Kundenreise 101: Phasen, Mapping und Management

Die Kundenreise, auch Customer Journey genannt, beschreibt alle Schritte, die ein Kunde mit einer Marke erlebt. Sie beginnt beim ersten Kontakt und endet nicht nach dem Kauf. Auch die Phase der Loyalität gehört dazu.

In Deutschland ist eine gut geplante Kundenreise sehr wichtig. Sie stärkt das Vertrauen und sorgt für zufriedene, wiederkehrende Kunden. Unternehmen profitieren von mehr Verkäufen und stärkerer Kundenbindung.

Besonders wichtig sind reibungslose Abläufe. Das gilt auch für Zahlungen. myPOS unterstützt Firmen mit schnellen, sicheren und einfachen Bezahlmethoden. So werden die Kundenreise Phasen deutlich verbessert. Dies ist sowohl online als auch im Geschäft der Fall. 

Mehr über die Kundenreise und die unterschiedlichen Phasen können Sie jetzt in diesem Artikel lesen.

Was ist die Kundenreise und warum ist sie wichtig?

Die Kundenreise beschreibt das gesamte Erlebnis eines Kunden mit einer Marke. Angefangen von der ersten Aufmerksamkeit bis hin zur langfristigen Loyalität. Jede Phase der Kundenreise beeinflusst, wie Kunden über ein Unternehmen denken. Sie entscheidet auch, ob sie erneut kaufen. 

Vor allem in Deutschland legen Kunden sehr viel Wert auf Vertrauen, Kundeninteraktion und Datenschutz. Auch ist den Menschen eine proaktive Kommunikation wichtig. Aus diesem Grund sollten Unternehmen die Kundenreise Phasen genau kennen. Dadurch können sie anschließend gezielt planen und durchstarten. 

Vom ersten Kontakt bis zur Loyalität

Mit dem ersten Kontakt beginnt auch die Kundenreise. Dies kann zum Beispiel eine Online-Anzeige, eine Empfehlung oder auch ein Besuch im Geschäft sein. Anschließend folgen die weiteren Kundenreise Phasen. Es geht weiter mit der Information, Kaufentscheidung und der Bindung. Jede einzelne Kundenreise Phase bringt ihre eigenen Chancen und Herausforderungen mit sich.

Diese Phasen können mit einer Kundenreise Map sichtbar gemacht werden. Sie zeigt, wo Kunden zufrieden sind und wo Hindernisse auftreten können. 

Für deutsche Verbraucher ist Transparenz und Datenschutz sehr wichtig. Doch auch auf die Preise wird hier sehr geachtet. Werden diese Punkte von Unternehmen beachtet, gewinnen sie das nötige Vertrauen. Dieses gehört auch zu den wichtigsten Gewinnpunkte.

Ein gutes Beispiel: Ein Kunde entdeckt ein Produkt über Social Media. Er liest Bewertungen auf Trusted Shops. Er bezahlt sicher mit Klarna oder Girocard und bekommt danach eine freundliche E-Mail. 

Dieser einfache, sichere Ablauf stärkt die Beziehung. Eine positive Kundenreise sorgt so für mehr Kundenzufriedenheit, Wiederkäufe und Markenbindung. Bedenken Sie immer, dass eine gute Markenführung das A und O ist.

Die fünf Kundenreise Phasen

Die Kundenreise beschreibt alle Schritte, angefangen vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Bindung. Jede einzelne Phase beeinflusst, wie das Unternehmen vom Kunden wahrgenommen wird. Nur, wenn ein Unternehmen auch einen klaren Ablauf bietet, kann es Vertrauen beim Kunden schaffen. Vertrauen Ihnen die Kunden, können Sie gleichzeitig auch von mehr Kundenzufriedenheit profitieren.

Aufmerksamkeit schaffen

Deutsche Kunden informieren sich gut, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. SEO, Marketingstrategie und Werbung auf Plattformen wie Google, LinkedIn oder XING sind dabei wichtig. Unternehmen müssen immer transparent auftreten. 

Eine wichtige Rolle dabei spielen auch Hinweise auf Zertifikate oder Gütesiegel. TÜV und Stiftung Warentest sind hier sehr gute Beispiele. Diese helfen, dass ein Unternehmen seriös wirkt.

Überlegen und Vergleichen

Kunden recherchieren in dieser Phase Produkte. Gleichzeitig werden Angebote verglichen. Sie prüfen auch Bewertungen. 

Deutsche Konsumenten achten auf klare Informationen. Transparente Preise und geprüfte Sicherheit sind entscheidend. Vergleichsportale sowie Rezensionen werden ständig genutzt.

Der Kaufmoment

In dieser Kundenreise Phase entscheidet nun der Kunde, ob er auch wirklich etwas kaufen möchte. Entscheidend kann hier auch der Zahlungsprozess sein. Er sollte einfach und schnell abzuwickeln sein. 

Beliebte Zahlungsmethoden in Deutschland sind:

• Girocard,
• Klarna,
• Rechnungskauf,
• PayPal und
• SEPA-Lastschrift.

Unterstützt der Checkout alle gängigen Methoden, sinken Kaufabbrüche deutlich. Mit myPOS können Händler Online-Zahlungen sicher akzeptieren. Gleichzeitig sind Datenschutz und Sicherheit gewährleistet. Sie akzeptieren online Zahlungen und bieten den Kunden Sicherheit auf höchstem Niveau.

Kundenbindung aufbauen

Nach dem Kauf beginnt die Phase der Bindung. Die Kundenerwartungen sind klare Infos und eine verständliche Produktdokumentation. Die Zufriedenheit der Kunden kann mit E-Mail-Support und schnellen Antworten deutlich erhöht werden. 

Wird eine zuverlässige Nachbetreuung angeboten, dann wird auch die Wiederkaufsrate gesteigert.

Weiterempfehlung und Vertrauen

Zufriedene Kunden werden zu Markenbotschaftern. Sie beeinflussen andere Käufer zum Beispiel durch Bewertungen. 

Hier einige Beispiele für Treue- und Empfehlungsmaßnahmen:

• Google Bewertungen aktiv nutzen;
• Trusted Shops Rezensionen sammeln;
• Treueprogramme mit Bonuspunkten anbieten;
• Rabattaktionen für wiederkehrende Kunden.

Das Aida-Modell hilft zu verstehen, wie Aufmerksamkeit, Interesse, Wunsch und Handlung Kunden zur Weiterempfehlung führen.

Kundenkontaktpunkte identifizieren

Die Kundenreise läuft auf vielen Kanälen gleichzeitig. Kunden interagieren online und offline. Unternehmen müssen jeden Kontaktpunkt verstehen. Sie sollten diese Punkte optimieren. So entsteht ein konsistentes Erlebnis.

Online- vs. Offline-Interaktionen

Heute verschwimmen die Grenzen zwischen Online und Offline. Viele Kunden informieren sich zuerst im Internet und kaufen dann im Geschäft. Andere sehen ein Produkt im Laden und bestellen es später online. Beides gehört für sie zusammen.

Eine Website ist oft der erste Eindruck einer Marke. Wenn dieser Eindruck auch im Geschäft positiv bleibt, entsteht Vertrauen. Kunden merken, wenn alles gut zusammenpasst.

Social Media, E-Mails und persönliche Gespräche spielen dabei eine große Rolle. Alles sollte sich für den Kunden gleich anfühlen. Es spielt dabei keine Rolle, wo der Kontakt stattgefunden hat. Wenn Unternehmen das schaffen, fühlen sich Kunden verstanden. Das stärkt die Beziehung und fördert die Treue zur Marke.

Cross-Device und Omnichannel-Erlebnisse

Kunden nutzen heute mehrere Geräte. Smartphone, Tablet und Laptop gehören im Alltag dazu. Sie wechseln oft zwischen ihnen, um Informationen zu suchen oder Produkte zu kaufen. Unternehmen müssen dafür sorgen, dass das Erlebnis auf allen Geräten gleich gut funktioniert.

Ein reibungsloses Erlebnis über alle Kanäle stärkt das Vertrauen der Kunden. Wer unterwegs auf dem Handy beginnt und später am Laptop weitermacht, erwartet, dass alles passt. 

Gleichzeitig ist Datenschutz entscheidend. Unternehmen müssen transparent über Cookies und die Nutzung von Daten informieren. Kunden fühlen sich sicherer, wenn sie wissen, wie ihre Informationen geschützt werden.

Buyer Personas zur Steuerung der Kundenreise

Eine Buyer Persona ist ein fiktives Profil eines typischen Kunden. Sie basiert auf Daten und Beobachtungen echter Kunden. Buyer Personas helfen, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden besser zu verstehen.

Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung können so gezielter auf Kunden eingehen. Sie zeigen typische Probleme, Wünsche und Verhaltensweisen. Angebote, Inhalte und Kommunikation lassen sich so genau an die Zielgruppe anpassen.

Beispiel einer Buyer Persona:

• Name: Familienmutter Maria
  
• Alter: 35 Jahre
  
• Beruf: Teilzeit Marketingassistentin
  
• Lebenssituation: verheiratet, zwei Kinder
  
• Bedürfnisse: Produkte, die Zeit sparen und kinderfreundlich sind
  
• Erwartungen: einfache Online-Bestellung, schnelle Rückgabe, gute Qualität
  
• Schmerzpunkte: wenig Zeit, zu viele Angebote, Informationsüberfluss
  
• Kommunikationskanäle: Instagram, Newsletter, kurze Videos

Mit einer Persona lassen sich Marketingbotschaften und Angebote besser auf die Kunden abstimmen. Die richtigen Kanäle werden gezielt genutzt.

Buyer Profile aufbauen

Ein erfolgreiches Kundenreise Mapping basiert auf realistischen Käuferprofilen. 

Dazu zählen:

• Demografische Daten;
• Interessen;
• Kaufverhalten;
• bevorzugte Zahlungsmethoden.

In Deutschland sind Umfragen und Datenschutz-konforme Tools wie Matomo oder Usercentrics hilfreich. Wichtige Kundenkontaktpunkte sollten regelmäßig überprüft werden. Veränderungen im Verhalten der Kunden müssen dabei berücksichtigt werden.

Personas nutzen, um Bedürfnisse zu verstehen

Immer mehr Unternehmen setzen heute auch Personas ein. 

Durch Personas erkennen Unternehmen:

• Welche Zahlungsmethoden bevorzugt werden;
• Wie Kunden auf Service reagieren;
• Welche Kommunikationsform sie schätzen (direkt, informativ, sachlich).

So erstellen Sie ein Kundenreise Mapping

Ein Customer Journey Mapping zeigt, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. 

So gehen Sie vor:

1. Zielgruppe definieren: Legen Sie fest, für welche Kunden Sie die Reise abbilden möchten. Nutzen Sie dafür am besten Buyer Personas.
   
2. Kundendaten sammeln: Erfassen Sie reale Daten aus Umfragen, Interviews, Website-Analysen und CRM-Systemen. Achten Sie auf DSGVO-konforme Tools wie Matomo, HubSpot oder Zoho CRM.
   
3. Phasen der Kundenreise identifizieren: Gliedern Sie die Reise in typische Schritte wie Aufmerksamkeit, Überlegung, Kauf, Nutzung und Loyalität.
   
4. Touchpoints auflisten: Notieren Sie alle Kontaktpunkte, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Dies sollten Sie sowohl online als auch offline erledigen.
   
5. Erfahrungen und Emotionen erfassen: Analysieren Sie, wie sich Kunden an jedem Touchpoint fühlen. Wo gibt es Probleme oder Unsicherheiten?
   
6. Schmerzpunkte beseitigen: Überlegen Sie, wie Prozesse verbessert werden können, damit Kunden zufriedener sind und häufiger zurückkommen.
   
7. Ergebnisse visualisieren: Erstellen Sie ein Diagramm oder eine Tabelle, die die Schritte, Touchpoints und Emotionen zeigt.

Mit dieser Vorgehensweise erkennen Sie Schwachstellen und planen gezielt Verbesserungen für jede Phase der Kundenreise.

Die Kundenreise für bessere Ergebnisse optimieren

Eine optimierte Kundenreise erhöht die Zufriedenheit. Im Wandel können Unternehmen einfach erkennen, welche Chancen sie nutzen müssen, um einen besseren Umsatz zu erzielen. Jede Interaktion wird gezielt verbessert. Kunden fühlen sich verstanden und gut betreut.

Strategien für eine bessere Kundenbindung

Kundenbindung entsteht nicht zufällig. Sie entsteht durch Vertrauen, gute Erfahrungen und klare Kommunikation. Unternehmen müssen ihre Abläufe so gestalten, dass sich Kunden verstanden und geschätzt fühlen. 

Die folgenden Punkte zeigen, wie das gelingt:

• Personalisierung und gezieltes Marketing: Personalisierung stärkt die Beziehung zum Kunden. Deutsche Käufer mögen ehrliche und klare Botschaften. Treueprogramme mit Bonuspunkten machen Lust auf den nächsten Einkauf. Angebote sollten genau zu den Interessen passen. Zahlungsoptionen wie Klarna sorgen für ein einfaches Einkaufserlebnis.
  
• Teams auf den Kunden ausrichten: Gute Zusammenarbeit ist entscheidend. Vertrieb, Marketing und Support müssen offen miteinander kommunizieren. Wenn alle Teams dieselben Informationen haben, läuft der Service reibungslos. Probleme werden schneller erkannt und gelöst.
  
• Automatisierung nutzen: Automatisierung spart Zeit und verbessert den Kundenservice. DSGVO-konforme Chatbots beantworten Fragen sofort. Feedback kann automatisch gesammelt werden. Digitale Belege und Zahlungsbestätigungen schaffen Vertrauen und Transparenz.

Wenn Unternehmen ihre Angebote personalisieren, fühlen sich Kunden verstanden. Gute Zusammenarbeit im Team sorgt für einheitliche Abläufe. Durch Automatisierung steigt das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden.

Erfolg der Kundenreise messen

Erfolg muss messbar sein. Nur so wissen Unternehmen, was gut läuft. Zahlen und Feedback zeigen, wo man etwas verbessern kann

Wichtige Kennzahlen sind CSAT, NPS und Wiederkaufsrate. Sie zeigen, wie zufrieden Kunden sind und ob sie treu bleiben. Auch die Conversion-Rate ist wichtig. Sie zeigt, an welchen Punkten Kunden kaufen oder abspringen.

Hier ein Überblick:

Kennzahl	Beschreibung	Nutzen
Kundenzufriedenheit (CSAT)	misst, wie zufrieden Kunden nach Interaktionen sind	zeigt Verbesserungsmöglichkeiten
Weiterempfehlungsrate (NPS)	fragt, wie wahrscheinlich Kunden das Unternehmen empfehlen	erkennt loyale Kunden und Markenbotschafter
Wiederkaufsrate	Prozentsatz der Kunden, die erneut kaufen	zeigt Kundenbindung und Servicequalität
Conversion Rate je Touchpoint	Anteil der Besucher, die eine gewünschte Aktion ausführen	Hilft, Engpässe im Kaufprozess zu erkennen

Unternehmen können aus dieser Tabelle klar sehen, welche Maßnahmen wirken. Somit können Sie Prozesse einfacher und gezielt anpassen.

Ebenso wichtig ist das Feedback der Kunden. Bewertungen auf Google oder Trusted Shops geben wertvolle Hinweise. Durch Social Listening auf XING oder in Foren erkennen Unternehmen Trends frühzeitig. So können sie schnell reagieren und die Kundenreise stetig verbessern.

Fazit – alle Informationen über die Kundenreise

Eine gute Kundenreise ist für deutsche Unternehmen sehr wichtig. Sie zeigt, wie Kunden eine Marke erleben. Das reicht von der ersten Aufmerksamkeit bis zur langfristigen Treue. Wer jede Phase klar plant, kann Vertrauen schaffen. Gleichzeitig steigt die Kundenzufriedenheit.

Transparenz, Sicherheit und klare Kommunikation sind entscheidend. Unternehmen, die darauf achten, stärken ihre Marke. Sie binden Kunden langfristig. Ein einfacher und sicherer Zahlungsprozess ist besonders wichtig. Er macht den Einkauf bequem und sorgt für Vertrauen.

Mit myPOS können Unternehmen sichere Zahlungen anbieten. Online und im Geschäft. So erleben Kunden die gesamte Reise positiv. Zufriedene Kunden bleiben treu. Sie empfehlen die Marke gern weiter.

Fragen und Antworten zur Kundenreise

Was ist eine Kundenreise?

Die Kundenreise zeigt alle Schritte eines Kunden mit einer Marke. Sie beginnt bei der ersten Wahrnehmung und endet bei der Weiterempfehlung.

Welche Kundenreise Phasen umfasst das Kundenreise Mapping?

Die fünf Phasen der Kundenreise sind Wahrnehmung, Abwägung, Kauf, Bindung und Weiterempfehlung. Jede Phase hat eigene Ziele. Sie hat auch besondere Anforderungen.

Warum ist die Kundenreise in Deutschland besonders?

Deutsche Kunden legen Wert auf Datenschutz und Sicherheit. Klare und verständliche Kommunikation ist ihnen sehr wichtig.

Wie kann man die Kundenreise verbessern?

Unternehmen nutzen Datenanalyse und eine Kundenanalyse. Optimierte Bezahlprozesse erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Welche Tools helfen beim Kundenreise Mapping?

Matomo, HubSpot, Zoho und Usercentrics sind am besten geeignet. Alle Tools sind DSGVO-konform und sicher. Jedes Unternehmen kann davon profitieren, vor allem, wenn es um den Datenschutz ihrer Kunden geht.

Wie misst man den Erfolg einer Kundenreise?

Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Wiederkaufsrate und NPS zeigen den Erfolg. Sie helfen, Schwachstellen zu erkennen.

Welche Rolle spielt der Bezahlprozess?

Ein sicherer und schneller Checkout ist entscheidend. Er stärkt das Vertrauen und senkt Abbruchraten. Egal, ob kleine oder große Unternehmen, ein guter und schneller Bezahlprozess sollte immer gegeben sein.