Storno pagamento: cos’è, come funziona e come gestirlo

Ricevere un pagamento errato o dover annullare una transazione può capitare a chiunque, sia in ambito privato che professionale. In questi casi si parla di storno del pagamento, una procedura che permette di correggere un’operazione già avvenuta e rimborsare, totalmente o parzialmente, l’importo trasferito.

Lo storno di un pagamento può avvenire per motivi diversi, come un errore tecnico durante la transazione, un pagamento duplicato, una richiesta da parte del cliente o una contestazione per frode. Con l’aumento dei pagamenti elettronici e delle vendite online, queste situazioni sono diventate sempre più frequenti, sia per i consumatori che per gli esercenti.

In questo articolo vedremo nel dettaglio cosa significa storno di pagamento, quando si può richiedere, quali sono le differenze tra storno bancario e storno POS e come gestire correttamente l’intero processo, evitando errori o contestazioni.

Storno del pagamento: significato e tipologie

Lo storno di un pagamento è un’operazione attraverso la quale si annulla, in tutto o in parte, una transazione già avvenuta. In pratica, il denaro che era stato trasferito dal cliente all’esercente (o da un conto a un altro) viene restituito tramite un’operazione inversa.

È un meccanismo molto utilizzato nel mondo dei pagamenti elettronici, sia per acquisti fisici con POS, sia per transazioni online.

Esistono diverse situazioni in cui può essere richiesto uno storno di pagamento, ognuna con le sue particolarità. Vediamo le principali.

Storno per errore tecnico

Questa tipologia di storno si verifica frequentemente nei pagamenti elettronici, soprattutto in presenza di malfunzionamenti o disattenzioni. Succede, ad esempio, quando il pagamento viene eseguito due volte per sbaglio, oppure quando il terminale POS si blocca e genera un addebito non valido.

In questi casi lo storno può essere avviato direttamente dall’esercente, spesso nell’arco di poche ore dalla transazione.

Storno su richiesta del cliente

Un cliente può richiedere lo storno o contestare un pagamento in presenza di motivazioni specifiche, ad esempio in caso di transazione non autorizzata, mancata ricezione del bene o del servizio, prodotto non conforme alla descrizione o altri casi previsti dalle regole del circuito di pagamento.

In questo caso, lo storno del pagamento POS o online viene gestito con il supporto dell’esercente e, a volte, con l’intermediazione della banca o del circuito di pagamento.

Storno per frode o contestazione

Se il titolare della carta rileva un addebito non autorizzato o sospetta un tentativo di frode, può attivare una procedura di storno tramite la propria banca o attraverso il servizio di chargeback offerto dai principali circuiti (come Visa e Mastercard).

In questo caso, il pagamento viene contestato e lo storno avviene solo se la richiesta è ritenuta valida.

Storni bancari vs storni tramite POS: differenze principali

Anche se si parla comunemente di “storno di pagamento”, è importante distinguere tra due tipologie molto diverse – storni bancari e storni tramite POS. Entrambi comportano il rimborso di un importo, ma il processo, i tempi e gli attori coinvolti cambiano in modo significativo.

Storno bancario

Lo storno bancario riguarda pagamenti effettuati tramite bonifico, addebito diretto o trasferimenti tra conti. In genere, è il cliente a richiedere la revoca di un bonifico bancario ad esempio per un bonifico inviato per errore.

Un aggiornamento rilevante riguarda proprio i bonifici: in Italia e nell’area euro i bonifici istantanei sono diventati sempre più centrali grazie al Regolamento UE sui pagamenti istantanei (Instant Payments Regulation). Dal 9 gennaio 2025, in particolare, banche e prestatori di servizi di pagamento devono allineare i costi dei bonifici istantanei a quelli dei bonifici ordinari. Il regolamento vieta di applicare commissioni più elevate per i trasferimenti istantanei in euro rispetto ai corrispondenti bonifici tradizionali.

I PSP dell’area euro devono inoltre rispettare nuovi obblighi in materia di pagamenti, tra cui il servizio di verifica del beneficiario (Verification of Payee). In base al Regolamento (UE) 2024/886, la verifica della corrispondenza tra identificativo del conto (IBAN) e nome del beneficiario deve essere offerta per i bonifici in euro, sia istantanei sia ordinari, secondo un’applicazione graduale delle nuove disposizioni.

Ecco i principali aspetti da considerare quando si parla di storno bancario:

• Tempi: più lunghi, da qualche giorno fino a settimane.
• Parti coinvolte: due banche e i rispettivi clienti.
• Limiti: il rimborso dipende dal tipo di pagamento. Ad esempio, per gli addebiti diretti SEPA (SDD Core) i consumatori hanno diritto al rimborso entro 8 settimane senza dover fornire una motivazione. Per altre tipologie di bonifico il rimborso non è sempre garantito e può richiedere la collaborazione del beneficiario.

In questo caso, la banca del mittente può tentare di recuperare l’importo contattando la banca del beneficiario. Il trasferimento del denaro dipende però dalla disponibilità e dalla collaborazione dell’altra parte.

Storno tramite POS

Lo storno POS si riferisce a pagamenti effettuati con carta di credito, debito o prepagata, sia in negozio fisico che online. Può essere avviato direttamente dall’esercente, ad esempio per un errore di importo, oppure richiesto dal cliente in caso di prodotto errato o mancato servizio. Se la contestazione riguarda una frode, entra in gioco il chargeback.

Vediamo gli elementi principali del storno POS:

• Tempi: generalmente più rapidi, spesso 5-10 giorni lavorativi.
• Parti coinvolte: l’esercente, il cliente e il gestore dei pagamenti.
• Gestione: spesso supportata da strumenti digitali e app di pagamento.

In sintesi, lo storno bancario è più complesso e meno immediato, mentre lo storno POS è più tracciabile e avviene più di frequente, soprattutto nel commercio al dettaglio e nell’e-commerce. Conoscere la differenza ti aiuta a sapere a chi rivolgerti per il rimborso di un pagamento POS e quali aspettative avere in termini di tempistiche e procedure.

Come funziona lo storno di un pagamento

Lo storno di un pagamento è un’operazione che consente di annullare una transazione e restituire l’importo al mittente. La procedura può variare a seconda del tipo di pagamento (bonifico, carta di credito o carta di debito, POS, ecc.), ma in generale il suo svolgimento segue alcuni passaggi comuni.

Chi può richiederlo?

In generale, diversi soggetti possono richiedere lo storno di una transazione, a seconda della situazione.

La richiesta di storno può partire da:

• Il cliente, in caso di errore, mancata consegna del prodotto o sospetta frode.
• L’esercente, se ha commesso un errore durante la transazione (importo errato, pagamento duplicato, transazione incompleta).
• L’istituto di pagamento, in seguito a una contestazione ufficiale o a una segnalazione di attività anomala.

Qui è importante ricordarsi di agire tempestivamente per avviare la procedura, fornire le informazioni giuste e risolvere il problema nel minor tempo possibile.

Quali sono i passaggi standard?

Conoscere come funziona uno storno ti aiuta a gestire con consapevolezza eventuali errori nei pagamenti elettronici, sia che tu sia cliente che esercente.

Ecco i passaggi principali da seguire quando si richiede uno storno di pagamento:

1. Segnalazione del problema: il cliente o l’esercente contatta la banca o il fornitore del servizio di pagamento per segnalare l’errore o richiedere il rimborso.
2. Verifica della transazione: il circuito di pagamento analizza i dettagli dell’operazione, valuta la validità della richiesta e verifica eventuali documenti giustificativi.
3. Autorizzazione dello storno: se tutto è in regola, viene autorizzata l’operazione inversa. L’importo viene rimborsato sul conto o sulla carta del cliente.
4. Notifica e aggiornamento: sia il cliente che l’esercente ricevono conferma dell’avvenuto storno tramite email, app o estratto conto.

In caso di controversia, come una frode o una contestazione, si attiva la procedura di chargeback. Questa prevede l’intervento del circuito di pagamento e può includere passaggi legali o arbitrati tra le parti coinvolte.

È fondamentale sottolineare che, sebbene varie entità possano avviare la procedura di storno, la banca emittente e il circuito di pagamento svolgono spesso un ruolo chiave nell’autorizzare e gestire lo storno, in particolare quando ci sono contestazioni da parte del cliente.

Quanto tempo richiede lo storno di un pagamento?

In genere, gli storni di pagamento non sono immediati, ma seguono una procedura standard che può richiedere da pochi giorni a diverse settimane.

Vediamo le tempistiche medie nei diversi casi di storno pagamento:

• Storno POS o carta di credito/debito: se l’errore viene individuato immediatamente (ad esempio una transazione duplicata o un importo errato), l’esercente può annullare o stornare l’operazione anche in giornata o entro 2-3 giorni lavorativi. Se invece viene avviata una procedura di chargeback tramite l’emittente della carta, i tempi sono generalmente più lunghi e possono variare da 30 a 90 giorni, arrivando in alcuni casi a 120 giorni o più, a seconda del circuito (Visa, Mastercard, ecc.) e della tipologia di contestazione.
• Storno bonifico bancario: se il bonifico non è ancora stato eseguito e risulta ancora modificabile o pendente, l’operazione può in alcuni casi essere annullata direttamente tramite il proprio istituto bancario. Se invece l’importo è già stato accreditato al destinatario, la banca del mittente può avviare una procedura di richiamo del bonifico (recall) o chiedere alla banca del beneficiario di contattare il destinatario per ottenere la restituzione delle somme. I tempi dipendono dalle procedure interbancarie e dalla collaborazione del beneficiario, quindi non sono garantiti e possono variare caso per caso.
• Pagamenti digitali o wallet: con piattaforme come PayPal, i tempi di rimborso dipendono dal metodo di pagamento utilizzato e dalla natura della richiesta (ad esempio errore, reso o contestazione). In genere, i rimborsi su carta richiedono da 5 a 10 giorni lavorativi, ma in alcuni casi possono richiedere fino a 30 giorni, a seconda dell’emittente della carta e del circuito di pagamento.

Tenendo presente queste tempistiche, è fondamentale seguire correttamente la procedura per ogni tipo di pagamento, per evitare ritardi e garantire un’esperienza fluida sia per il cliente che per l’azienda.

Comunque, la durata di uno storno dipende da diversi fattori. Per esempio, il metodo di pagamento utilizzato e il motivo della richiesta possono determinare la complessità del processo e la sua velocità.

Tra gli altri fattori che influenzano le tempistiche degli storni di pagamento troviamo:

• Tipo di pagamento e circuito utilizzato;
• Rapidità della segnalazione (più è tempestiva, meglio è);
• Coinvolgimento di terze parti (banche, gateway di pagamento, circuiti internazionali);
• Documentazione fornita (ricevute, prove della contestazione, comunicazioni col cliente).

In sintesi, non esiste un tempo “standard” per lo storno di un pagamento, ma conoscere le variabili in gioco ti permette di gestire meglio le attese e di seguire l’iter con maggiore consapevolezza.

Implicazioni legali dello storno di un pagamento

Lo storno di un pagamento non è solo un’operazione tecnica o amministrativa: in alcuni casi può avere risvolti legali importanti, soprattutto se riguarda una contestazione o una presunta frode. Conoscere i propri diritti e doveri, sia dal punto di vista del cliente che dell’esercente, è fondamentale per gestire correttamente la situazione.

Responsabilità del cliente

I doveri del cliente in relazione nei casi di storno pagamento comprendono l’obbligo di notificare tempestivamente qualsiasi discrepanza o problema con il pagamento e di fornire tutte le informazioni necessarie per supportare la sua richiesta

Il cliente ha il diritto di richiedere uno storno se:

• Il pagamento è stato eseguito per errore.
• Non ha ricevuto il prodotto o il servizio acquistato.
• È vittima di un addebito non autorizzato o di un uso fraudolento della carta.

In ambito bancario, questa procedura è spesso indicata come disconoscimento del pagamento: il cliente dichiara di non riconoscere l’operazione (ad esempio per addebito non autorizzato o frode) e chiede alla propria banca di aprire un’istruttoria per il recupero dell’importo.

Tuttavia, il cliente può essere tenuto a fornire informazioni o documentazione utili alla gestione della contestazione, soprattutto nei casi relativi a disservizi, mancata consegna, prodotti non conformi o controversie con l’esercente. 

Per le operazioni di pagamento non autorizzate, invece, la normativa PSD2 prevede specifiche garanzie. In particolare, il prestatore di servizi di pagamento (PSP) deve rimborsare l’importo al pagatore senza ritardo, salvo che abbia fondati motivi per sospettare una frode e ne informi l’autorità competente. Eventuali richieste fraudolente o effettuate in malafede possono comunque comportare conseguenze secondo la normativa applicabile.

Responsabilità dell’esercente

Le responsabilità dell’esercente sono cruciali per garantire che le transazioni siano corrette.

L’esercente è tenuto a:

• Fornire prodotti e servizi conformi a quanto promesso.
• Conservare prove della vendita e della consegna.
• Rispettare le policy del circuito di pagamento e del contratto POS.

Se uno storno del pagamento POS viene giudicato valido (ad esempio in caso di prodotto non ricevuto o transazione errata), l’importo verrà prelevato automaticamente dal conto dell’impresa. In caso di frode o abuso del sistema di storno da parte del cliente, l’esercente può rivalersi per vie legali.

Validità documentale

La documentazione è l’elemento chiave in qualsiasi procedura di contestazione. Scontrini, ricevute elettroniche, firme digitali e tracciamento delle consegne sono fondamentali per dimostrare la correttezza dell’operazione.

I sistemi di pagamento evoluti offrono spesso strumenti per gestire in modo automatico questi elementi, riducendo il margine di errore e semplificando la difesa in caso di reclami.

Come gestire lo storno di un pagamento POS

Lo storno di un pagamento tramite POS è una procedura relativamente semplice, ma che deve essere gestita con attenzione da parte dell’esercente per evitare problemi contabili, errori fiscali o contestazioni future. Che si tratti di un errore tecnico o di una richiesta del cliente, è fondamentale seguire i passaggi corretti.

Prima di procedere, è utile chiarire una distinzione che molti provider di pagamento applicano:

• Annullamento prima della chiusura contabile giornaliera: puoi cancellare la transazione direttamente dal terminale POS, finché i movimenti della giornata non sono ancora stati chiusi e liquidati.
• Rimborso dopo la liquidazione: se la transazione è già stata regolata, non è più possibile annullarla dal POS. Serve un rimborso separato, gestito tramite il fornitore del servizio di pagamento.
• Chargeback tramite banca o circuito: se la contestazione parte dal cliente attraverso la propria banca o il circuito della carta, la procedura non passa più dal POS, ma viene gestita dall’istituto di pagamento o dal circuito stesso.

In pratica, quello che puoi fare direttamente dal terminale si limita alla fase precedente alla chiusura giornaliera. Oltre questo limite, la gestione passa al provider, alla banca o al circuito.

Vediamo i passi principali per effettuare uno storno tramite POS:

1. Accedi al terminale POS e seleziona la funzione “storno”, “annulla pagamento” o una voce equivalente, in base al modello del dispositivo.
2. Inserisci o seleziona i dati della transazione da annullare, come importo, numero della ricevuta o codice di autorizzazione, se richiesti dal terminale.
3. Segui la procedura indicata dal POS. In alcuni casi può essere necessario che il cliente utilizzi nuovamente la carta o lo stesso strumento di pagamento impiegato per l’acquisto.
4. Conferma l’operazione e conserva la ricevuta o la conferma elettronica dello storno secondo le procedure previste dal proprio circuito o dal gestore del POS.
5. Registra l’operazione nel gestionale o nel sistema contabile per mantenere coerenza tra incassi, rimborsi e documentazione amministrativa.

Gestire correttamente uno storno POS ti permette di evitare reclami, contestazioni e disguidi contabili. È anche un segno di attenzione verso il cliente, che si sentirà più tutelato e propenso a tornare.

Quando si può effettuare uno storno con il POS?

La possibilità di eseguire uno storno dipende dal momento della transazione e dalle politiche del fornitore del servizio. È quindi sempre utile consultare il manuale del POS o contattare l’assistenza tecnica in caso di dubbi. Comunque, in generale esistono delle tempistiche e procedure precise da seguire.

Lo storno di una transazione POS può avvenire:

• Subito dopo il pagamento, in caso di importo errato o transazione duplicata;
• Entro la giornata lavorativa, prima della chiusura contabile;
• Dopo la chiusura di fine giornata, tramite rimborso (parziale o totale) su richiesta specifica del cliente.

Alcuni circuiti consentono lo storno solo entro poche ore dalla transazione. Se questo limite viene superato, sarà necessario effettuare un rimborso, che segue un’altra procedura. In ogni caso, è buona norma agire con tempestività e trasparenza, comunicando chiaramente con il cliente.

Storno pagamento: come evitarlo e contestarlo

Anche se gli storni di pagamento sono ormai comuni, specialmente con l’uso crescente di carte e POS, esistono strategie utili sia per prevenirli, sia per gestirli correttamente quando si presentano. Che tu sia un esercente o un consumatore, sapere come comportarti può fare la differenza.

Come evitare gli storni (per gli esercenti)

Per chi gestisce un’attività, prevenire lo storno significa agire in modo preciso e trasparente sin dal momento della vendita.

Ecco alcune buone pratiche per prevenire o ridurre gli storni:

• Controlla sempre l’importo prima di confermare il pagamento, e mostra il totale al acquirente sul display del POS.
• Fornisci uno scontrino o una ricevuta elettronica subito dopo la transazione.
• Documenta tutte le vendite e le consegne, soprattutto nel caso di spedizioni o prenotazioni online.
• Forma il personale per gestire correttamente il POS e le richieste di storno/rimborso.
• Utilizza un sistema di gestione integrato, che ti permetta di tracciare ogni movimento e semplificare eventuali verifiche o contestazioni.

Adottare queste buone pratiche non solo aiuta a prevenire gli storni, ma contribuisce anche a garantire una gestione trasparente e professionale delle transazioni.

Come contestare uno storno (per gli esercenti)

Se ricevi una richiesta di storno che ritieni non giustificata, è fondamentale sapere come difendere correttamente la tua posizione e proteggere la tua attività.

Vediamo alcuni consigli per contestare richieste di storno o chargeback che ritieni infondate:

• Recupera tutta la documentazione: ricevute, prova della consegna, conferme d’ordine, email con il cliente.
• Contatta immediatamente il tuo provider POS o il gestore del circuito di pagamento.
• Rispondi entro i tempi indicati, altrimenti la contestazione verrà automaticamente accettata.
• Argomenta la tua posizione in modo chiaro, con allegati che provino la regolarità della transazione.

Gestire una contestazione in modo tempestivo e documentato può evitarti la perdita dell’importo contestato e tutelare la tua attività.

Soluzioni tecnologiche per gestire e monitorare gli storni

Con l’aumento dei pagamenti elettronici e delle richieste di storno, è diventato fondamentale per esercenti e professionisti dotarsi di strumenti digitali che permettano di gestire ogni fase del processo in modo rapido, sicuro e tracciabile.

Le tecnologie oggi disponibili semplificano non solo l’esecuzione dello storno, ma anche la sua gestione contabile e il monitoraggio delle attività.

Dashboard e reportistica in tempo reale

Molti sistemi POS moderni e piattaforme di pagamento online offrono dashboard intuitive con strumenti avanzati per una gestione contabile più efficiente e un monitoraggio accurato delle transazioni.

Ecco alcune funzioni delle dashboard che aiutano nella gestione degli storni:

• Visualizzare lo storico delle transazioni.
• Filtrare gli storni già effettuati.
• Analizzare statistiche su importi, frequenza e motivi dei rimborsi.

Avere accesso a questi dati in tempo reale permette di intervenire tempestivamente in caso di errori o contestazioni, riducendo il rischio di perdite economiche per le aziende.

Notifiche e alert automatici

Le migliori soluzioni POS o gateway di pagamento inviano notifiche immediate via app o email in caso di richiesta di storno o chargeback.

Questo consente all’esercente di reagire subito, recuperare la documentazione necessaria e avviare la procedura di risposta entro i tempi previsti dal circuito.

Integrazione con sistemi gestionali

Molte piattaforme si integrano facilmente con il sistema di fatturazione o il CRM, così da mantenere coerenza tra i dati di vendita, i rimborsi e la contabilità.

In questo modo, ogni storno viene registrato correttamente senza margini di errore, con un impatto positivo anche sulla riconciliazione bancaria.

App mobile per la gestione da remoto

Per chi gestisce più punti vendita o lavora in mobilità, è possibile usare app POS complete, che permettono di eseguire storni, monitorare pagamenti e ricevere notifiche direttamente dallo smartphone.

La maggior parte di queste app è progettata per essere intuitiva e facile da usare, rendendo semplice l’adozione dell’app per qualsiasi tipo di esercente.

Perché le richieste di storno sono in aumento?

Negli ultimi anni, le richieste di storno di pagamento – sia a livello bancario che tramite POS – sono aumentate in modo significativo. Questo trend è legato a diversi fattori, in particolare alla trasformazione digitale delle dinamiche commerciali e all’evoluzione dei comportamenti di acquisto. Scopriamo insieme i principali motivi.

L’aumento degli acquisti online

Con la diffusione dell’e-commerce, i pagamenti digitali sono diventati la norma. Tuttavia, comprare online espone a un maggior rischio di errori di pagamento, ritardi nelle spedizioni, prodotti difettosi o diversi da quelli ordinati.

Inoltre, secondo i dati di Statista, le perdite dovute alle frodi con carte di pagamento in Italia sono quasi raddoppiate negli ultimi due decenni, passando da 38,6 milioni di euro nel 2006 a circa 70,7 milioni di euro nel 2024. Questo contesto contribuisce ad aumentare il numero di contestazioni e richieste di storno da parte dei consumatori. 

L’aumento delle frodi digitali

Il numero di tentativi di truffa online e di addebiti non autorizzati è in crescita.

Secondo Statista, nel primo semestre del 2024, le frodi legate all’e-commerce hanno rappresentato il 47% di tutti i casi di frode online registrati in Italia, mentre le frodi nell’online trading hanno inciso per circa il 26%, con oltre 2.500 casi. Sebbene meno numerose, queste ultime hanno generato il maggiore impatto economico, con quasi 80 milioni di euro sottratti, contro circa 3,9 milioni di euro attribuiti alle frodi e-commerce. 

Furto di dati, phishing e pagine e-commerce fasulle sono solo alcune delle minacce che spingono gli utenti a contestare addebiti e a richiedere uno storno attraverso la propria banca o il circuito della carta.

Il ruolo dei pagamenti elettronici nei negozi fisici

Anche nei punti vendita tradizionali, con l’aumento dell’uso dei terminali POS, possono verificarsi errori tecnici o transazioni duplicate, che richiedono l’annullamento del pagamento.

L’uso dei pagamenti elettronici continua infatti a crescere. Secondo Statista nel 2025 il44% degli italiani dichiara di utilizzare la carta di debito, il 39% la carta di credito e il 15% i wallet digitali per i propri acquisti in negozio.  Con l’aumento delle transazioni elettroniche cresce inevitabilmente anche il numero di casi in cui possono verificarsi errori operativi o contestazioni. 

In questi casi, l’esercente deve sapere come gestire correttamente lo storno POS, per evitare problemi contabili e insoddisfazione del cliente.

Conclusioni

Lo storno di un pagamento, sia tramite POS che bancario, è diventato uno strumento indispensabile nella gestione quotidiana dei pagamenti digitali. Che si tratti di un errore tecnico, di una contestazione da parte dell’acquirente o di un addebito fraudolento, conoscere le modalità e i tempi per annullare una transazione è fondamentale per evitare problemi, offrire una soluzione ai clienti e tutelare entrambe le parti coinvolte.

Per i consumatori, è importante sapere quando e come richiedere uno storno, monitorare le transazioni e conservare sempre le prove d’acquisto. Per gli esercenti, invece, la chiave è gestire gli storni in modo tempestivo e documentato, utilizzando strumenti tecnologici che semplificano il processo e aiutano a rispondere rapidamente a eventuali dispute.

In un contesto in cui i pagamenti POS ed elettronici continuano a crescere, disporre di soluzioni affidabili, policy chiare e una buona dose di attenzione può fare la differenza tra un semplice inconveniente e una perdita economica. Gestire bene gli storni significa proteggere il proprio business e offrire al cliente un’esperienza più sicura e trasparente.

Domande frequenti

Cos’è lo storno di un pagamento?

Lo storno è un’operazione che consente di annullare una transazione e restituire al cliente l’importo pagato, in tutto o in parte. Può avvenire per errore tecnico, richiesta del cliente o contestazione di una frode.

Quanto tempo ci vuole per lo storno di un pagamento con POS?

Dipende dal tipo di operazione e dalla procedura utilizzata. Se si tratta di un annullamento o storno effettuato direttamente dall’esercente (ad esempio per un errore immediatamente riconosciuto), il rimborso può avvenire in pochi giorni lavorativi. Se invece viene avviata una procedura di chargeback tramite il circuito della carta, i tempi sono generalmente più lunghi. Possono richiedere da 30 a 90 giorni, e in alcuni casi arrivare a 120 giorni o oltre, in base alla tipologia di contestazione, alle tempistiche previste dal circuito (Visa, Mastercard, ecc.) e alle eventuali fasi di verifica o opposizione.

Qual è la differenza tra storno e rimborso?

Lo storno è l’annullamento della transazione originale, spesso fatto in giornata. Il rimborso, invece, è un’operazione successiva, separata dal pagamento iniziale, utile quando lo storno diretto non è più possibile.

Cosa può fare un esercente per evitare o limitare le richieste di storno?

Può verificare ogni transazione prima di confermarla, fornire scontrino o ricevuta, documentare vendite e consegne, e usare strumenti digitali per tracciare e gestire i pagamenti in modo sicuro.

Come possono le PMI contestare uno storno errato richiesto da un cliente?

Se ritieni che uno storno sia stato richiesto in modo infondato, contatta subito il tuo provider di pagamento o la banca del cliente fornendo prove della transazione (ricevute, conferme di consegna, comunicazioni). In ambito bancario questa contestazione rientra spesso nella procedura di disconoscimento, mentre per i pagamenti con carta si parla di rappresentazione (representment) del chargeback. Rispettare le scadenze indicate dal circuito o dalla banca è essenziale per non perdere automaticamente la controversia.

Quali documenti sono fondamentali per contestare uno storno con la banca?

I documenti più importanti sono la ricevuta o lo scontrino della transazione, la prova di consegna del prodotto o servizio, le comunicazioni scambiate con il cliente e, se disponibile, il codice di autorizzazione del pagamento. Una documentazione completa e ordinata aumenta significativamente le probabilità di respingere una richiesta di storno infondata.

Quali sono le opzioni di tutela legale per le PMI in caso di chargeback ingiustificati?

Se un chargeback risulta ingiustificato, l’esercente può presentare ricorso al circuito di pagamento allegando prove della regolarità della transazione. Se la contestazione continua a essere respinta senza motivazione valida, è possibile rivolgersi a un legale o, per importi contenuti, alle procedure di conciliazione previste dagli organismi di risoluzione delle controversie bancarie e finanziarie, come l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).

Che ruolo gioca la PSD2 nei processi di storno dei pagamenti in Italia?

La direttiva PSD2 rafforza la sicurezza dei pagamenti elettronici attraverso l’autenticazione forte del cliente (SCA), riducendo il rischio di addebiti non autorizzati e quindi di storni per frode. Disciplina inoltre i diritti di rimborso del cliente in caso di operazioni non autorizzate o eseguite in modo scorretto, stabilendo tempi e responsabilità precise per banche e prestatori di servizi di pagamento.