Customer Effort Score: cos’è e come migliorarlo

Il Customer Effort Score (CES), o punteggio di sforzo del cliente, misura quanto sia semplice interagire con un’azienda. Un basso sforzo si traduce in maggiore soddisfazione, fidelizzazione e lealtà da parte del consumatore.

In Italia, in particolare, i clienti cercano esperienze rapide e chiare nei pagamenti, nell’assistenza e nei servizi multicanale. Per questo motivo, il CES è diventato una metrica essenziale per ottimizzare la customer experience.

In questa guida vedremo cos’è e qual è l’importanza del CES, come misurarlo e in cosa differisce da CSAT e NPS. Ti spiegheremo, inoltre, come le imprese italiane possono usarlo per migliorare la CX (Customer Experience) e ridurre il churn.

Cos’è il Customer Effort Score (CES)?

Il Customer Effort Score (CES) è una metrica di soddisfazione. Questo indicatore misura quanto sforzo un cliente deve compiere per completare un’azione, risolvere un problema o ottenere assistenza. In altre parole, valuta la facilità delle interazioni dei consumatori con l’azienda. 

Per comprenderne il valore, è importante distinguere il CES dalle altre CX metriche note:

• Il CSAT (Customer Satisfaction Score), che misura la soddisfazione immediata dopo un’interazione.
• L’NPS (Net Promoter Score), che valuta la propensione del cliente a raccomandare il brand a terzi.

Nella misurazione del CES vengono considerate negativamente esperienze come call center con lunghe attese o procedure di pagamento complesse, che aumentano lo sforzo percepito. Al contrario, esperienze a basso sforzo come un checkout online immediato o un’assistenza via chat reattiva generano fiducia e fidelizzazione.

Ridurre lo sforzo del cliente non solo migliora la percezione del brand, ma ha un impatto diretto sul comportamento d’acquisto. Secondo uno studio pubblicato su Harvard Business Review, infatti, 94% dei clienti che vivono esperienze a basso sforzo tendono a effettuare nuovi acquisti. Al contrario, l’81% di chi sperimenta interazioni difficili parla negativamente dell’azienda.

Semplificare ogni punto di contatto, perciò, non è solo una scelta di customer experience. È una leva strategica per la fidelizzazione del cliente e la crescita nel mercato italiano.

Come misurare il Customer Effort Score 

Il Customer Effort Score può essere misurato in diversi modi, a seconda del tipo di interazione e del canale utilizzato. Ecco come impostare sondaggi efficaci, calcolare i risultati e scegliere gli strumenti più adatti. 

Creare sondaggi CES efficaci

Per ottenere dati affidabili, è fondamentale progettare sondaggi sul CES semplici e chiari. Le domande devono essere brevi e dirette, così da ridurre la possibilità di interpretazioni ambigue. 

Alcune best practice per ricerche su CES domande includono:

• Utilizzare formulazioni lineari e comprensibili, evitando termini tecnici.
• Proporre una sola domanda principale, seguita da un campo opzionale per i commenti.
• Adattare la lingua al target. Ad esempio, molte aziende italiane preferiscono moduli bilingue (italiano e inglese) per raggiungere un pubblico più ampio.
• Inviare il sondaggio subito dopo l’interazione (assistenza, acquisto, ecc.) per raccogliere feedback “a caldo”.

Questo approccio, noto come CES transazionale, consente di individuare rapidamente i punti di attrito nei diversi touchpoint.

Metodologia di calcolo del CES e interpretazione

Il Customer Effort Score viene misurato chiedendo ai clienti di valutare la facilità di un’interazione specifica. Il questionario utilizza di solito una scala Likert da 1 a 5 o da 1 a 7, dove 1 indica “molto difficile” mente il valore massimo “molto facile”. 

Un punteggio medio vicino al valore massimo della scala (ad esempio 7 su 7 o 5 su 5) indica che i clienti percepiscono un basso livello di sforzo. Al contrario, un punteggio medio vicino al minimo (1 su 7 o 1 su 5) segnala difficoltà nell’interazione e quindi un maggiore sforzo richiesto.

Il punteggio medio si ottiene sommando tutte le risposte e dividendo per il numero totale di clienti. Secondo gli studi del CEB Gartner, valori superiori al 70% sono considerati indicativi di un’esperienza positiva. Il monitoraggio del CES nel tempo aiuta a individuare trend e opportunità di miglioramento.

Strumenti e piattaforme per misurare il CES

Le piattaforme digitali oggi disponibili permettono di raccogliere feedback facilmente e di collegare i risultati alle attività di customer service.

Per misurare il Customer Effort Score, molte aziende italiane utilizzano piattaforme digitali come:

• Strumenti online dedicati, come Qualtrics, Typeform e Google Forms, ideali per la raccolta di feedback dei clienti.
• Strumenti locali conformi al GDPR, come Doxee o CustomerGauge, che garantiscono privacy e lingua italiana.
• Integrazioni in CRM o helpdesk (Zendesk, HubSpot, Freshdesk), perfette per monitorare le interazioni con i clienti e collegare i risultati del CES alla gestione del servizio.

Scegliere la giusta piattaforma significa ottenere customer insights più precisi e agire rapidamente per ottimizzare l’esperienza cliente.

CES vs altre metriche di customer experience

Per una visione completa della customer experience è essenziale confrontare il CES con altre metriche di soddisfazione come NPS e CSAT.

Differenza CES vs NPS (Net Promoter Score)

Il Customer Effort Score, come visto, misura la semplicità dei processi. L’NPS, invece, valuta la lealtà complessiva e la propensione del consumatore a raccomandare l’azienda.

Il primo, perciò, è ideale per capire quanto un cliente fatica durante un’azione specifica, come un reso o un guasto. Il secondo, invece, riflette la fiducia generale nel brand.

In Italia, le aziende più attente alla customer experience utilizzano entrambe le metriche in momenti diversi del customer journey:

• Il CES nelle fasi operative, come checkout, supporto tecnico, onboarding.
• L’NPS dopo esperienze consolidate, per valutare la fedeltà e la reputazione.

Combinandoli insieme permette di collegare l’efficienza dei processi alla fedeltà a lungo termine.

Differenza CES vs CSAT (Customer Satisfaction Score)

Il Customer Effort Score indica quanto è stato facile per il cliente completare un’azione. Il CSAT, invece, è un punteggio di soddisfazione. Il Customer Satisfaction Score misura quanto il cliente è soddisfatto dell’esperienza appena vissuta.

Usate insieme, le due metriche permettono quindi alle aziende di capire non solo se il cliente è soddisfatto, ma anche cosa potrebbe ostacolarne la fedeltà nel lungo periodo. Per questo l’integrazione offre una visione più completa della customer experience.

Dove e quando utilizzare il Customer Effort Score

Il punteggio di sforzo del cliente è uno strumento potente, ma il suo valore dipende da quando viene raccolto. Ecco i momenti migliori lungo il customer journey.

Touchpoint principali per raccogliere i dati CES

Per ottenere un CES accurato, è fondamentale raccogliere i dati nei touchpoint più rilevanti del percorso cliente.

In Italia, i principali punti di contatto per raccogliere il CES includono:

• Onboarding, nelle fasi iniziali di un servizio o di un abbonamento.
• Post-acquisto, per valutare la facilità del checkout o della consegna.
• Post-support, subito dopo contatti con call center, chat o assistenza via email.

I sondaggi possono essere somministrati sia online (via email, app o portali web) che in presenza (nei negozi fisici o durante l’interazione con il personale di assistenza). In ogni caso, il momento di raccolta deve essere immediato rispetto all’esperienza. Questo garantisce dati affidabili e riflette lo sforzo reale percepito dal cliente.

CES transazionale vs relazionale 

La misurazione del CES può seguire diversi approcci a seconda del numero di interazioni che si desidera valutare. Questa scelta guida in parte quali touchpoint usare per la raccolta dei dati.

Esistono due approcci alla misurazione del CES:

• CES transazionale: Misura lo sforzo percepito in un’interazione specifica, come un acquisto online o una richiesta di supporto. È particolarmente utile per B2C e per interventi rapidi su singoli punti di contatto.
• CES relazionale: Valuta l’esperienza complessiva del cliente nel tempo, raccogliendo impressioni da più interazioni. Questo modello è più adatto a B2B o servizi complessi, dove la relazione continua è cruciale.

Scegliere il modello corretto permette alle aziende italiane di ottimizzare i processi, individuare attriti e migliorare la customer experience lungo tutto il percorso del cliente.

Analizzare i dati CES per trasformarli in insights concreti 

Raccogliere il Customer Effort Score è solo il primo passo. Per trarne valore reale, le aziende devono effettuare un’analisi qualitativa dei feedback e dei dati, trasformandoli in azioni concrete.

Segmentare i risultati in base al tipo di cliente o al canale 

Un approccio efficace per sfruttare i dati CES prevede di segmentare i risultati in base al tipo di cliente o al canale utilizzato. 

Per interpretare meglio i dati del CES, è utile, ad esempio:

• Distinguere tra clienti nuovi e abituali.
• Suddividere i clienti per fascia demografica.
• Separare le interazioni digitali (siti, app, e-commerce) da quelle fisiche (negozi, call center).

Questa segmentazione consente di individuare punti di attrito specifici. Inoltre, permette di capire dove ottimizzare l’esperienza cliente, concentrandosi sui touchpoint più critici.

Indicatori comuni di alto sforzo del cliente 

Riconoscere i segnali di un’eccessiva complessità nell’esperienza cliente è fondamentale per intervenire in modo mirato.

Alcuni segnali comuni che indicano che l’esperienza richiede troppo sforzo al cliente sono:

• Tempi di attesa lunghi al call center o in chat;
• Istruzioni poco chiare o processi complicati;
• Ripetute interazioni con il servizio clienti per risolvere lo stesso problema.

In Italia, esempi concreti emergono soprattutto da settori come telecomunicazioni e utilities. Procedure di attivazione complesse o pagamenti poco intuitivi generano spesso CES alti e una conseguente diminuzione della fidelizzazione. 

Al contrario, alcune aziende si distinguono per un approccio orientato alla semplicità e alla rapidità. Ad esempio, Iliad ed Esselunga sono state premiate più volte proprio per l’efficienza del loro servizio clienti (Italy’s Best Customer Service 2025/2026).

Analizzare il Customer Effort Score in modo approfondito permette quindi di trasformare i dati in azioni pratiche. In questo modo, è possibile migliorare le interazioni, supportando strategie mirate per ridurre il churn e rafforzare la fidelizzazione.

Strategie per migliorare il Customer Effort Score

Ridurre lo sforzo del cliente non è solo una questione di tecnologia, ma di visione aziendale. Migliorare il CES significa progettare ogni interazione con l’obiettivo di rendere il percorso del cliente più semplice, chiaro e fluido.

Ecco alcune strategie efficaci per migliorare il CES:

• Snellire i processi di supporto: Ridurre i passaggi e puntare alla risoluzione al primo contatto (first contact resolution) è una delle leve più importanti per migliorare il punteggio di impegno. Ogni trasferimento o attesa prolungata aumenta la percezione di difficoltà e abbassa la soddisfazione del cliente.
• Favorire l’autonomia con strumenti self-service: Piattaforme di FAQ interattive, chatbot intelligenti e knowledge base multicanale permettono ai clienti di risolvere i problemi in autonomia. In Italia, molte aziende del settore retail e telco stanno investendo in queste soluzioni per ridurre i tempi di risposta e migliorare la customer experience digitale.
• Formare e responsabilizzare il personale di front line: Le competenze relazionali e l’autonomia decisionale del team sono fondamentali. Collegare i risultati CES alla valutazione degli agenti stimola un miglioramento continuo e un servizio più empatico.
• Rendere l’esperienza coerente su tutti i canali: Garantire uniformità tra app, sito web e negozi fisici riduce la frustrazione e crea un’esperienza utente fluida. Anche semplificare i passaggi di pagamento o checkout, può aumentare la soddisfazione e la fedeltà.
• Comunicare in modo proattivo: Aggiornare il cliente con notifiche, alert o follow-up post-servizio riduce l’incertezza e previene interazioni future ad alto sforzo, rafforzando la fiducia nel brand.

Applicare queste strategie di ottimizzazione della customer experience consente di creare un percorso più semplice e intuitivo in ogni fase. 

Applicazioni pratiche del Customer Effort Score per le aziende italiane

Il Customer Effort Score è più di una metrica: è uno strumento strategico per ottimizzare l’intera esperienza cliente. Ecco alcuni consigli pratici per sfruttare al massimo il suo potenziale.

Esempi dal retail, ospitalità e servizi online in Italia

In Italia, sono tanti gli esempi virtuosi di aziende che utilizzano il Customer Effort Score per migliorare l’esperienza del cliente. Nel settore retail, ad esempio, brand come Esselunga e Coop hanno semplificato la spesa online e reso più intuitivi i programmi fedeltà, riducendo notevolmente lo sforzo percepito. 

Nel campo dell’ospitalità, invece, catene come NH Hotel Group e B&B Hotels puntano su check-in digitali e sistemi di prenotazione ottimizzati. Infine, anche nei servizi online, realtà come Iliad hanno costruito il proprio successo su processi chiari e trasparenti.

A prescindere dal settore, il punteggio di sforzo del cliente offre numerosi vantaggi, tra cui:

• Individuare i touchpoint critici lungo il percorso cliente, come assistenza post-acquisto o onboarding digitale.
• Migliorare la coerenza omnicanale, rendendo omogenea l’esperienza tra app, sito e punti vendita
• Rafforzare la fidelizzazione grazie a interazioni semplici e prive di ostacoli.

Analizzando dove e come ridurre lo sforzo, le aziende possono così trasformare la semplicità operativa in un vero vantaggio competitivo.

Collegare il CES ai processi di pagamento e check out

Nel 2024, i pagamenti digitali in Italia hanno superato i 480 miliardi di euro, trainati dalla crescita dell’e-commerce. Garantire esperienze di pagamento senza errori anche online è perciò diventato cruciale per ridurre lo sforzo percepito dal cliente.

Quando il processo di pagamento risulta complesso o frammentato, infatti, aumenta il rischio di abbandono dei carrelli. Secondo una ricerca Kantar, in particolare, il 76% dei consumatori ha provato frustrazione dopo un’esperienza di pagamento insoddisfacente. Ciò dimostra quanto il momento del pagamento incida direttamente sulla customer experience e, di conseguenza, sul Customer Effort Score (CES).

Per migliorare il CES in questa fase, le aziende possono intervenire su diversi fronti:

• Semplificare i flussi di checkout online e in negozio, eliminando passaggi superflui e rendendo più rapido il completamento dell’acquisto.
• Garantire POS mobile intuitivi e versatili, compatibili con molteplici metodi di pagamento, dalle carte contactless ai wallet digitali.
• Gestire rimborsi e contestazioni in modo trasparente e tempestivo, per ridurre la frustrazione post-acquisto.
• Comunicare proattivamente eventuali problemi di transazione o aggiornamenti sullo stato del pagamento.

Un’esperienza di pagamento semplice diventa così un elemento strategico per migliorare il CES e consolidare la relazione con il consumatore.

Conclusioni

Il Customer Effort Score (CES) è oggi uno strumento essenziale per costruire una strategia di customer experience solida, rafforzare le relazioni con i clienti e incrementare la loro fidelizzazione. Monitorare e ottimizzare costantemente lo sforzo percepito consente alle aziende italiane di migliorare conversioni, retention e percezione del brand. 

In particolare, pagamenti semplici e senza intoppi rafforzano la fiducia e stimolano la lealtà. Ridurre lo sforzo del cliente, perciò, non è solo una buona pratica, ma un vero vantaggio competitivo strategico.

Domande frequenti

Cosa si intende per buon punteggio di impegno del cliente?

Un buon CES indica che i clienti percepiscono l’esperienza come facile e senza attriti. Generalmente, su una scala da 1 a 7, valori superiori a 5 sono considerati positivi.

Cos’è la scala di sforzo a 5 punti?

È una scala Likert da 1 a 5 in cui 1 indica “molto difficile” e 5 “molto facile”, usata per misurare lo sforzo percepito dal cliente.

Qual è la differenza tra CSAT e Customer Effort Score?

Il CSAT misura la soddisfazione immediata dopo un’interazione. Il CES, invece, valuta quanto è stato semplice completare un’azione o risolvere un problema.

Come si misura il punteggio dello sforzo del cliente?

Si misura tramite sondaggi post-interazione, usando scale numeriche (1-5 o 1-7) che chiedono ai clienti quanto facile sia stato completare un’azione specifica.

Qual è un buon customer score?

Un buon Customer Effort Score (CES) indica che i clienti percepiscono l’esperienza come semplice e senza attriti. Su una scala da 1 a 7, valori superiori a 5 sono generalmente considerati positivi.

Come migliorare il customer effort score?

Migliorare il CES significa semplificare processi, ridurre tempi di attesa, ottimizzare i flussi di checkout e fornire supporto chiaro e accessibile su tutti i canali.