De grootste betaalergenissen en voorkeuren van Belgen in de horeca

De zon komt vaker door, en dat betekent dat de terrassen in België zich opnieuw vullen. Na een lange winter zijn Belgen meer dan bereid om van een drankje en een hapje te genieten in de buitenlucht. Maar naast de geur van verse koffie en de gezelligheid van een terras, speelt er een steeds grotere rol hoe en wanneer gasten hun rekening kunnen betalen. Een vlotte en probleemloze betaalervaring wordt steeds belangrijker, vooral in de horeca. Volgens recent onderzoek van myPOS onder 1.000 Belgen is een vlotte betaling niet alleen cruciaal voor klanttevredenheid, maar heeft het zelfs invloed op het geven van fooi. Hoe kunnen horecaondernemers inspelen op deze verwachtingen en regionale verschillen in betalingsgewoonten?

De belangrijke rol van betalen op het terras

Wanneer de lente zijn intrede doet, verlangen veel Belgen naar een gezellige namiddag op het terras. Maar wat volgens hen het terrasbezoek tot een succes maakt, is niet alleen de sfeer of het lekkere eten, maar ook hoe snel en gemakkelijk ze kunnen betalen. Zo blijkt uit het onderzoek van myPOS dat 27% van de Belgen vaker fooi geeft wanneer de betaalterminal suggesties doet voor het bedrag. Deze voorkeur laat zien hoe belangrijk de betalingservaring is voor de klant en hoe horecaondernemers dit kunnen benutten om klanttevredenheid te verhogen.

Wat stoort de Belg?

Er zijn enkele veelvoorkomende ergernissen die het terrasbezoek voor Belgen kunnen verpesten. Het onderzoek onthult de top vijf ergernissen tijdens het betalen:

1. Niet kunnen betalen met de kaart (27%)
   De meerderheid van de Belgische consumenten is gewend om met hun betaalkaart te betalen. Het is dan ook een van de grootste frustraties als dat niet mogelijk is. Vooral de jongere generatie is sterk afhankelijk van digitale betaalmethoden.
2. Lang moeten wachten op de rekening (27%)
   Klanten willen snel kunnen afrekenen, vooral als ze hun dag afsluiten na een gezellige tijd op het terras. Het wachten op de rekening is voor velen een reden om de ervaring als minder prettig te beschouwen.
3. Opgejaagd worden met het betaaltoestel (18%)
   Dit is vooral een ergernis in Wallonië. Hier wordt het als storend ervaren wanneer de bediening te snel met de betaalterminal komt, terwijl gasten misschien liever rustig willen blijven zitten en genieten van hun drankje. In Vlaanderen is deze ergernis minder uitgesproken, maar speelt nog steeds een rol in de klanttevredenheid.
4. De bediening die de rekening niet wil splitsen (7%)
   Dit probleem doet zich voor wanneer gasten in een groep zitten en de rekening gesplitst willen hebben. Het kan frustrerend zijn wanneer de bediening dit niet mogelijk maakt, wat de algehele ervaring kan beïnvloeden.
5. Zelf naar de bar moeten om te betalen (7%)
   Het ongemak van naar de bar moeten gaan om te betalen is een onnodige stap die gasten liever willen vermijden. Vooral als de mogelijkheid van mobiele betalingen of betaalterminals aan tafel beschikbaar is, wordt dit als tijdrovend ervaren.

Regionale verschillen in betalingsgewoonten

Er zijn duidelijk regionale verschillen in hoe Belgen omgaan met betalingen op terrassen. Zo blijkt uit het onderzoek dat Vlamingen vaker geïrriteerd raken door het niet kunnen betalen met de kaart dan Walen (29% vs. 24%). Ook is het lang wachten op de rekening ergernis een grotere kwestie in Vlaanderen (30%) dan in Wallonië (22%). Dit kan deels te maken hebben met het hogere tempo van de Vlamingen, die in vergelijking met hun Waalse tegenhangers geneigd zijn om sneller door de horeca-ervaring te bewegen.

Een ander opvallend verschil is de irritatie over het opgejaagd worden met de betaalterminal. In Wallonië is dit de grootste ergernis (25%), terwijl het voor Vlamingen pas op de derde plaats komt (18%). Waarschijnlijk hechten Waalse klanten meer waarde aan het behoud van een ontspannen sfeer, terwijl Vlamingen meer op snelheid en efficiëntie gericht zijn.

Elektronisch betalen: Een gewenning

Met de wetgeving die sinds 1 juli 2022 bedrijven verplicht om ten minste één elektronische betaaloptie aan te bieden, is digitaal betalen in België inmiddels goed ingeburgerd. Deze trend heeft vooral invloed op de jongere generatie. 66% van de Belgen voelt zich veiliger met een kaartbetaling dan met cash in de hand, en de voorkeur voor elektronisch betalen neemt alleen maar toe.

Vooral de generatie onder de 34 jaar maakt veel gebruik van kaartbetalingen. Dit is niet verrassend, aangezien jonge Belgen vaak in een digitale wereld leven, waar contactloze betalingen via smartphones of betaalpassen de norm zijn.

Fooi: Cash of elektronisch?

Fooi geven is voor veel Belgen een belangrijk onderdeel van de horeca-ervaring. 81% van de Belgen verwacht dat hun fooi direct bij de bediening terechtkomt, wat betekent dat de meeste mensen de voorkeur geven aan een cash fooi. Toch lijkt elektronisch betalen ook voor fooien steeds gebruikelijker te worden. Bij elektronische fooien kiest 65% van de Belgen liever zelf hun bedrag in plaats van voorgestelde percentages. Dit geldt vooral voor mannen (69%) ten opzichte van vrouwen (64%).

Hoewel de voorkeur voor een zelfgekozen fooi groter is, blijkt uit het onderzoek ook dat 27% van de Belgen juist vaker fooi geeft als de betaalterminal een voorgestelde fooi doet. Dit verschil is opmerkelijk tussen regio’s: 32% van de Walen geeft vaker fooi wanneer suggesties worden gedaan, in vergelijking met 24% van de Vlamingen. Dit wijst erop dat Waalse klanten wellicht meer openstaan voor elektronische fooiopties, terwijl de Vlamingen geneigd zijn zelf te bepalen hoeveel ze willen geven.

Betalingstijd: Snel en zonder stress

De balans tussen snelheid en rust is essentieel. Het onderzoek toont aan dat het moment waarop de rekening wordt gepresenteerd, van grote invloed is op de klanttevredenheid. Te lang wachten is vervelend, maar te snel opgejaagd worden met de betaalterminal kan ook een negatieve ervaring creëren. Ondernemers kunnen hierop inspelen door ervoor te zorgen dat de rekening pas wordt gepresenteerd als het tijd is voor de klant om af te rekenen, zonder de gast het gevoel te geven gehaast te worden.

Conclusie

De resultaten van het onderzoek maken duidelijk dat de betalingssituatie op het terras een belangrijke invloed heeft op de klanttevredenheid in de horeca. Een vlotte betaalervaring, of het nu gaat om de keuze tussen cash of elektronische betalingen, is een essentieel onderdeel van de ervaring. Horecaondernemers kunnen hierop inspelen door niet alleen snelle en gemakkelijke betalingsopties aan te bieden, maar ook rekening te houden met regionale verschillen in klantverwachtingen. Vlamingen en Walen hebben verschillende voorkeuren wat betreft snelheid en fooi, en door hierop in te spelen, kunnen horecaondernemers hun klanten een betere service bieden en tegelijkertijd de kans op een hogere fooi vergroten.