Qu’est-ce que le score d’effort client, ou Customer Effort Score, et comment l’améliorer ?

Le Customer Effort Score (CES), aussi appelé en français score d’effort client, est un indicateur clé de la performance du service client. Utilisé par un nombre croissant d’entreprises en France, notamment dans les secteurs du e-commerce, de la banque, des télécoms et du paiement, il mesure un élément essentiel : la facilité avec laquelle vos clients obtiennent ce qu’ils veulent.

Contrairement aux indicateurs plus émotionnels comme le NPS (Net Promoter Score), le Customer Effort Score se concentre sur la simplicité de l’interaction. Il permet d’évaluer la qualité du parcours client, de la première interaction au service après-vente, en passant par le processus de paiement. Et en France, où la réduction de l’effort client est devenue un axe stratégique, cet indicateur a une importance capitale.

Qu’est-ce que le score d’effort client (Customer Effort Score) ?

Le score d’effort client, ou Customer Effort Score (CES) en anglais, est un outil de mesure qui aide les entreprises à comprendre où et comment l’effort fourni par leurs clients peut être réduit. C’est un levier puissant pour repenser les processus internes, évaluer les performances des canaux de support et anticiper les comportements d’achat.

Cela implique de savoir reconnaître ce qui constitue une expérience fluide pour un client, et à l’inverse, ce qui provoque des frictions. L’objectif est d’ajuster vos services pour limiter l’effort demandé à chaque étape du parcours.

Distinguez les situations qui demandent beaucoup d’effort de celles qui en demandent moins : 

• Effort élevé : devoir appeler deux fois le service client pour le même problème, répéter les mêmes informations à plusieurs agents, naviguer dans une FAQ confuse, attendre plusieurs jours pour une simple réponse par email, ou encore devoir changer de canal pour faire avancer une demande.
  
• Effort réduit : remboursement en un clic, interface de paiement intuitive, réponse personnalisée via chatbot ou agent en moins de 2 minutes, identification automatique du client grâce au numéro de téléphone ou à un historique préexistant, informations préremplies dans les formulaires.

Les entreprises qui investissent dans des outils de support client efficaces et dans des interfaces simples constatent une réduction significative du taux de contact et de réitération, mais aussi une hausse directe de la fidélisation client.

Comment le CES influence le comportement client

Les conséquences d’un CES élevé ne se limitent pas à un moment de frustration. Elles ont un impact mesurable sur la relation client à long terme. 

Les attentes des consommateurs évoluent vers des parcours plus adaptés et contextualisés, comme le révèlent ces chiffres rassemblés par la Fevad :

• 85 % des consommateurs attendent une expérience personnalisée, alors que seulement 10 % des entreprises estiment réellement en fournir une. (Source : Salesforce)
  
• 80 % des clients considèrent que l’expérience globale est aussi importante que les produits ou services proposés. (Source : Salesforce)
  
• 40 % des acheteurs dépensent plus que prévu lorsque l’expérience est personnalisée. (Source : Google & BCG)
  
• 83 % des Français sont prêts à partager leurs données personnelles en échange d’une personnalisation pertinente. À condition, toutefois, que leur usage soit transparent et responsable. (Source : Accenture)

En France, les clients recherchent une relation fluide et efficace avec les marques, notamment via les canaux numériques. Un CES faible est aussi associé à un taux de rétention plus élevé, un taux de contact plus faible et une amélioration de la réputation en ligne.

Comment mesurer le Customer Effort Score ?

Le CES est une mesure subjective, qui repose sur une question unique et directe. Cependant, sa pertinence dépend fortement de plusieurs facteurs : comment elle est formulée, à quel moment elle est posée, quels sont les outils utilisés pour la collecte et l’analyse des réponses. Une bonne conception de l’enquête CES est indispensable pour obtenir des feedbacks clients exploitables et pertinents.

Concevoir un questionnaire CES efficace

La formulation la plus classique est : « Avez-vous trouvé facile de résoudre votre problème aujourd’hui ? » ou encore « L’entreprise a-t-elle facilité la résolution de votre demande ? ». Ces formulations doivent être simples, sans jargon, et adaptées au canal d’interaction.

Le moment de la collecte est déterminant. Il est recommandé de poser cette question juste après l’interaction, à chaud, via email, SMS, notification push ou directement dans l’application. Cela permet de capter une réaction à chaud, plus sincère et précise. 

Un bon questionnaire CES peut aussi inclure un champ de commentaire libre pour recueillir des données qualitatives supplémentaires.

Les méthodes de notation CES et leur interprétation

Les entreprises françaises utilisent généralement une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7 (échelle de Likert), mais l’interprétation dépend fortement de la formulation de la question. 

Dans la version la plus utilisée aujourd’hui, inspirée du CES 2.0 de Gartner, la question est formulée de manière positive : “L’entreprise a-t-elle facilité la résolution de votre problème ?”. Dans ce cas, un score élevé (5 à 7) indique un effort perçu comme faible, donc une expérience fluide et satisfaisante.

À l’inverse, si la question est formulée négativement (ex. : “À quel point avez-vous dû faire des efforts ?”), l’échelle s’inverse : un score bas signifie peu d’effort. Il est donc essentiel de bien cadrer la formulation pour éviter toute confusion lors de l’analyse des résultats.

Le score CES peut être interprété de deux façons complémentaires :

• En calculant une moyenne générale des réponses;
• En mesurant la proportion de clients ayant donné une note de 5 ou plus (dans la version CES 2.0), ce qui correspond aux clients qui sont d’accord pour dire que l’entreprise a facilité leur parcours.

Il est recommandé de croiser ces données avec d’autres indicateurs (comme le taux de réitération, le nombre de transferts ou les changements de canal) pour identifier les véritables points de friction dans le parcours client.

Il n’existe pas encore de référence officielle ou largement reconnue pour définir ce qu’est un « bon » score CES par secteur en France. Toutefois, certaines entreprises commencent à établir leurs propres seuils internes selon leur historique et leur niveau d’exigence client. 

Par exemple, dans des secteurs comme l’énergie ou les télécoms, un score moyen autour de 2,5/5 peut être jugé satisfaisant, tandis que dans le e-commerce, où l’expérience utilisateur est cruciale pour la conversion, les attentes peuvent être plus élevées. L’essentiel reste de suivre l’évolution de votre score dans le temps pour évaluer l’impact de vos actions correctives.

Les outils pour mesurer le CES en France

Voici quelques plateformes populaires adaptées au marché français :

• Diduenjoy : permet de déclencher des enquêtes CES personnalisées, adaptées au contexte de l’interaction.
  
• Skeepers : offre des tableaux de bord avancés et des options de segmentation.
  
• Zendesk : utilisé dans les fintech et services B2B, avec intégration native de feedbacks post-ticket.

Les solutions de mesure peuvent être intégrées aux outils de paiement, comme un terminal de paiement mobile, pour enrichir l’analyse après un achat en point de vente. Les entreprises peuvent ainsi analyser la qualité de l’interaction au moment critique du paiement, un des points de friction les plus fréquents.

CES vs autres indicateurs de l’expérience client

Le CES s’inscrit dans un ensemble plus large d’indicateurs de satisfaction et d’indicateurs marketing permettant de piloter efficacement la performance relationnelle. Utilisé conjointement avec le NPS (Net Promoter Score) et le CSAT (Customer Satisfaction Score), il constitue un indicateur prédictif fiable pour anticiper les comportements futurs des clients et affiner votre stratégie marketing.

Son analyse offre également des données supplémentaires précieuses pour identifier les points de rupture dans le parcours ou optimiser les moments d’interaction client. Cela permet non seulement d’optimiser l’expérience globale, mais aussi d’ajuster les parcours sur une échelle d’effort adaptée aux attentes de vos différentes cibles.

CES vs NPS

Le Net Promoter Score (NPS) mesure l’intention de recommander une marque. C’est un indicateur plus émotionnel, influencé par l’image globale de l’entreprise. Le CES, au contraire, cible la qualité de l’interaction concrète.

Par exemple, un client peut avoir une bonne opinion d’une marque (NPS élevé) tout en ayant vécu une expérience de support laborieuse (CES élevé). C’est pourquoi les deux indicateurs doivent être utilisés ensemble pour déceler les décalages dans l’expérience client.

CES vs CSAT

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) permet de mesurer la satisfaction immédiate d’un client suite à une interaction, comme un appel au service client ou une commande en ligne. Cependant, ce score, bien qu’utile, reste souvent superficiel.

En effet, un CSAT élevé peut masquer un parcours semé d’embûches : un processus trop longs, des étapes redondantes, une navigation peu intuitive. Le client peut être satisfait du résultat final, tout en ayant fourni un effort excessif pour y parvenir.

Le CES, quant à lui, va plus loin. Il aide à détecter ces frictions invisibles. C’est un indicateur plus précis pour identifier les irritants qui freinent la fidélisation, même lorsque la satisfaction générale semble bonne.

Quand et où utiliser le CES

L’efficacité du CES repose en grande partie sur sa mise en œuvre au bon moment et au bon endroit dans le parcours client.

Points de contact clés

Voici quelques moments stratégiques pour intégrer une mesure du CES :

• À la fin d’une session de chat ou d’un appel
• Immédiatement après un retour ou un remboursement
• Après une réclamation gérée par email ou formulaire

Cette collecte ciblée permet d’optimiser les interactions de qualité et de cibler les efforts sur les canaux à forte valeur.

CES transactionnel vs relationnel

On distingue deux types de mesures CES selon le moment ou le contexte dans lequel elles sont utilisées. 

Voici comment les différencier :

• Le CES transactionnel mesure l’effort pour une action précise (ex : modification de commande, contact avec un conseiller).
  
• Le CES relationnel évalue l’effort perçu sur l’ensemble de la relation client, généralement sur une période donnée.

Les entreprises du secteur télécom, banque et énergie en France adoptent de plus en plus ces deux approches pour améliorer l’expérience omnicanale, car elles font face à plusieurs défis spécifiques : 

• Des parcours client complexes avec de multiples canaux (agences physiques, téléphone, applis, web, réseaux sociaux).
  
• Une forte concurrence qui exige de fidéliser durablement la clientèle, et une transformation digitale rapide.

Ces secteurs se distinguent aussi par leur maturité croissante en matière de gestion de l’expérience client : ils comprennent que le NPS seul ne suffit plus, et intègrent désormais à la fois un CES transactionnel pour identifier les irritants précis, et un CES relationnel pour piloter la perception globale de la marque. 

Cela leur permet de mieux mesurer l’impact de la numérisation sur la fluidité des parcours tout en garantissant une cohérence dans la relation client globale.

Analyser les données CES pour agir

Une bonne gestion du Customer Effort Score vise aussi à améliorer la satisfaction client et à renforcer l’intention de fidélité. En analysant finement les résultats, vous pouvez non seulement réduire les frictions, mais aussi créer des interactions client plus efficaces, plus fluides et plus personnalisées. 

Cette approche est d’autant plus stratégique qu’un CES maîtrisé contribue activement à une politique de fidélisation solide, pour combiner plusieurs indicateurs pour mieux piloter la relation client dans la durée.

Segmentation par canal ou type de client

En segmentant les résultats, vous pouvez identifier des modèles récurrents :

• Les utilisateurs mobiles rencontrent-ils plus de difficultés que ceux sur desktop ?
• Les nouveaux clients fournissent-ils plus d’effort que les fidèles ?

Ces analyses de parcours permettent d’adapter les processus, de cibler les formations ou encore d’améliorer des interfaces précises.

Indices d’effort élevé à surveiller

Certaines situations doivent alerter les équipes :

• Un client qui change de canal pour obtenir une réponse (chat → téléphone)
• Une FAQ trop complexe ou peu accessible
• Un vocabulaire trop technique dans les messages automatisés

Les feedbacks clients sur les forums ou réseaux sociaux pointent souvent ces problèmes, qui nuisent fortement à la fidélisation client.

Stratégies pour améliorer votre score d’effort client

Améliorer le CES nécessite des ajustements concrets sur tous les points du parcours client. Voici les leviers les plus efficaces pour réduire le taux de transfert et améliorer la perception du service.

Simplifier les processus de support

Un service client efficace commence par des processus clairs et bien organisés. Un client ne devrait jamais avoir à se demander qui contacter ni répéter sa demande plusieurs fois. 

Voici quelques actions concrètes à mettre en place :

• Identifier les demandes récurrentes pour les traiter automatiquement.
• Diminuer les transferts entre services.
• Clarifier les rôles des agents pour une résolution au premier contact.
• Mettre en place une base de connaissances interne facilement accessible aux agents.

Ces mesures permettent aussi de désengorger les équipes support et d’optimiser les ressources.

Offrir des options de selfcare efficaces

Les clients apprécient de pouvoir résoudre leurs problèmes de manière autonome, sans devoir contacter un conseiller. Le selfcare est aujourd’hui un incontournable de l’expérience client moderne. Il permet à l’utilisateur d’obtenir des réponses instantanément, 24/7, tout en réduisant la charge sur les équipes de support.

Voici des outils à privilégier :

• FAQ dynamiques liées au contexte de navigation;
• Assistants vocaux ou chatbots intelligents;
• Portails client avec historique des demandes;
• Vidéos explicatives ou guides interactifs.

Ces solutions permettent de réduire le taux de contact et de favoriser une expérience fluide et maîtrisée. Elles contribuent également à renforcer l’image de modernité et d’efficacité de votre marque.

Former les équipes an contact client

Les collaborateurs en front-office jouent un rôle clé dans la qualité perçue par le client. Leur posture, leur réactivité et leur capacité à résoudre rapidement un problème influencent directement le CES. Pour garantir une expérience fluide, il est essentiel de les accompagner sur le long terme.

Pour renforcer leur efficacité, voici ce dont ils ont besoin :

• Être formés à l’écoute active et à la reformulation;
• Recevoir un feedback régulier sur leur performance;
• Comprendre les enjeux du CES et leur rôle dans son amélioration;
• Avoir accès à des outils simples et performants.

Certaines entreprises intègrent même le CES dans les indicateurs de performance internes, pour valoriser les interactions de qualité et renforcer l’engagement des équipes. C’est un levier puissant de responsabilisation.

Améliorer l’ergonomie tous canaux confondus

L’uniformité et la simplicité d’usage sur tous les canaux sont essentielles pour réduire l’effort perçu. Chaque point de contact doit offrir une navigation intuitive, sans contradiction entre les supports. Le client doit pouvoir passer d’un canal à l’autre sans perte d’information ni redondance.

Les points d’attention principaux sont :

• Le site web et l’application mobile;
• Le support client et le point de vente;
• La compatibilité mobile et tablette;
• La clarté des informations sur les interfaces.

Un parcours de paiement clair (ex : via TPE mobile) diminue les erreurs, accélère la conversion et évite les abandons. Il participe pleinement à une expérience cohérente et sans friction.

Communication proactive

Anticiper les attentes et informer à chaque étape du processus permet de rassurer et de fluidifier l’expérience. Le client ne devrait jamais avoir besoin de venir chercher l’information : elle doit lui être fournie naturellement, au bon moment, sur le bon canal.

Voici quelques bonnes pratiques :

• Confirmation de commande ou de remboursement;
• Notification de délai ou de changement;
• Suivi en temps réel des étapes du parcours (ex. : livraison, remboursement, activation de service);
• Messages personnalisés de clôture après résolution d’un ticket.

Cette proactivité réduit le taux de réitération et renforce la relation de confiance avec vos clients. Elle montre que vous êtes à l’écoute, réactif, et que vous valorisez leur temps.

Applications concrètes pour les entreprises françaises

Quel est l’impact du CES sur différents secteurs ? 

Voici comment certaines entreprises françaises optimisent leur score d’effort client à travers des initiatives concrètes:

• Retail (commerce de détail) : Decathlon permet aux clients de suivre en temps réel leur commande en ligne et propose un retour gratuit en magasin sans impression de bon de retour, rendant l’expérience d’achat et d’après-vente particulièrement fluide.
  
• Hôtellerie : Accor a intégré un système de check-in/check-out via application mobile dans plusieurs établissements, permettant d’éviter l’attente à la réception. Les demandes (serviettes, room service, nettoyage) peuvent aussi être passées depuis l’application.
  
• Télécoms : Free propose une assistance automatisée accessible 24/7 depuis son espace abonné, ainsi que la possibilité de modifier un abonnement ou résilier en ligne sans contact téléphonique, réduisant drastiquement l’effort administratif.
  
• Banque : La Banque Postale permet d’effectuer un virement ou d’ouvrir un livret directement depuis son espace client mobile, sans avoir à passer par un conseiller. Cela réduit les délais et évite les déplacements.
  
• Plateformes de services : EDF propose un espace client qui permet de télécharger ses factures, suivre sa consommation en temps réel, modifier son contrat ou transmettre un relevé de compteur sans assistance.

Ces exemples montrent comment des acteurs français réduisent l’effort à des moments critiques du parcours client grâce à des outils numériques bien conçus et des processus orientés utilisateur.

Quel est le lien entre CES et expérience de paiement ?

Le moment du paiement est l’un des points les plus sensibles du parcours client. C’est souvent là que se cristallisent les frustrations, même après une expérience globalement positive. Un détail mal conçu peut suffire à faire grimper le niveau d’effort perçu.

Voici quelques exemples de frictions courantes :

• Une interface de paiement peu claire, qui ne guide pas le client correctement jusqu’à la validation;
• Un refus de carte sans explication, obligeant l’utilisateur à réessayer plusieurs fois sans comprendre l’origine du problème;
• L’absence de confirmation claire du paiement, qui laisse un doute sur la réussite de la transaction.

En outre, même les étapes post-transaction peuvent contribuer à une bonne expérience. Par exemple, proposer un pourboire par carte bancaire, directement sur le terminal de paiement, permet d’éviter les échanges gênants et de fluidifier le parcours en point de vente. Pour en savoir plus, consultez cet article sur le pourboire digital

Conclusion

En France, où la qualité de l’expérience client devient un critère de différenciation majeur, le Customer Effort Score s’impose comme un indicateur stratégique. Il ne s’agit plus seulement de satisfaire vos clients, mais de leur offrir des parcours fluides, sans obstacle inutile.

Un CES maîtrisé repose sur plusieurs leviers : une écoute active, des interfaces intuitives, un parcours de paiement clair et une formation continue des équipes en contact. Il permet de transformer chaque interaction client en opportunité de renforcer la fidélité.

En intégrant le CES dans votre stratégie globale, en le connectant à vos outils (comme les TPE mobiles), vos canaux (site web, application mobile, point de vente) et vos processus internes, vous faites de la réduction de l’effort un avantage concurrentiel durable. C’est aussi une manière concrète d’aligner performance opérationnelle et attente client, pour construire une relation plus efficace, plus humaine et plus rentable.

Questions Fréquemment Posées

Qu’est-ce que le score de l’effort client ?

Le score de l’effort client (Customer Effort Score ou CES) est un indicateur qui mesure le niveau d’effort qu’un client perçoit avoir fourni pour obtenir une réponse, résoudre un problème ou finaliser une transaction. Il se concentre sur la facilité du parcours client, un critère déterminant dans la fidélisation.

Comment se calcule le CES ?

Le CES est calculé à partir des réponses à une question fermée, généralement sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7 (type Likert). Par exemple : « Avez-vous trouvé facile de résoudre votre demande ? ». On calcule ensuite une moyenne ou une répartition des scores. Une note élevée (5 ou plus) indique un effort faible. Si elle est formulée négativement, l’interprétation s’inverse.

Quelle est la différence entre le CES, le CSAT et le NPS ?

Le CES mesure l’effort fourni par le client pour atteindre son objectif (ex : résoudre un problème, finaliser un achat). Le CSAT (Customer Satisfaction Score) évalue la satisfaction immédiate après une interaction. Le NPS (Net Promoter Score) mesure l’intention de recommandation. Le CES est centré sur la facilité, tandis que les deux autres sont davantage émotionnels.

Pourquoi le CES est-il important pour la fidélisation client ?

Parce qu’un client qui fournit peu d’effort est plus enclin à rester fidèle. En réduisant les frictions dans le parcours, vous augmentez la satisfaction globale et l’intention de réachat. Des études montrent qu’un CES faible est corrélé à une baisse du taux de churn.

Quand faut-il utiliser un questionnaire CES ?

Idéalement juste après une interaction ou une transaction : clôture de ticket, appel au service client, achat en ligne, retour produit, etc. Cela permet de capter un ressenti à chaud, plus fiable et plus représentatif de l’expérience vécue.

Le CES est-il pertinent pour les petites entreprises ?

Oui, même les TPE/PME peuvent tirer profit du CES. Il est simple à mettre en œuvre et offre une vision claire sur ce qui freine les clients. En optimisant ces points de friction, les petites structures peuvent rapidement améliorer leur rétention et leur efficacité.

Comment améliorer concrètement un mauvais CES ?

Commencez par identifier les points de friction : transferts internes, temps d’attente, jargon technique, formulaires trop longs. Ensuite, simplifiez les parcours, formez vos équipes à la résolution rapide, mettez en place des outils de selfcare, et optimisez les interfaces web et mobiles. Toutes ces actions contribuent à une expérience plus fluide et moins coûteuse en effort pour le client.