Gestione code: Come le lunghe attese danneggiano la tua attività

Hai mai rinunciato a un acquisto solo per evitare una coda interminabile? Sei in buona compagnia. 

Quando l’attesa diventa eccessiva, anche il negozio più fornito perde il suo appeal. Ma se per i clienti sono solo un fastidio, per i commercianti le code lunghe rappresentano un problema che può tradursi in una perdita economica.

In questo articolo, scopriamo insieme come gestire le code lunghe in negozio, quali sono le cause principali delle code e soprattutto cosa fare per evitarle, utilizzando soluzioni pratiche e già disponibili.

Code alla cassa: il costo per le aziende in Italia

I numeri parlano chiaro. Nel 2024, il tempo di attesa alle casse è diventato uno dei fattori determinanti per il calo dei punteggi di soddisfazione nella GDO (Grande Distribuzione Organizzata). 

I consumatori italiani mantengono una forte abitudine agli acquisti fisici, con il 62% che frequenta supermercati e negozi al dettaglio almeno una o due volte a settimana. 

Questa frequenza elevata amplifica l’importanza dell’esperienza in negozio, dove l’efficienza della cassa incide direttamente sulla percezione del brand.

La correlazione è diretta. I tempi di attesa prolungati generano una percezione di scarsa organizzazione ed efficienza. I clienti associano le code lunghe all’inefficienza, compromettendo l’esperienza d’acquisto complessiva. 

Non si tratta semplicemente di una questione di comodità. Il tempo trascorso in coda influenza concretamente i giudizi sui supermercati e i negozi italiani, come dimostrano i ranking settoriali che inseriscono l’efficienza delle casse tra i parametri dell’indice di gradimento.

Perché i clienti se ne vanno quando il servizio è lento

L’abbandono del carrello (fisico o virtuale) non è un fenomeno limitato all’e-commerce. Anche nei negozi fisici, l’attesa eccessiva spinge i consumatori a rinunciare all’acquisto o a cambiare punto vendita.

Le attese prolungate spingono i clienti ad abbandonare la coda per diversi motivi:

• Perdita di tempo percepita: i clienti vedono l’attesa come uno spreco di tempo e preferiscono alternative più rapide.
• Percezione di scarso servizio: code lunghe trasmettono l’idea di disorganizzazione o di poca attenzione al cliente.
• Frustrazione ed esperienza negativa: l’attesa genera irritazione e stress che compromettono la relazione con il brand.
• Alternative facilmente disponibili: con la concorrenza a portata di mano, i clienti scelgono chi offre lo stesso prodotto o servizio senza attese.

In generale, i clienti evitano le code perché le percepiscono come tempo sprecato. In un mercato pieno di alternative, le attività devono garantire rapidità per restare competitivi e non perdere clienti.

Come le attese influenzano le vendite e la percezione del brand

Le conseguenze delle attese prolungate non si limitano a un singolo aspetto, ma si manifestano su più livelli che incidono direttamente sulla solidità del business. 

Da un lato ci sono le perdite di vendite immediate. I tempi di cassa troppo lunghi scoraggiano gli acquisti d’impulso, che spesso rappresentano una quota significativa dei margini per il retailer. 

A ciò si aggiunge il deterioramento della reputazione: nell’era digitale, anche un’esperienza negativa può trasformarsi in recensioni online o passaparola che allontanano potenziali clienti. Le attese incidono anche sulla fedeltà, perché un servizio percepito come lento porta i consumatori ad associare al marchio un’esperienza negativa e a orientarsi verso competitor ritenuti più efficienti e affidabili. 

In questo modo, un problema apparentemente operativo si traduce in un ostacolo concreto alla crescita e alla competitività dell’impresa.

Le cause principali che portano a code troppo lunghe

L’analisi delle cause rivela differenze significative tra piccole e grandi realtà commerciali. 

Le piccole attività mostrano spesso processi di pagamento non ottimizzati:

• Assenza di sistemi POS integrati;
• Scarsa offerta di pagamenti contactless;
• Procedure manuali che rallentano ogni transazione.

Il gap digitale rappresenta un fattore critico evidenziato dai dati ISTAT. L’utilizzo di software avanzati per la gestione aziendale, come CRM e gestionali, è molto più diffuso nelle grandi imprese rispetto alle piccole. 

Questo divario si riflette nel sottoutilizzo di strumenti specifici per la gestione dei flussi di clienti nelle PMI del retail, perpetuando inefficienze operative che si traducono direttamente in code più lunghe.

Trova la soluzione di pagamento ideale per la tua attività

Approfitta del 10% di sconto sul tuo primo ordine compilando il modulo qui sotto!

Elaborazione del pagamento: come influenza l’attesa

Il sistema dei pagamenti incide significativamente sui tempi di permanenza in cassa. Dal punto di vista normativo, in Italia vige l’obbligo per gli esercenti di accettare pagamenti elettronici tramite POS o altri strumenti.

Il rifiuto comporta il rischio di incorrere in una sanzione di 30 euro fissi più il 4% del valore della transazione negata.

Paradossalmente, molti esercenti continuano a privilegiare il contante per evitare commissioni, non considerando che questa scelta rallenta complessivamente il servizio. Dal 1° luglio 2022 è attivo un credito d’imposta del 30% sulle commissioni dei pagamenti elettronici, che riduce di fatto il costo di accettazione e favorisce processi di cassa più veloci.

La preferenza per il contante, insieme a procedure manuali, autenticazioni aggiuntive e connessioni lente dei POS, rallenta l’autorizzazione dei pagamenti e allunga i tempi di attesa. Ecco perché software gestionali e sistemi POS diventano sempre più necessari per le attività.

Come gestire le code lunghe con sistemi POS efficienti

L’efficienza del servizio in cassa dipende dalla tecnologia adottata. Le normative europee PSD2 (Payment Services Directive 2) hanno introdotto esenzioni per i pagamenti contactless di piccolo importo: le transazioni singole fino a 50 euro possono essere processate senza richiesta di PIN, purché rispettino specifiche soglie cumulative. Questo meccanismo riduce drasticamente i tempi di transazione.

L’integrazione tra dispositivi POS e software gestionali rappresenta un altro fattore decisivo. 

La registrazione telematica dei corrispettivi, già obbligatoria in Italia attraverso il sistema dello scontrino elettronico, diventa più efficiente quando automatizzata. L’eliminazione di passaggi manuali riduce sia i tempi che la possibilità di errori, snellendo l’intero flusso di cassa.

Ridurre le code con pagamenti contactless e mobile

I dati del 2024 confermano una svolta epocale nel comportamento dei consumatori italiani: per la prima volta, i pagamenti digitali hanno superato il contante per valore, rappresentando il 43% dei consumi contro il 41% del contante.

Più nello specifico, emergono alcuni trend nell’uso dei pagamenti digitali:

• Pagamenti contactless: 291 miliardi di euro movimentati nel 2024;
• Pagamenti via smartphone e wearable: 56,7 miliardi di euro (+53% anno su anno);
• Maggiore rapidità: transazioni completate in pochi secondi.

Questi numeri indicano una disponibilità crescente dei consumatori verso modalità di pagamento più rapide, che gli esercenti possono sfruttare per ottimizzare l’efficienza operativa.

Strategie di gestione delle code per i locali italiani più affollati

La gestione strategica delle code richiede un approccio sistematico che integri tecnologia e organizzazione.

Le priorità pratiche per gestire le file di attesa includono:

• Implementazione di casse multiple durante le ore di picco;
• Segnaletica chiara per guidare i flussi di clienti;
• Visibilità dei sistemi di pagamento contactless;
• Formazione specifica del personale sull’uso efficiente dei dispositivi POS.

Oltre alle casse multiple e ai pagamenti contactless, l’adozione di sistemi di coda virtuali o di ticketing digitali consente una gestione più flessibile, riducendo l’affollamento fisico.

Software dedicati alla gestione delle attese e strumenti per la pianificazione del personale si stanno diffondendo soprattutto nelle realtà più strutturate. Le PMI italiane, invece, mostrano ancora un divario significativo nell’adozione di queste soluzioni innovative, come confermano i dati ISTAT sulla diffusione di tecnologie avanzate in base alla dimensione d’impresa.

Le metodologie di gestione delle code non riguardano solo il retail, ma trovano applicazione anche nei servizi pubblici e altri settori di business. Sistemi di prenotazioni online e di gestione appuntamenti contribuiscono a ottimizzare i flussi di attesa, mentre l’analisi dei flussi di traffico nei punti vendita permette le attività di distribuire meglio il carico di clienti durante la giornata.

Formazione del personale e organizzazione nei momenti di picco

L’elemento umano rimane centrale nell’ottimizzazione dei tempi di attesa. 

Il personale necessita di micro-training specifici che coprano diverse competenze operative:

• Gestione efficace del flusso in fila;
• Capacità di triage rapido per indirizzare clienti verso pagamenti mobili;
• Gestione delle eccezioni quando l’autenticazione forte SCA viene richiesta;
• Utilizzo di procedure smart per le chiusure di cassa.

La pianificazione basata sui dati cambia completamente l’approccio alla gestione delle code. 

Invece di reagire ai problemi, diventa possibile prevenirli monitorando tre indicatori chiave:

• Tempo medio di attesa in coda;
• Durata delle singole transazioni;
• Percentuale di pagamenti contactless riusciti.

Questi numeri, confrontati nel tempo, indicano dove intervenire e se gli interventi funzionano. Con l’uso di modelli di coda, algoritmi di analisi predittiva e strumenti basati su intelligenza artificiale, diventa possibile anticipare i picchi di affluenza e organizzare in modo più efficiente le risorse disponibili.

Ridurre le code con myPOS: i risultati per la tua attività

myPOS offre soluzioni di pagamento per qualsiasi tipo di attività al dettaglio che permettono di ridurre sensibilmente i tempi di attesa alla cassa, migliorando l’esperienza del cliente e aumentando le opportunità di vendita. 

Questi sistemi favoriscono pagamenti contactless, accettazione mobile e integrazione fluida nel punto cassa, con impatto diretto sulla soddisfazione del cliente e sulla percezione del brand.

L’investimento in sistemi come quelli offerti da myPOS genera un ritorno misurabile:

• Riduzione significativa degli abbandoni del carrello;
• Miglioramento tangibile delle recensioni online;
• Incremento della fidelizzazione dei clienti;
• Maggior volume di transazioni processate nell’arco della giornata.

Code più veloci significano clienti più soddisfatti, che tornano più spesso e consigliano spontaneamente l’attività ad altri consumatori.

Domande frequenti