhalten durch unterschiedliche Faktoren beeinflusst. Dabei spielen rationale Erwägungen eine ebenso große Rolle wie situationsbedingte und emotionale Einflüsse. 

Hier liegt der Schlüssel zur richtigen Ansprache der unterschiedlichen Kundentypen:

• Indem Sie die Tonalität, aber auch den Service und nicht zuletzt die Zahlungsoptionen an den jeweiligen Kundentyp anpassen, stellen Sie die optimalen Weichen für höhere Umsätze und neue Marktsegmente. Dabei empfiehlt es sich, aktuelle Trends und Entwicklungen immer gut im Blick zu haben.
  
• Ein wichtiger Faktor in DACH-Regionen ist der Datenschutz, der hier eine deutlich zentralere Rolle spielt als in anderen Ländern. Als rechtliche Grundlage gilt die von der Europäischen Union erlassene Datenschutz-Grundverordnung. Sie ist bei der Erfassung und Verarbeitung personalisierter Daten und Informationen zwingend zu beachten.
  
• Ferner haben in den letzten Jahren ESG-Kriterien immer mehr an Bedeutung gewonnen. Immer mehr Menschen legen Wert auf Nachhaltigkeit, soziale Kriterien und verantwortungsbewusstes Handeln. Dies ist daher ein wichtiger Erfolgsfaktor, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und zu binden.

Die Berücksichtigung dieser Faktoren verbessert die Beziehung zu Ihren Kunden, denn sie schafft Vertrauen und adressiert die Anforderungen und Präferenzen des deutschsprachigen Marktes.

Personalisierung als Schlüssel zum Erfolg: Schaffen Sie individuelle Kundenerlebnisse

Personalisierte Erfahrungen und die individuelle Ansprache tragen zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei. Eine Studie von McKinsey zeigt, dass mittlerweile mehr als 70 % der Verbraucher Wert auf personalisierte Marken legen. 

Marketingaktionen und Kommunikationswege, die auf verschiedene Kundentypen zugeschnitten sind, sind daher wichtige Maßnahmen. Indem Sie Ihren Kundenkreis segmentieren, CRM-Daten verwenden und Feedbackschleifen einsetzen, passen Sie Ihre Angebote gezielt an und holen Ihre Kunden da ab, wo sie sich befinden. 

Auch die Präsenz auf verschiedenen Kanälen mit einer Zahlungsflexibilität über all diese Kanäle hinweg sorgt für ein besseres und personalisiertes Kundenerlebnis.

Klare Kommunikation: Erfolgreiche Strategien für Kundensupport und Service

Der Support ist Anlaufstelle für Fragen, Probleme und Anliegen, die bei Kunden entstehen können. Gerade bei Beschwerden und schwierigen Fällen kommt es auf Einfühlungsvermögen und eine klare Struktur an.

Sie verbessern Ihre Erfolgschancen, wenn Sie digitale Supportangebote wie Chatbots oder einen Live-Chat mit einem persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden kombinieren. Gerade in der DACH-Region wird ein zuverlässiger Service geschätzt und beeinflusst Loyalität und Weiterempfehlungen. 

Kunden haben dabei meist hohe Erwartungen hinsichtlich Transparenz, Vertrauen und Datenschutz. Dies gilt insbesondere für Zahlungsweisen, Transaktionen und Rückerstattungen. Auch hier sind die DSGVO-Vorschriften immer streng einzuhalten. 

Mehr als ein einmaliger Kauf: Kundenbindung nachhaltig stärken

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hängen eng zusammen. Sind die Kunden zufrieden mit Angebot, Service und Kommunikation, zeigen sie sich Ihnen gegenüber auch loyal und empfehlen Sie weiter. 

Als Unternehmen können Sie einiges dafür tun, um die Zufriedenheit Ihrer Klientel sicherzustellen. Eine regelmäßige Kommunikation per E-Mail oder über andere Kanäle, etwa zu speziellen Aktionen oder um Feedback einzuholen, bindet Ihre Kunden ebenso an Sie wie ein optimaler, persönlicher Service.

Loyalität bei verschiedenen Kundentypen erzeugen

In DACH-Märkten ist eine hohe Zuverlässigkeit, Funktionalität und Sicherheit beim Zahlungsverkehr ein wertvoller Hebel, um die Bindung zu den Kunden zu stärken. Dabei sind vor allem auch Probleme bei den Abläufen wie die sogenannten „False Positives“, bei denen korrekte Transaktionen fälschlicherweise vom System nicht akzeptiert werden, unbedingt auszuschließen. 

Auch ein schneller und flexibler Versand trägt maßgeblich zur Zufriedenheit bei. Indem Sie eine vertrauensvolle Beziehung und Empfehlungen fördern, lässt sich die Beziehung zu Ihren Kunden langfristig festigen. 

Mit dem richtigen Wissen um die Präferenzen und Anforderungen der unterschiedlichen Kundentypen nutzen Sie die Möglichkeit, jeden Kundentypen gezielt zu erreichen und so die Loyalität in den jeweiligen Segmenten zu steigern. 

Fazit: Kundentypen gezielt für langfristiges Wachstum nutzen

Durch die Segmentierung Ihrer Käuferschaft in verschiedene Kundentypen und die Entwicklung einer individuellen, maßgeschneiderten Betreuung erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und Loyalität deutlich. Ein personalisierter Service erzeugt ein Gefühl von Wahrnehmung und Wertschätzung. Dabei ist es entscheidend, Verständnis für die Motivationen und Wünsche der jeweiligen Kundentypen mitzubringen.

Die Kombination aus Effizienz, Einfühlungsvermögen und flexiblen Zahlungsmöglichkeiten ist ein relevanter Erfolgsfaktor auf deutschen Märkten. Behalten Sie dies stets im Blick, steigern Sie Ihre Umsätze und schöpfen langfristig alle Erfolgspotenziale aus.

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Häufig gestellte Fragen