Errori di pagamento e i loro codici: Guida completa

Uno tra gli ostacoli più comuni quando si parla di transazioni, sia online che offline, sono gli errori di pagamento. Questi si presentano solitamente sotto forma di un codice alfanumerico, inviato da banche, circuiti di carte o altri sistemi di pagamento in caso di transazione rifiutata.

Le cause di un errore di pagamento possono essere varie: ad esempio, si possono verificare errori temporanei, come nel caso di un saldo insufficiente o un errore di autenticazione del pagamento. Oppure, possono capitare errori di pagamento permanenti, come nel caso in cui la carta di credito risulti scaduta o segnalata come rubata. 

Conoscere il significato dei codici che identificano un errore di pagamento permette di gestire la situazione con maggior rapidità ed efficienza. Vediamo quindi quali sono le principali tipologie di errori, le possibili soluzioni e quando contattare il supporto tecnico.

Tipologie di errore di pagamento

Comprendere la natura di un errore di pagamento è fondamentale per risolvere velocemente i problemi in fase di acquisto. Di seguito, vediamo insieme le due principali categorie di errori di pagamento.

Errore di pagamento temporaneo

Gli errori di pagamento temporanei (soft declines, in inglese) indicano un problema momentaneo che può spesso essere risolto semplicemente riprovando la transazione. Questi errori, infatti, derivano da condizioni specifiche del momento. 

Alcuni esempi tipici di errori di pagamento temporanei includono:

• Saldo insufficiente: l’acquisto non è confermato poiché il conto associato alla carta non ha fondi disponibili per coprire la spesa. Ad esempio, un abbonamento mensile a Google non viene rinnovato quando il saldo è sceso sotto la soglia richiesta.
• Errori di rete o sistema temporanei: rientrano in questa categoria gli errori causati da interruzioni momentanee nella connessione tra banca e processore di pagamento.
• Mancata autenticazione: alcune transazioni richiedono una verifica aggiuntiva, come l’autenticazione tramite app o codice SMS. Durante gli acquisti su Google Play, ad esempio, viene richiesto un codice OTP. In caso di mancato o errato inserimento, il pagamento viene annullato.
• Problemi di fatturazione dell’operatore: si tratta di errori tipicamente legati ai pagamenti tramite credito telefonico. Ad esempio, gli addebiti su SIM mobile falliscono a causa di limiti imposti dall’operatore.

Gli errori temporanei si verificano spesso nei pagamenti contactless o durante le ore di punta. Sono inoltre comuni online, come negli acquisti su Google Play o sull’app IO.

Errore di pagamento permanente

Gli errori di pagamento permanenti (hard declines, in inglese) segnalano problemi gravi che non possono essere sempre risolti dall’utente. In questi casi, la transazione viene rifiutata per cause strutturali, come dati errati o condizioni di sicurezza critiche. 

Quando si verifica un errore di pagamento permanente è necessario intervenire direttamente sul metodo di pagamento o sul proprio account.

Tra gli esempi più comuni di errore di pagamento permanente troviamo:

• Carta scaduta: in caso di carta di credito fisica, questa non è più utilizzabile e deve essere sostituita. Per poter operare online, l’utente dovrà anche ricordare di aggiornare i dati di pagamento della carta scaduta.
• Carta segnalata per furto o smarrimento: in questi casi, le carte vengono bloccate per motivi di sicurezza.
• Carta non idonea per il tipo di transazione: alcune carte non supportano determinati pagamenti. Un esempio tipico è quello della carta regalo Google Play, che non è compatibile con gli abbonamenti. 
• Dati errati: questo errore si verifica quando i dati inseriti non corrispondono a quelli registrati dalla banca o dal processore del pagamento.
• Account chiuso o sospeso: le transazioni vengono automaticamente rifiutate in caso di problemi di pagamento legati all’account. Ad esempio, quando il conto collegato al metodo di pagamento è stato disattivato o sospeso. 

Questi errori diventano permanenti quando il metodo di pagamento non può completare l’operazione, anche dopo molteplici tentativi. Comunque, le cause degli errori possono essere molte e diverse.

Codici di errore di pagamento più comuni e il loro significato 

Di seguito, troverai una tabella con alcuni dei codici di errore più frequenti, il loro significato e come agire per risolverli.

Codice	Descrizione	Motivo	Cosa fare
01	Rivolgersi alla società emittente	La banca ha rifiutato la transazione senza spiegazioni dettagliate	Contattare la banca per maggiori informazioni
02	Rivolgersi alla società emittente (condizione speciale)	Simile al codice 01, con una condizione particolare	Contattare la banca per chiarimenti
04	Ritirare la carta (nessuna frode)	La banca richiede il ritiro della carta, senza sospetto di frode	Contattare la banca per capire il motivo
05	Non onorare	La banca rifiuta la transazione senza spiegazioni	Contattare la banca
06	Errore generico	Errore durante l’elaborazione della transazione	Riprovare, se persiste contattare la banca
07	Ritirare la carta (frode)	Carta segnalata per frode	Contattare subito la banca
10	Approvazione parziale	Solo parte dell’importo è stata autorizzata	Contattare la banca per opzioni
12	Transazione non valida	Transazione rifiutata come non valida	Controllare i dati e riprovare
13	Importo non valido	Importo inserito errato	Correggere e riprovare
14	Numero di conto non valido	Numero carta errato	Verificare e riprovare
15	Nessuna società emittente di questo tipo	Carta non riconosciuta da nessun emittente	Verificare i dati
19	Reinserire la transazione	Errore temporaneo	Riprovare
41	Carta smarrita, ritirare	Carta segnalata come smarrita	Contattare la banca
43	Carta rubata, ritirare	Carta segnalata come rubata	Contattare subito la banca
51	Fondi insufficienti	Saldo insufficiente	Usare un’altra carta o ricaricare
54	Carta scaduta	Data di scadenza superata	Usare una carta valida
55	PIN errato	Il PIN inserito è errato	Verificare i dati e riprovare
57	Transazione non consentita	Carta non autorizzata per questo tipo di transazione	Contattare la banca
62	Carta non abilitata	Limitazioni su acquisti online o all’estero	Contattare la banca
65	Supera limite prelievi	Limite prelievo superato	Contattare banca o cambiare carta
85	Nessun motivo specifico	Transazione rifiutata senza spiegazioni	Riprovare o contattare banca
91	Società emittente non disponibile	Banca non raggiungibile	Riprovare più tardi
96	Errore di sistema	Errore tecnico durante l’elaborazione	Riprovare o contattare banca
R0/R1	Pagamento ricorrente annullato dal cliente	Il cliente ha annullato il pagamento	Fermare pagamenti e contattare cliente
CV	Errore di verifica tipo carta	Problemi nella lettura della carta	Pulire la carta o inserire manualmente i dati
W1/W2/W9	Errore di connessione alla banca	Problemi di comunicazione con la banca	Riprovare o contattare la banca

Questi codici di rifiuto del pagamento possono comparire sulla schermata di pagamento e sono molto utili quando si contatta l’assistenza clienti o il supporto tecnico. La loro segnalazione consente agli operatori di individuare rapidamente la causa del problema e proporre una soluzione mirata.

Categorie di codice di errore pagamento 

I codici di errore di pagamento possono essere suddivisi in diverse categorie. Di seguito analizzeremo alcuni dei problemi più comuni e come affrontarli correttamente.

Problemi con la carta

Questa categoria include tutti gli errori legati direttamente alla carta utilizzata per il pagamento. 

Alcuni esempi di problemi legati alla carta sono:

• Codice 14 (numero di carta non valido);
• Codice 41 (carta segnalata come smarrita);
• Codice 54 (carta scaduta);
• Codice 55 (PIN errato).

Questi errori sono solitamente rilevati durante la fase di autorizzazione del pagamento. Possono essere risolti il più delle volte facilmente, verificando la correttezza dei dati inseriti.

Fondi insufficienti o limiti superati 

Questa categoria riguarda errori che si verificano quando il conto del cliente non ha fondi sufficienti o quando vengono superati i limiti stabiliti dalla banca.

Ecco alcuni codici spesso usati per indicare un saldo insufficiente:

• Codice 51 (fondi insufficienti);
• Codice 61 (importo superiore il limite consentito);
• Codice 62 (restrizione sull’uso della carta);
• Codice 65 (superato il limite massimo di prelievi).

In questi casi, il cliente deve verificare che il saldo del conto sia adeguato. In caso non sia sufficiente, dovrà utilizzare un altro metodo di pagamento, ricaricare la carta o contattare l’assistenza clienti.

Prevenzione delle frodi

Questa tipologia di codice viene inviata quando il sistema di pagamento rileva un’attività sospetta o potenzialmente fraudolenta.

Tra gli errori di pagamento legati alla prevenzione delle frodi più comuni troviamo:

• Codice 05 (transazione rifiutata senza motivo specificato);
• Codice 07 (carta trattenuta per sospetta frode);
• Codice 57 (transazione non permessa al titolare);
• Codice 59 (transazione sospetta di frode).

In questi casi, il cliente deve contattare la banca per verificare la propria identità. Una volta superato il controllo, verrà autorizzato nuovamente l’uso della carta.

Errori di rete e sistema 

Questi errori di pagamento derivano da malfunzionamenti tecnici e di rete. 

Di seguito, vediamo alcuni esempi comuni di errori di rete o sistema:

• Codice 06 (errore generale);
• Codice 85 (nessuna risposta dal sistema);

• Codice 91 (banca emittente non disponibile);
• Codice 96 (malfunzionamento del sistema).

In questi casi, basta solitamente aspettare alcuni minuti e riprovare la transazione.

Come risolvere un errore di pagamento 

Quando si verifica un errore di pagamento, bisogna agire rapidamente per evitare la perdita della transazione o l’insoddisfazione del cliente. Ecco le strategie consigliate per risolvere i problemi di pagamento con le carte di credito.

Cosa deve fare il commerciante 

I commercianti sono i primi a dover gestire eventuali errori nel processo di pagamento. Una risposta tempestiva e professionale, infatti, può fare la differenza nel garantire una buona esperienza al cliente.

Per risolvere un problema di pagamento, in particolare, il commerciante deve:

1. Verificare i dettagli della transazione: il commerciante deve assicurarsi che l’importo, il numero della carta e l’indirizzo di fatturazione siano corretti.
2. Riprovare la transazione: se l’errore è temporaneo, spesso basta un secondo tentativo per completare il pagamento.
3. Contattare la banca o l’istituto della carta: in caso di rifiuti ricorrenti, il commerciante deve chiedere supporto al provider o alla banca acquirente.
4. Offrire metodi di pagamento diversi: se il problema non viene risolto, è utile proporre alternative come wallet digitali, bonifici o pagamento rateale.

Affrontare questi errori di pagamento in modo rapido permette ai commercianti a garantire transazioni sicure e ridurre le perdite di vendita.

Cosa deve fare il cliente

Anche dal lato cliente, molti errori possono essere risolti rapidamente con semplici accorgimenti, senza dover necessariamente perdere troppo tempo o dover avviare procedure complicate.

In particolare, per risolvere un problema di pagamento, il cliente può seguire questi passi:

1. Verificare la correttezza dei propri dati: il cliente deve assicurarsi che numero di carta, data di scadenza e codice di sicurezza siano corretti.
2. Controllare lo stato del conto o del profilo di pagamento: è importante verificare che ci siano fondi disponibili o credito sufficiente.
3. Contattare l’emittente della carta: se il problema persiste, il cliente dovrà chiamare la banca per chiarimenti sul rifiuto e sbloccare eventuali limiti.
4. Usare un metodo di pagamento diverso: se ogni tentativo fallisce, il cliente dovrà utilizzare un’altra carta o un metodo alternativo di pagamento.

Oltre ai dati della carta e ai fondi disponibili, è sempre utile che il cliente controlli anche i sistemi di sicurezza, il dispositivo utilizzato e le autorizzazioni bancarie collegate.

Inoltre, quando i pagatori effettuano un pagamento verso un ente pubblico, possono talvolta incontrare problemi legati all’avviso di pagamento pagoPA. 

In questi casi, è importante contattare l’ente creditore o il prestatore di servizi di pagamento (PSP) per verificare lo stato della transazione. Spesso questi errori sono causati da dati non aggiornati o errati nell’avviso pagoPA, che avrebbero potuto essere rilevati attraverso una verifica preliminare prima di procedere al pagamento.

Strumenti per monitorare gli errori di pagamento

Capire e tenere sotto controllo gli errori di pagamento è fondamentale per non perdere vendite e clienti. Ecco alcuni strumenti utili per monitorare, analizzare e gestire gli errori di pagamento più comuni.

Dashboard dei gateway di pagamento

Le dashboard dei gateway di pagamento sono pannelli di controllo che forniscono una panoramica dettagliata delle transazioni. 

Gli strumenti di pagamento digitale spesso offrono importanti funzionalità come: 

• Monitoraggio in tempo reale delle transazioni: consentono di visualizzare immediatamente lo stato dei pagamenti, individuando subito eventuali problemi.
• Segnalazione chiara dei codici di errore in caso di problemi: permettono di identificare il tipo di errore e di agire tempestivamente per risolverlo.
• Segmentazione per tipo di errore: suddividono gli errori in categorie, facilitando l’analisi e la risoluzione dei problemi ricorrenti.
• Report periodici: forniscono dati su base giornaliera, settimanale o mensile per monitorare l’andamento e ottimizzare le strategie di pagamento.

Con myPOS, i codici di errore vengono mostrati subito sul terminale POS portatile, in italiano e in modo chiaro. Questo permette al personale di capire rapidamente il problema e offrire assistenza immediata al cliente. Il sistema è semplice da usare e rende più veloce e sicuro ogni pagamento, migliorando l’esperienza d’acquisto per commercianti e clienti!

Sistemi di rilevamento delle frodi

I sistemi antifrode sono progettati per analizzare i pattern sospetti e prevenire transazioni non autorizzate.

In particolare, gli strumenti di prevenzione delle frodi permettono di:

• Controllare i comportamenti dei clienti: monitorano le abitudini d’acquisto per identificare attività anomale.
• Segnalare automaticamente anomalie: inviano avvisi in tempo reale quando rilevano tentativi sospetti.
• Integrarsi con i gateway di pagamento: lavorano in sinergia con i sistemi di pagamento per bloccare le transazioni rischiose prima che vengano autorizzate.
• Evitare i falsi positivi: aiutano a distinguere tra frodi reali e transazioni legittime, riducendo i rifiuti ingiustificati.
• Prevenire i tentativi di frode: proteggono sia il commerciante che il cliente, riducendo i rischi di perdita economica.

I sistemi antifrode si basano sempre più spesso su algoritmi di intelligenza artificiale e analisi predittiva per individuare schemi fraudolenti prima che causino danni. Queste tecnologie facilitano interventi in tempo reale per bloccare le transazioni sospette senza compromettere l’esperienza di acquisto dell’utente.

Assistenza clienti

Un buon sistema di assistenza clienti, come quello di Google, è spesso lo strumento più veloce e facile per risolvere un problema.

Il sistema di supporto tecnico è indispensabile, in quanto consente di:

• Registrare gli errori: ogni codice o segnalazione viene tracciata per garantire un intervento tempestivo e mirato.
• Accedere allo storico: gli operatori possono consultare i problemi precedenti per offrire soluzioni più efficaci e precise.
• Automatizzare le risposte via chatbot: i chatbot guidano i clienti nella risoluzione dei problemi più comuni senza dover contattare un operatore.
• Migliorare l’esperienza utente: una gestione rapida e chiara degli errori aumenta la fiducia e la soddisfazione del cliente.

Certamente, il sistema di assistenza clienti richiede non solo un’infrastruttura tecnologica efficiente, ma anche un team tecnico ben formato. Insieme, questi due elementi aiutano a gestire gli errori in modo efficace e ridurre i tempi di risoluzione.

Come prevenire un errore di pagamento 

Prevenire un errore di pagamento è più semplice ed efficace che gestirlo dopo che si è verificato. Vediamo subito alcune strategie utili per prevenire un errore di pagamento.

Mantenere aggiornati i sistemi di pagamento

Anche quando la carta del cliente è valida e i fondi sono disponibili, un sistema obsoleto può causare un errore di pagamento. 

Per evitare questi problemi, il commerciante deve mantenere sempre aggiornati:

• I terminali POS;
• I gateway di pagamento;
• Il software gestionale.

Gli aggiornamenti migliorano la compatibilità con le nuove tecnologie bancarie e correggono eventuali bug. Inoltre, rafforzano la sicurezza dell’intero sistema, garantendo pagamenti fluidi e senza intoppi.

Educare i clienti e il personale

Molti errori di pagamento nascono da semplici distrazioni o mancanze di informazioni da parte del cliente. Alcuni utenti, soprattutto quelli anziani, potrebbero inoltre non comprendere facilmente come utilizzare il POS o le app bancarie.

È importante, perciò, che il personale sia formato adeguatamente per accompagnare il cliente durante il pagamento, offrendo assistenza immediata in caso di difficoltà con il terminale o la carta. 

Accettare metodi di pagamento diversi

Affidarsi a un solo metodo di pagamento può aumentare il rischio di errori e abbandoni durante l’acquisto. Diversificare le opzioni, invece, rende il processo più flessibile e limita le situazioni in cui un errore tecnico blocca la vendita. 

Wallet digitali come Apple Pay o Google Pay offrono alternative rapide e stabili, riducendo l’impatto di eventuali errori di pagamento online. Bonifici o addebiti diretti (ACH), invece, sono ideali per importi elevati o per clienti business. 

Infine, soluzioni digitali di finanziamento permettono ai clienti di concludere l’acquisto anche in caso di limiti temporanei sulle carte, aggirando così i rifiuti.

Monitorare le soglie antifrode

I sistemi antifrode sono fondamentali per la sicurezza, ma impostazioni troppo rigide possono bloccare anche i pagamenti legittimi. Ad esempio, l’autenticazione biometrica o tramite OTP può causare errori di pagamento se non viene completata rapidamente.

Per evitare falsi positivi, è importante monitorare le soglie e adattarle al tipo di attività. Una configurazione bilanciata protegge dai tentativi di frode senza compromettere la fluidità delle transazioni.  

Errori di pagamento: le conclusioni 

Conoscere i principali codici di errore di pagamento è fondamentale per ridurre al minimo le transazioni rifiutate e migliorare l’esperienza d’acquisto. Intervenire tempestivamente, inoltre, permette di trasformare un problema critico in un’opportunità per rafforzare la fiducia dei clienti.

Che tu gestisca un e-commerce o un negozio fisico, perciò, investire nella prevenzione degli errori di pagamento è fondamentale. Mantieni i tuoi sistemi aggiornati, diversifica i metodi di pagamento accettati e forma il personale. Agire prontamente è il modo migliore per non perdere una vendita e lasciare il cliente soddisfatto!

Domande frequenti

Perché un pagamento non va a buon fine?

La maggior parte degli errori di pagamento con carta avviene per motivi banali. Ad esempio, una causa comune è l’inserimento del PIN errato, la mancanza di fondi o le misure antifrode o la mancata conferma tramite app possono bloccare la transazione. Controlla sempre i dettagli inseriti e, se necessario, contatta la banca.

Come posso annullare un pagamento fatto per errore?

Se un cliente ha completato un pagamento per errore, il primo passo è offrire assistenza tempestiva e trasparente. Verifica la transazione e, se le condizioni lo permettono, procedi con il rimborso. In caso di pagamento non rimborsabile, il cliente dovrà eventualmente contestare l’operazione tramite la banca o il provider di pagamento.

Perché il pagamento che sto effettuando non viene autorizzato?

Il pagamento può essere rifiutato per diversi motivi. Ad esempio, se non viene completata correttamente la pre-autorizzazione di pagamento richiesta tramite OTP e SMS. Altri motivi possono includere controlli antifrode troppo rigidi, errori temporanei della rete o dati errati.

Quanto tempo si ha per disconoscere un pagamento?

In Italia, secondo la normativa vigente, è possibile contestare un pagamento non autorizzato entro 13 mesi dalla data dell’addebito. Tuttavia, è consigliabile agire il prima possibile, contattando la banca per avviare la procedura di rimborso e bloccare ulteriori addebiti.