Qu’est-ce que le « click and collect » et comment fonctionne-t-il ?

Le click and collect est devenu un pilier incontournable pour les commerçants souhaitant s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation. Mais au-delà de sa popularité, le click and collect représente aussi une véritable opportunité pour les entreprises. Dans cet article, découvrez ce qu’est exactement le click and collect, comment il fonctionne, ses avantages et inconvénients, ainsi que les obligations légales pour les commerçants en France.

Qu’est-ce que le click and collect ?

Le click and collect, ou “commande en ligne et retrait en magasin” en français, est un mode d’achat. Il permet aux consommateurs de commander des produits via un site web et de les retirer ensuite dans un point de vente physique. 

Ce système hybride combine les avantages du e-commerce et du commerce traditionnel. Les clients peuvent ainsi acheter leurs produits en ligne et éviter les frais de livraison en choisissant un retrait en boutique.

En France, le click and collect a connu un essor majeur durant les périodes de confinement. Il est devenu un levier essentiel pour maintenir l’activité des commerces tout en respectant les mesures sanitaires. Il est désormais totalement entré dans la vie quotidienne.

Qui utilise le click and collect ?

Divers secteurs ont adopté le click and collect : les petites boutiques locales comme les grandes enseignes nationales.

Les principaux acteurs sont :

• Les boutiques de mode et accessoires, qui offrent aux clients la possibilité d’essayer ou de retourner facilement les articles

• Les enseignes de produits pour la maison, où les consommateurs peuvent récupérer des articles volumineux sans frais de livraison

• Les commerçants alimentaires qui proposent de faire ses courses en ligne puis de les retirer rapidement

• Les librairies et médiathèques, qui permettent aux clients de réserver et récupérer facilement des livres ou des documents

• Les concessionnaires automobiles pour récupérer de pièces détachées ou des accessoires

Ce dispositif séduit autant les consommateurs en quête de flexibilité et de rapidité, que les commerçants qui souhaitent dynamiser leur vente, limiter leurs coûts logistiques et renforcer leur présence locale.

Comment fonctionne le click and collect ?

Le click and collect repose sur un processus simple mais efficace, qui facilite l’achat pour les consommateurs tout en optimisant les ressources pour les commerçants :

• Le client sélectionne ses articles sur un site web, ajoute ses produits au panier et choisit l’option « retrait en magasin ». Certains commerces permettent également de réserver des produits sans paiement préalable.

• Le paiement peut s’effectuer directement en ligne via une solution sécurisée comme celles proposées par myPOS, pour garantir la sécurité des transactions, ou lors du retrait en magasin grâce à des terminaux de paiement adaptés.

• Le commerçant prépare la marchandise et informe le client lorsque la commande est prête. Des notifications par email, SMS ou via l’application du magasin sont souvent utilisées pour avertir le client.

• Le client se rend au magasin, présente une preuve d’achat (imprimée ou sur son téléphone) et récupère ses produits. Certains commerces proposent également un retrait sans contact pour plus de sécurité.

Certaines enseignes offrent des options supplémentaires comme le retrait en consigne, en “drive” ou même en casier automatisé, permettant au client de venir récupérer sa commande à tout moment, y compris en dehors des horaires d’ouverture.

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Les défis du click and collect

Bien que le click and collect présente de nombreux avantages pour les commerçants et les consommateurs, sa mise en place n’est pas sans complexité. Ce modèle hybride, qui combine vente en ligne et retrait en magasin, exige une organisation rigoureuse et une logistique bien huilée pour garantir une expérience client fluide. 

La gestion des stocks

La gestion des stocks est cruciale au bon fonctionnement du click and collect. Les commerçants doivent s'assurer que les produits commandés sont disponibles et facilement accessibles pour limiter les erreurs et les retards. 

Une mauvaise gestion des stocks peut entraîner des ruptures, des délais prolongés et une insatisfaction client. L'utilisation de logiciels de gestion des stocks en temps réel permet d'optimiser les inventaires et d'anticiper les besoins.

La communication

Une communication claire et fluide avec les clients est essentielle pour garantir une expérience réussie. Les commerçants doivent informer précisément du lieu et des horaires de retrait et envoyer des notifications régulières concernant le statut de la commande. 

Des outils comme les emails, les SMS ou les notifications via une application mobile permettent de tenir les clients informés en temps réel. Une bonne communication contribue à renforcer la confiance et la fidélité des consommateurs.

La gestion des questions et problèmes

Les consommateurs peuvent rencontrer divers problèmes liés aux commandes: des annulations, des retours, ou encore des erreurs de produits, etc. Un service client réactif et bien formé est indispensable pour répondre rapidement aux questions et gérer efficacement les litiges. 

Il est important d’offrir plusieurs canaux de communication : ils doivent pouvoir vous joindre par téléphone, par chat en ligne, voire sur les réseaux sociaux. Il n’est pas nécessaire d’avoir tous ces points de contact, mais si vous en proposez au moins un, vous vous positionnez comme une entreprise accessible. Cela permet à vos clients de poser leurs questions facilement et améliore leur expérience globale.

Une signalisation claire

Le point de vente doit être bien signalé pour que les clients trouvent facilement l’espace de retrait. Des panneaux visibles, des indications claires et, si possible, un marquage au sol facilitent l’accès au service. Une signalisation soignée réduit la confusion et les erreurs, tout en fluidifiant le processus de retrait.

Éviter les longues files d’attente

Éviter les longues files d’attente est essentiel pour optimiser l’expérience client et garantir la sécurité, notamment en période de forte affluence (ou de crise sanitaire). Mettre en place de créneaux horaires pour les rendez-vous, organiser de files d’attente distinctes et utiliser des outils de gestion des flux peuvent aider à minimiser les temps d’attente. Offrir un service de retrait sans contact ou en “drive” peut également contribuer à fluidifier le processus.

Les avantages du click and collect

Le click and collect offre de nombreux avantages, tant pour les consommateurs que pour les commerçants :

• Plus de flexibilité pour les consommateurs qui choisissent leur horaire de retrait, leur permettant ainsi de récupérer leurs produits quand cela leur convient le mieux, sans contraintes liées aux horaires de livraison.

• Réaliser des économies sur les frais de livraison, puisque les clients évitent les coûts supplémentaires souvent associés aux services de transport.

• Augmenter ses ventes pour les commerçants grâce aux achats impulsifs lors du retrait. En venant chercher leur commande, certains clients sont tentés d'acheter d'autres produits en magasin.

• Réduire ses coûts logistiques pour les commerçants, qui peuvent centraliser les livraisons dans un seul point de vente plutôt que d'organiser des expéditions individuelles.

• Renforcer sa stratégie omnicanale, en offrant une expérience fluide entre l'achat en ligne et le retrait en magasin, ce qui améliore la satisfaction client et la fidélisation.

• Réduire les délais de réception des produits pour les clients, qui peuvent souvent récupérer leur commande le jour même.

• Améliorer la gestion des stocks pour les commerçants, qui peuvent écouler plus rapidement leurs produits disponibles en magasin.

En combinant les atouts du e-commerce et du commerce traditionnel, le click and collect s’impose comme une solution gagnante pour tous les acteurs du commerce.

Les inconvénients du click and collect

Malgré ses nombreux avantages, le click and collect présente aussi quelques inconvénients :

• Les commerçants doivent s'assurer que les stocks en ligne et en magasin sont synchronisés pour éviter les erreurs de commande;

• Il est souvent nécessaire de mobiliser du personnel pour préparer les commandes et gérer les retraits;

• Les pics de commandes peuvent entraîner des retards et impacter la qualité du service;

• Si le service de retrait n’est pas bien organisé, cela peut entraîner des files d’attente et des insatisfactions.

En dépit de ces défis, le click and collect reste une solution pertinente pour de nombreux commerces. Une gestion optimisée des stocks, une formation adéquate des équipes et l'utilisation d'outils performants peuvent contribuer à limiter ces inconvénients et améliorer l'expérience client.

Quelles sont les obligations pour les entreprises en France ?

En France, les entreprises proposant le click and collect doivent respecter certaines obligations légales :

• Le respect des normes sanitaires avec la mise en place de mesures pour garantir la sécurité des clients et du personnel.

• L’affichage des conditions de retrait, comme les horaires, les lieux et les modalités doivent être clairement indiqués.

• La sécurisation des paiements en ligne : les transactions doivent être conformes aux réglementations en vigueur.

• La gestion des retours : les clients doivent pouvoir retourner les produits facilement selon la législation en vigueur.

Ces obligations visent à garantir une expérience client optimale tout en assurant la conformité des entreprises aux réglementations françaises. En respectant ces règles, les commerçants peuvent instaurer un climat de confiance avec leurs clients et optimiser le fonctionnement de leur service click and collect.

Comment assurer un click and collect efficace en France ?

Pour garantir un service de click and collect efficace, les entreprises peuvent suivre ces bonnes pratiques :

• Mettre en place un système de gestion des commandes performant pour assurer un suivi précis des stocks et des commandes en temps réel.

• Former le personnel pour assurer un service rapide, courtois et efficace, tout en gérant les éventuels imprévus.

• Communiquer clairement avec les clients tout au long du processus, en envoyant des notifications régulières sur l'état de leur commande et les modalités de retrait.

• Optimiser les points de retrait pour éviter les files d’attente et fluidifier le processus, notamment en aménageant des espaces dédiés et en utilisant des créneaux horaires pour les retraits.

• Proposer des solutions de paiement sécurisées comme celles de myPOS, permettant aux clients de payer en ligne ou lors du retrait, tout en garantissant la sécurité des transactions.

En suivant ces recommandations, les entreprises peuvent améliorer l'expérience client, optimiser leurs opérations et tirer pleinement parti des avantages du click and collect.

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Questions Fréquemment Posées