Rimborso vs riaccredito: differenze fondamentali per esercenti e consumatori

Rimborso o riaccredito? Due termini che generano confusione ma che nascondono differenze sostanziali per chi vende e chi acquista. 

La distinzione non è solo semantica. Le due parole implicano procedure diverse, tempistiche differenti e soprattutto costi che possono pesare significativamente sui bilanci aziendali. Comprendere questi meccanismi significa proteggere la propria attività e, dal lato consumatore, esercitare correttamente i propri diritti. 

Il Codice del Consumo italiano e la normativa europea PSD2 delineano un quadro preciso che ogni operatore economico deve conoscere. 

In questa guida analizziamo in modo concreto entrambe le procedure, fornendoti le coordinate normative e operative per utilizzarle con sicurezza. Nello specifico, impareremo cosa si intende esattamente per rimborso e per riaccredito, quando si applicano, chi li gestisce e quali sono i costi e le implicazioni per commercianti e consumatori. 

Cos’è un rimborso e quando viene utilizzato

Il rimborso è un’azione che porta alla restituzione di denaro dal venditore all’acquirente, disciplinata principalmente dagli articoli 52-59 del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005). 

Si tratta di un’operazione volontaria iniziata dal commerciante e concordata tra le parti. 

La distinzione tra “rimborso” e “restituzione” è fondamentale. Il primo riguarda esclusivamente la componente monetaria, mentre la seconda implica il reso fisico della merce.

Il diritto al rimborso scatta automaticamente:

• In caso di recesso entro 14 giorni per acquisti online;
• Vizio di conformità entro 2 anni dall’acquisto;
• Mancata consegna nei termini pattuiti.

Il consumatore può richiederlo direttamente al venditore attraverso raccomandata, PEC o altri canali previsti dalle condizioni di vendita. 

Il commerciante, dal canto suo, può proporre il rimborso come soluzione alternativa alla riparazione o sostituzione di un prodotto difettoso.

Tempistiche e modalità del rimborso

La legge italiana stabilisce termini precisi. 14 giorni dal ricevimento della comunicazione di recesso sono il tempo necessario per procedere al rimborso, incluse le spese di spedizione iniziali (art. 56 Codice del Consumo). 

Il rimborso deve avvenire utilizzando lo stesso metodo di pagamento dell’acquisto originale, salvo diverso accordo esplicito con il consumatore.

La registrazione contabile richiede l’emissione di una nota di credito, documento essenziale per la corretta gestione fiscale dell’operazione. 

Il commerciante deve conservare i seguenti materiali legati al rimborso:

• Prova della ricezione della richiesta;
• Documentazione del rimborso effettuato;
• Eventuale corrispondenza con il cliente.

Questi documenti vanno archiviati per 10 anni secondo la normativa fiscale italiana. L’importo rimborsato include IVA e ogni altro onere precedentemente addebitato.

Diritti e doveri delle parti

Il commerciante ha l’obbligo di informare chiaramente sulle politiche di rimborso prima della vendita, processare le richieste legittime entro i termini di legge e non può imporre costi aggiuntivi per il rimborso stesso. 

Può tuttavia trattenere il rimborso fino al ricevimento dei beni resi o alla prova della spedizione da parte del consumatore.

Il consumatore gode di diritti specifici nel caso di eventuali rimborsi:

• Rimborso integrale per recesso nei termini;
• Possibilità di scegliere tra riparazione, sostituzione o rimborso per prodotti difettosi;
• Protezione contro clausole vessatorie che limitino questi diritti .

Esistono però eccezioni come nei casi di prodotti personalizzati, deperibili, sigillati e aperti (per motivi igienici o di protezione della salute), contenuti digitali già scaricati con consenso espresso alla perdita del diritto di recesso.

Cos’è un riaccredito e come funziona

Il riaccredito costituisce una procedura di contestazione gestita direttamente attraverso il sistema bancario, bypassando il commerciante. 

Il consumatore si rivolge alla propria banca o all’emittente della carta per contestare un addebito, attivando un processo regolato dai circuiti internazionali Visa, Mastercard o nazionali come Bancomat/PagoBancomat.

La differenza fondamentale rispetto al rimborso sta nell’iniziativa. Qui il consumatore agisce unilateralmente attraverso il proprio istituto finanziario, che si fa carico di recuperare i fondi dal conto del commerciante. 

Il processo di riaccredito coinvolge diverse parti: 

• Issuer (banca del consumatore);
• Acquirer (banca del commerciante);
• Circuiti di pagamento; 
• e ovviamente consumatore e venditore. 

Ogni circuito applica regole specifiche, ma il principio base resta identico: proteggere il titolare della carta da transazioni illegittime o problematiche.

Processo di richiesta del riaccredito

Il consumatore ha generalmente 120 giorni dalla data della transazione o dalla mancata ricezione della merce per iniziare la procedura. Alcuni circuiti estendono questo termine fino a 540 giorni per casi particolari. 

La richiesta inizia compilando un modulo presso la propria banca, allegando documentazione come l’estratto conto con la transazione evidenziata, prova dei tentativi di risoluzione diretta con il venditore e la eventuale denuncia per transazioni fraudolente.

Il processo si articola in tre fasi:

1. La contestazione: la banca del consumatore verifica la documentazione e inoltra la richiesta.
2. L’investigazione: il commerciante ha 10-45 giorni (a seconda del circuito) per fornire prove della legittimità della transazione.
3. La risoluzione: sulla base delle evidenze, il circuito determina l’esito. Se favorevole al consumatore, l’importo viene riaccreditato entro 5-10 giorni lavorativi.

È importante ricordare che tempi e modalità del riaccredito possono variare in base al circuito utilizzato, alle politiche della banca emittente e alla natura della contestazione. Per evitare ritardi, ti consigliamo di fornire documentazione completa in questi casi e di mantenere un contatto costante con la propria banca durante l’intero processo.

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Motivazioni valide per il riaccredito

Le transazioni non autorizzate rappresentano il motivo più comune. Alcuni esempi sono la clonazione carta, furto dati, o il phishing. In questi casi, la normativa PSD2 garantisce protezione quasi totale al consumatore, limitando la sua responsabilità a massimo 50 euro. 

La merce non ricevuta costituisce il secondo motivo principale, particolarmente rilevante nell’e-commerce transfrontaliero dove il tracking può essere problematico.

Servizi non erogati o prodotti sostanzialmente difformi dalla descrizione giustificano il riaccredito quando il commerciante non risponde o rifiuta il rimborso. 

Errori tecnici come doppi addebiti, importi errati o valuta sbagliata vengono generalmente risolti rapidamente. 

La qualità insoddisfacente del prodotto o servizio può giustificare il riaccredito solo se documentata e se il commerciante non offre soluzioni alternative.

Differenze e confronto operativo tra rimborso e riaccredito

Le differenze tra rimborso e riaccredito determinano costi, tempi e procedure completamente diversi per commercianti e consumatori. Vediamo la tabella sotto per fare un confronto efficace tra i due termini. 

	Rimborso	Riaccredito
Attivazione e tempistiche	Iniziato dal commerciante o concordato tra le parti, deve essere processato entro 14 giorni dal recesso	Richiesto dal consumatore tramite la propria banca, attivabile da 120 fino a 540 giorni dalla transazione
Processo e documentazione	Gestione diretta venditore-acquirente con emissione di nota di credito	Mediazione di banche e circuiti di pagamento, richiede prove della legittimità della vendita
Costi e conseguenze per il merchant	Solo l’importo della transazione, impatto neutro sulla reputazione se ben gestito, operazione definitiva	Importo più commissioni (15-100€), impatto negativo oltre l’1% delle transazioni, possibile contro-contestazione

Tabella: Confronto dei termini Rimborso vs. Riaccredito

In sintesi, il rimborso è un’operazione diretta e concordata tra commerciante e consumatore, con tempi brevi e gestione interna. Il riaccredito invece è una procedura formale e più lunga, avviata dal consumatore tramite la banca. Per il venditore, il rimborso comporta solo il ritorno dell’importo, mentre il riaccredito può generare costi aggiuntivi e impatti reputazionali.

Conoscere le differenze consente di scegliere l’approccio più adatto alla situazione e di gestire in modo efficace le contestazioni. Capire bene i due processi aiuta i consumatori a scegliere l’azione più efficace e i commercianti ad adottare gestioni proattive per ridurre gli impatti negativi. 

L’impatto economico per l’esercente

Il riaccredito comporta per il commerciante costi significativamente superiori al semplice rimborso. 

Oltre alla perdita dell’importo della transazione, l’esercente deve sostenere commissioni di gestione che variano da 15 a 100 euro per caso. Queste commissioni vengono applicate indipendentemente dall’esito della disputa. 

Un tasso di riaccredito superiore all’1% delle transazioni totali può comportare penali aggiuntive, aumento delle commissioni sul transato futuro, nei casi peggiori la chiusura del conto merchant.

Dal punto di vista contabile, rimborsi e riaccrediti richiedono trattamenti diversi. Il rimborso si gestisce con una nota di credito standard, mentre il riaccredito viene registrato come sopravvenienza passiva con possibili implicazioni sulla deducibilità fiscale. 

Il merchant score, indicatore di affidabilità presso gli acquirer, subisce impatti differenti: i rimborsi gestiti correttamente non lo influenzano, mentre ogni riaccredito lo peggiora progressivamente.

La prospettiva del consumatore

Il consumatore dovrebbe privilegiare il rimborso diretto quando il venditore è collaborativo e affidabile. Il processo risulta più veloce, crea relazioni commerciali positive e non richiede documentazione complessa. 

Il riaccredito diventa necessario quando il venditore non risponde, rifiuta illegittimamente il rimborso o in caso di frode accertata.

I tempi effettivi di accredito differiscono sostanzialmente. Un rimborso processato correttamente appare sul conto in 3-5 giorni lavorativi. 

Il riaccredito, invece, richiede prima l’investigazione (10-45 giorni), poi l’accredito effettivo (5-10 giorni), potenzialmente prolungandosi fino a 90 giorni nei casi complessi. La certezza del recupero varia. Il rimborso concordato è definitivo, mentre il riaccredito può essere contestato dal merchant con prove valide.

Diritti dei consumatori secondo le leggi italiane

Il diritto di recesso entro 14 giorni lavorativi dalla ricezione della merce (Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) rappresenta la tutela principale per gli acquisti a distanza. 

Il termine si estende a 12 mesi se il venditore non ha informato correttamente sul diritto di recesso. Il consumatore non deve motivare la decisione e può restituire la merce anche se già utilizzata per verificarne natura, caratteristiche e funzionamento.

La garanzia legale di conformità copre 2 anni dalla consegna, periodo durante il quale il venditore risponde di qualsiasi difetto esistente al momento della consegna. Nei primi 12 mesi, il difetto si presume preesistente salvo prova contraria del venditore. 

Il consumatore può scegliere tra alcune misure:

• Riparazione;
• Sostituzione; 
• Riduzione del prezzo;
• Risoluzione del contratto con rimborso totale. 

La protezione si estende agli acquisti online con obblighi informativi rafforzati. Il venditore deve comunicare chiaramente identità, indirizzo, costi totali incluse spese di spedizione, modalità di pagamento e consegna, e l’esistenza del diritto di recesso.

Normativa europea applicabile

La Direttiva 2011/83/EU armonizza i diritti dei consumatori in tutta l’Unione, garantendo protezione uniforme per acquisti cross-border. 

Stabilisce standard minimi inderogabili che gli Stati membri possono solo migliorare, mai peggiorare. Include l’obbligo di fornire il modulo tipo di recesso e la protezione contro costi nascosti o pre-selezioni ingannevoli nel processo d’acquisto.

Il Regolamento PSD2 (2015/2366) rivoluziona la sicurezza dei pagamenti online introducendo l’autenticazione forte del cliente (SCA) per transazioni sopra 30 euro. 

In caso di pagamenti non autorizzati, limita la responsabilità del consumatore a 50 euro, azzerandola completamente in caso di negligenza grave della banca o del prestatore di servizi di pagamento. 

Per acquisti intra-UE, garantisce stessi diritti indipendentemente dal paese del venditore, facilitando la risoluzione delle dispute transfrontaliere attraverso la piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) della Commissione Europea.

Obblighi di trasparenza del venditore

Le informazioni precontrattuali devono essere fornite in italiano, in modo chiaro e comprensibile, prima che il consumatore sia vincolato. 

Gli obblighi prevedono di includere dettagli sui seguenti elementi: 

• Caratteristiche principali del prodotto;
• Identità e contatti del professionista;
• Prezzo totale comprensivo di tasse e spese;
• Costi di consegna e altri oneri;
• Modalità di pagamento e consegna;
• Condizioni di recesso e rimborso;
• Durata del contratto e condizioni di risoluzione

I termini e condizioni devono essere facilmente accessibili, scaricabili e conservabili. I documenti non possono contenere clausole vessatorie che limitino i diritti legali del consumatore o trasferiscano rischi sproporzionati. 

Le politiche di reso e rimborso devono specificare: procedura dettagliata, tempistiche, chi sostiene i costi di restituzione, eventuali eccezioni al diritto di recesso. Ogni modifica unilaterale delle condizioni richiede accettazione esplicita del consumatore per gli ordini futuri.

I motivi più comuni che portano a un riaccredito

Ci sono diversi motivi che possono causare un riaccredito dei fondi. Vediamo i ragioni che portano più spesso a un riaccredito.

1.Frodi online e sicurezza dei pagamenti

Secondo il Rapporto della Banca d’Italia sulle operazioni di pagamento fraudolente (2025), nel primo semestre 2024 le frodi con bonifici ammontavano a circa 50 milioni di euro, quelle con carte di pagamento a 33 milioni di euro.

Il phishing resta la tecnica più diffusa. Questa azione include l’uso di email o SMS apparentemente legittimi che indirizzano a siti clone per rubare credenziali. I criminali sfruttano l’urgenza emotiva, fingendosi banche o corrieri con messaggi allarmanti su conti bloccati o pacchi in giacenza.

Il furto d’identità digitale colpisce attraverso data breach, malware o social engineering. I dati sottratti vengono utilizzati per acquisti fraudolenti, spesso su merchant esteri meno attrezzati per verifiche antifrode. 

I siti fraudolenti si riconoscono da: 

• URL simili ma non identici a brand noti;
• Assenza di protocollo HTTPS;
• Prezzi irrealisticamente bassi;
• Recensioni solo positive o assenti;
• Informazioni aziendali incomplete o false;
• Richieste di pagamento solo tramite bonifico o ricariche.

Riconoscere i segnali di un tentativo di frode e adottare misure preventive è essenziale per tutelare clienti e attività. Un monitoraggio costante e protocolli di sicurezza aggiornati riducono sensibilmente il rischio di perdite economiche e danni reputazionali.

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2.Problematiche nell’e-commerce transfrontaliero

Le consegne mancate o ritardate rappresentano il 35% dei riaccrediti per acquisti internazionali. I pacchi si perdono nei trasferimenti tra corrieri nazionali, le dogane creano ritardi non comunicati, il tracking si interrompe al confine. 

I consumatori italiani, abituati a consegne rapide nel mercato domestico, ricorrono al riaccredito quando i tempi superano le 3-4 settimane senza aggiornamenti.

Le barriere linguistiche complicano la comunicazione post-vendita. Molti merchant esteri non offrono supporto in italiano, le traduzioni automatiche dei siti creano aspettative errate sui prodotti, le email di assistenza restano senza risposta o incomprensibili. 

Anche all’interno dell’Europa stessa, le differenze normative tra paesi UE, nonostante l’armonizzazione, creano confusione. Alcuni paesi applicano termini di recesso diversi per categorie specifiche, le garanzie commerciali variano, i costi di restituzione seguono regole nazionali differenti.

3.Errori dei commercianti

Descrizioni prodotto imprecise generano aspettative disattese. Foto ritoccate eccessivamente, misure non specificate chiaramente, materiali descritti genericamente portano a resi e riaccrediti evitabili. 

I commercianti sottovalutano l’importanza di: tabelle taglie dettagliate, foto da multiple angolazioni, video dimostrativi per prodotti complessi, specifiche tecniche complete.

La comunicazione inadeguata aggrava problemi risolvibili. Non rispondere entro 48 ore alle richieste di assistenza, fornire risposte standard non pertinenti, non aggiornare su ritardi o problemi porta i clienti a cercare tutela bancaria. 

La gestione del servizio clienti richiede:

• Risposte personalizzate che dimostrano comprensione del problema;
• Proposte concrete di soluzione con tempistiche chiare;
• Follow-up proattivo per verificare la soddisfazione;
• Escalation rapida per casi complessi.

Curare i dettagli e offrire un’assistenza reattiva riduce drasticamente dispute e richieste di riaccredito, preservando sia la reputazione che i margini di profitto.

Come myPOS supporta la gestione di rimborsi e riaccrediti

Gestire rimborsi e riaccrediti senza gli strumenti giusti significa perdere tempo, denaro e clienti. 

Gestire rimborsi e riaccrediti senza gli strumenti giusti significa perdere tempo, denaro e clienti. myPOS semplifica radicalmente questi processi attraverso un gateway di pagamento completo e una piattaforma pensata per le esigenze concrete dei commercianti italiani. 

Ogni funzione è progettata per ridurre la complessità operativa: 

• Liquidità immediata: il conto business gratuito di myPOS elimina l’attesa di 2-3 giorni tipica del settore bancario. Hai subito i fondi disponibili per gestire rimborsi tempestivi, evitando che i clienti ricorrano al riaccredito bancario per frustrazione da attesa.
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• Trasparenza totale sui costi: nessuna commissione nascosta, nessun contratto vincolante pluriennale. Sai esattamente quanto paghi per ogni operazione, permettendoti di calcolare con precisione l’impatto economico di rimborsi e dispute sul tuo margine operativo.
• Gestione semplificata: processi rimborsi e annulli transazioni con pochi click, mantenendo automaticamente la documentazione richiesta da fisco e contabilità. 

Inoltre, il nostro team di supporto specializzato, disponibile in italiano, ti assiste nella raccolta delle prove necessarie per contestare riaccrediti illegittimi, aumentando le probabilità di successo nelle dispute. 

Per approfondire come myPOS può supportare concretamente la tua attività nella gestione ottimale di pagamenti e dispute, visita il nostro sito e scopri soluzioni personalizzate per ogni tipo di business.

Buone pratiche per gli esercenti per minimizzare i rischi

Vediamo ora alcune buone pratiche che puoi usare come esercente per evitare una richiesta di rimborso o riaccredito. 

1.Mantenere una documentazione meticolosa

La prima linea di difesa contro i riaccrediti illegittimi è una documentazione completa e organizzata. Ogni transazione deve essere tracciabile tramite sistemi di spedizione certificati con prova di consegna firmata (fondamentale per ordini superiori a 50 euro).

Per creare un archivio probatorio solido, conserva:

• Screenshot con timestamp delle comunicazioni con i clienti
• Conferme d’ordine con dettagli prodotti e indirizzi
• Fotografie dei pacchi prima della spedizione (per ordini di valore)

Tutti i documenti vanno archiviati per 10 anni, secondo la normativa fiscale italiana, e organizzati per consentirne il recupero rapido: una disputa può insorgere anche mesi dopo la vendita.

2.Comunicare in modo tempestivo 

Una buona comunicazione può trasformare un cliente frustrato in un acquirente fidelizzato.

I passi best practice ad usare nella comunicazione sono:

• Conferme d’ordine immediate con riepilogo dettagliato;
• Tracking automatico con notifiche a ogni cambio di stato;
• Assistenza multicanale (email, telefono, chat) durante le ore lavorative italiane;
• Risposta entro 24 ore per confermare la presa in carico del problema;
• Proposte di soluzione concrete (per esempio, un prodotto alternativo);
• Compensazioni ragionevoli per disservizi.

Anche un semplice aggiornamento può fare la differenza: i clienti tollerano i ritardi, ma non l’assenza di informazioni. Mantenere alta la trasparenza rafforza la fiducia nel brand.

3.Ottimizzare il processo di vendita

Prevenire è sempre meglio che contestare. Un processo di vendita trasparente e dettagliato riduce drasticamente le dispute.

Cura i seguenti aspetti della vendita:

• Descrizioni accurate con misure, materiali, peso e contenuto della confezione;
• Foto non ritoccate (almeno da 4 angolazioni) e video dimostrativi per articoli complessi;
• Recensioni autentiche, non filtrate;
• Checkout chiaro con costi totali, spese, tasse e tempi di consegna realistici;
• Politiche di reso comprensibili, scritte in linguaggio semplice.

In più, è importante monitorare il rapporto tra riaccrediti e transazioni, mantenendolo sempre sotto l’1%.

È consigliabile implementare anche blacklist per i clienti che aprono dispute in modo ricorrente e verificare manualmente gli ordini che presentano caratteristiche anomale.

Un’esperienza d’acquisto chiara e coerente riduce il rischio di malintesi e reclami, semplificando anche la gestione post-vendita e le comunicazioni legali.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra “riaccredito” e “storno” nel linguaggio bancario italiano?

Il riaccredito è il processo completo di restituzione fondi attraverso contestazione formale tramite i circuiti di pagamento. Lo storno è l’annullamento tecnico di un’operazione. Mentre lo storno è possibile solo entro 24-48 ore dalla transazione e prima del settlement bancario, il riaccredito può avvenire fino a 120-540 giorni dopo.

Posso richiedere un riaccredito se ho pagato con bonifico bancario?

No, il riaccredito è disponibile solo per pagamenti con carta di credito, debito o prepagata. Per i bonifici, l’unica tutela è il rimborso diretto dal venditore o, in caso di frode, la denuncia alle autorità con possibile azione legale. La normativa PSD2 non copre i bonifici per acquisti commerciali, solo per errori bancari o bonifici non autorizzati.

Quanto tempo ho per contestare un addebito sulla mia carta in Italia?

Il termine standard è 120 giorni dalla data dell’addebito o dalla data prevista di consegna merce, se successiva. Per transazioni non autorizzate (frodi), il termine è 13 mesi. Visa e Mastercard possono estendere fino a 540 giorni per casi particolari come fallimento del merchant o mancata consegna in acquisti con largo anticipo.

Il commerciante può rifiutare un rimborso se ho già usato il prodotto?

Dipende dal contesto. Per il diritto di recesso (14 giorni), l’uso deve limitarsi alla verifica di natura e funzionamento – un uso prolungato può ridurre il rimborso del deprezzamento subito. Per difetti di conformità (garanzia legale 2 anni), l’uso normale non impedisce il rimborso totale se il difetto era preesistente alla consegna.