Rétrofacturation vs. remboursement : quelle est la différence ?

Lors d’un achat en ligne, il peut arriver que tout ne se passe pas comme prévu. Produit non reçu, service non rendu, litige avec un vendeur… Dans ces cas, deux solutions principales s’offrent au consommateur français : le remboursement ou la rétrofacturation (chargeback). 

Si ces deux notions peuvent sembler proches, elles sont en réalité très différentes dans leur procédure, leurs conditions et leurs conséquences.

Dans cet article, découvrez la différence entre les deux ainsi que des conseils pour les commerçants afin d’éviter les rétrofacturations et limiter les litiges.

Remboursement : dans quels cas les consommateurs français peuvent-ils en faire la demande ?

Le remboursement est la première démarche à envisager en cas de problème avec une commande ou un service. 

En France, plusieurs situations ouvrent droit à un remboursement :

• Le droit de rétractation (14 jours après réception d’un bien ou souscription d’un service)
• Produit défectueux, endommagé ou non conforme à la description
• Service non fourni, partiellement exécuté ou annulé sans justification
• Double prélèvement, erreur de montant ou problème technique lors du paiement

Il est également possible d’obtenir un remboursement dans certains cas de manquement au contrat ou de non-respect des conditions générales de vente.

Le consommateur doit s’adresser directement au service client du vendeur. Cette demande peut être faite par mail, via une page de contact ou par courrier recommandé avec accusé de réception. Le remboursement est alors effectué par carte bancaire ou selon le mode de paiement utilisé lors de l’achat.

Dans tous les cas, il est vivement conseillé de conserver les informations de commande, la date d’achat, le montant payé, les références du produit ou du service ainsi que tout échange avec le vendeur. Ces éléments serviront de base pour toute démarche ultérieure, notamment en cas de litige ou de demande de rétrofacturation.

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation (chargeback) et comment cela fonctionne en France ?

La rétrofacturation, aussi appelée chargeback, est une procédure permettant au titulaire d’une carte bancaire de demander à sa banque d’annuler une transaction. Cette démarche intervient généralement en dernier recours, lorsque le vendeur refuse ou ne répond pas à une demande de remboursement.

En France, le chargeback s’appuie sur les règles des réseaux de cartes CB (Visa, Mastercard…), mais aussi sur certaines dispositions du Code monétaire et financier. 

Il peut être utilisé notamment dans les cas suivants :

• Fraude ou utilisation de la carte à l’insu du consommateur
• Non-réception du produit ou service
• Vendeur en liquidation judiciaire ou injoignable
• Manquement au contrat ou à la commande

Pour lancer une rétrofacturation, il faut :

• Contacter sa banque rapidement (souvent dans un délai de 120 jours après la transaction)
• Fournir des preuves (emails, captures d’écran, contrat, etc.)
• Remplir un formulaire ou une demande écrite en précisant le reason code (motif du litige)

La banque transmet ensuite la demande au réseau de cartes, qui contacte le vendeur. Une fois la demande de rétrofacturation transmise, la banque émet un ordre de paiement inversé pour tenter de récupérer les fonds. 

Le traitement de cette procédure peut varier selon les établissements, avec des délais allant de quelques jours à plusieurs semaines. Si la demande est acceptée, les fonds sont recrédités sur le compte du consommateur.

Rétrofacturation ou remboursement : quelle est la vraie différence pour les consommateurs ?

Bien que leur objectif soit identique (récupérer une somme injustement payée), la rétrofacturation et le remboursement suivent des logiques très différentes.

Le remboursement est une démarche amiable initiée par le consommateur auprès du vendeur. Elle repose sur une communication directe : le client formule une demande, généralement suite à une insatisfaction, un défaut ou l’exercice du droit de rétractation. Cette procédure est relativement simple et rapide, souvent encadrée par le Code de la consommation.

En revanche, la rétrofacturation est un processus plus formel. Le consommateur contacte sa banque pour contester une transaction effectuée par carte bancaire. Cette demande repose sur des preuves tangibles, comme l’absence de livraison, une fraude, ou un manquement grave du vendeur. Elle s’appuie sur les règles des réseaux de cartes bancaires (Visa, Mastercard…) ainsi que sur le Code monétaire et financier. Le délai pour l’initier est souvent de 120 jours à compter de la date de transaction.

Alors que le remboursement implique une coopération du vendeur, la rétrofacturation contourne ce dernier. Elle permet d’annuler le paiement à l’origine, avec un crédit effectué directement sur le compte bancaire du consommateur. 

En somme, privilégiez le remboursement lorsque le dialogue est possible, et utilisez la rétrofacturation en cas de litige sérieux ou de fraude avérée.

Connaître vos droits : rétrofacturation et remboursement selon le droit français

En France, les droits des consommateurs sont fortement protégés par un ensemble de textes législatifs et de dispositifs de médiation. Ces droits s’appliquent aussi bien aux achats en ligne qu’aux services à distance et garantissent une certaine sécurité dans les transactions effectuées par carte bancaire.

Parmi les principales règles à connaître :

• Le droit de rétractation vous permet de changer d’avis dans un délai de 14 jours après la réception du produit ou la conclusion du contrat de service, sauf exceptions (produits périssables, personnalisés, etc.).
  
• En cas de litige non résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation ou au Centre Européen des Consommateurs (CEC) pour les achats réalisés dans un autre pays de l’Union européenne.
  
• Les établissements bancaires ont l’obligation légale d’examiner toute demande de rétrofacturation (chargeback) recevable, notamment en cas de fraude ou de manquement du vendeur.

Ces droits sont encadrés par le Code de la consommation, le Code monétaire et financier, ainsi que par les règlements européens visant à renforcer la protection des consommateurs dans l’espace économique européen. Il est donc essentiel de bien connaître ces dispositions pour agir efficacement en cas de problème avec un achat ou une transaction.

Certaines personnes peuvent également demander une rétrofacturation pour des prestations de soins non réalisées ou mal exécutées, notamment lorsqu’elles ont été payées à l’avance sans possibilité de recours, sauf à faire jouer une assurance spécifique ou une protection bancaire.

Le taux de succès d’une rétrofacturation dépend du régime de protection du consommateur appliqué par la banque émettrice et du respect des conditions imposées par les réseaux de cartes (comme Visa ou Mastercard).

Pourquoi les rétrofacturations surviennent-elles en France ? Les cas fréquents

Voici les raisons les plus fréquentes de rétrofacturation en France :

• Fraude à la carte bancaire : la transaction est réalisée sans l’accord du titulaire de la carte. Ce type de fraude peut découler d’un vol de données, d’un piratage ou d’une utilisation malveillante.
  
• Produit non livré : le client ne reçoit jamais sa commande, malgré une preuve de paiement. Cela inclut les cas de mauvaise foi du vendeur ou d’une mauvaise gestion logistique.
  
• Produit non conforme : l’article reçu ne correspond pas à la description du site internet, est endommagé ou défectueux, rendant son utilisation impossible.
  
• Double prélèvement : deux débits sont enregistrés pour une seule et même commande, souvent à cause d’un bug technique ou d’un problème lors de la validation du paiement.
  
• Manquement contractuel : le professionnel ne respecte pas les termes du contrat, par exemple en ne fournissant pas la prestation attendue ou en livrant un produit différent de celui commandé.

D’autres cas peuvent également justifier une demande de rétrofacturation, comme l’incapacité à contacter le vendeur ou l’ouverture d’une procédure de liquidation judiciaire.

Les professionnels doivent bien connaître ces cas pour anticiper les démarches des clients, améliorer leur service après-vente et réduire les risques de rétrofacturation, qui peuvent impacter leur revenu et leur réputation.

Comment les plateformes de paiement comme myPOS gèrent les litiges ?

Les solutions de paiement comme myPOS jouent un rôle clé dans la gestion des litiges liés aux transactions en ligne. En cas de contestation, elles font office d’intermédiaire de confiance, facilitant les échanges entre les commerçants et les clients. Leur objectif principal est de résoudre les différends de manière rapide, équitable et transparente, en évitant autant que possible le recours à une rétrofacturation.

Concrètement, elles offrent un cadre structuré pour les réclamations, en permettant à chaque partie de fournir ses preuves, d’échanger des messages ou de soumettre une explication détaillée du problème rencontré. Cela favorise une résolution amiable et réduit la charge administrative liée aux litiges bancaires.

La solution myPOS Checkout propose une interface de paiement en ligne hautement sécurisée, intégrant la traçabilité des transactions, le suivi des commandes et des outils de prévention contre la fraude. En assurant la transparence à chaque étape du parcours d’achat, elle permet aux commerçants de renforcer la confiance des clients et de limiter les cas de rétrofacturation. 

Ce type de solution améliore considérablement la relation client tout en protégeant les revenus des professionnels.

Comment éviter les rétrofacturations ? Conseils pour les commerçants français

Grâce à des pratiques commerciales claires et des outils de paiement sécurisés, il est possible de limiter considérablement les risques de litiges et de demandes de rétrofacturation.

Pour éviter les rétrofacturations, voici quelques bonnes pratiques à mettre en œuvre au quotidien :

• Fournir des descriptions claires et précises des produits, avec des visuels de qualité, pour éviter tout malentendu sur les caractéristiques ou l’usage attendu.
  
• Envoyer des emails de confirmation systématiques contenant toutes les informations utiles : montant de la transaction, date de la commande, conditions de livraison et politique de retour.
  
• Proposer un service client réactif, formé aux procédures de réclamation, capable de traiter rapidement les demandes avant qu’elles ne se transforment en litiges bancaires.
  
• Conserver les preuves d’expédition et de livraison (numéro de suivi, accusé de réception, signature électronique), en cas de contestation de la part du client.
  
• Utiliser une solution de paiement fiable, dotée de dispositifs de sécurisation des transactions et de prévention de la fraude.

Un contrat transparent, un suivi de commande précis et une communication claire à chaque étape du parcours client permettent de créer un climat de confiance. Ces éléments sont essentiels pour limiter les malentendus, éviter les insatisfactions et, in fine, réduire considérablement les risques de rétrofacturation.

Questions Fréquemment Posées