Estorno ou reembolso em Portugal – Veja as diferenças e quando se aplicam

O reembolso é feito pela empresa que recebeu o dinheiro, normalmente devido à devolução de produtos, defeitos e outros problemas com encomendas ou compras. O estorno é feito pelo banco ou instituição financeira do cliente, muitas vezes sem a empresa esperar que ele aconteça. E com custos, comissões e alerta de risco de fraudes.

Confundir os dois, sem saber quando é feito um estorno ou reembolso, traz um enorme risco financeiro e operacional para as empresas. Para evitar isso, neste artigo explicamos o que são estornos e reembolsos em Portugal, as diferenças entre eles e como as empresas portuguesas os podem evitar.

O que é um reembolso?

Um reembolso é uma devolução de dinheiro feito a um cliente por iniciativa própria da empresa que o recebeu, sem envolver outras entidades no processo. Normalmente é feito para reembolsar o valor pago por transferência bancária, cartão de crédito ou cartão de débito, MBWay ou outras formas de pagamento. 

O reembolso tem origem num pedido de contacto ou reclamação do cliente para a empresa ou numa loja física. Este processo é por vezes complexo e demora dias até ser concluído. Por exemplo, a empresa pode fazer o reembolso apenas depois do produto ser devolvido.

Quais os motivos para as empresas fazerem reembolsos?

Os principais motivos para as empresas fazerem reembolsos são desistências das compras, defeitos nos produtos ou a compra de produtos e serviços que não correspondem às expectativas. As leis portuguesas permitem, nestas situações, a devolução e pedido de reembolso nos primeiros 14 dias. É o que se chama de Direito de Livre Resolução.

Existem outros motivos para reembolsos, e eles podem ser feitos em prazos mais extensos. É o que acontece com a demora excessiva na entrega de encomendas ou com as avarias de produtos dentro da garantia.

Como é feito um reembolso?

O procedimento para o reembolso é o seguinte:

1. O cliente entra em contacto com a empresa para reclamar e pedir a devolução do dinheiro;
2. A empresa identifica os dados do cliente (nome, NIF, morada, número das faturas e outros), o registo da encomenda, do produto ou do serviço;
3. O pedido é analisado e, quando a empresa considera que o cliente tem razão, confirma a devolução;
4. Se necessário, a empresa aguarda pela devolução dos produtos para dar a ordem de reembolso bancário;
5. O processo é finalizado com a devolução do dinheiro, que fica disponível na conta bancária ou saldo do cartão de crédito num prazo até 72 horas.

É possível que certas empresas tenham procedimentos diferentes, dependendo da sua situação específica. Confirme sempre na página da empresa para manter as suas expectativas razoáveis e saber o que é esperado de si.

O que é um estorno?

Um estorno é um processo de devolução de dinheiro feito por ordem do banco ou entidade financeira para a conta bancária de onde o valor saiu. O estorno não é uma devolução voluntária do dinheiro, ela é feita sem o cliente contactar a empresa a quem fez o pagamento.

Porque são feitos estornos bancários?

Os estornos são feitos principalmente por fraudes através de pagamentos online e num terminal de pagamento ou problemas nas transferências. Crimes relacionados com phishing (roubo de dados bancários), clonagem de cartões ou burlas por whatsapp são alguns tipos de fraudes que dão origem a estornos. Os problemas com pagamentos duplicados ou cobranças por serviços não prestados também dão origem a estornos de pagamentos.

Como é feito um estorno bancário?

O estorno bancário é feito da seguinte forma:

1. O cliente contacta o seu banco ou entidade financeira em que fez o pagamento, e pede a devolução;
2. É identificado o movimento na conta bancária ou cartão de crédito;
3. O cliente indica o motivo para pedir a devolução do dinheiro;
4. O banco identifica a conta de destino do dinheiro e analisa o pedido;
5. Quando o banco dá razão ao cliente, faz o estorno do montante pago;
6. O dinheiro é retirado de forma instantânea, e sem qualquer aviso prévio, da conta da empresa.

Convém mencionar que as empresas são notificadas do pedido de estorno e podem recusar o mesmo caso consigam provar que o cliente não está no direito de receber o seu dinheiro de volta.

Os estornos são prejudiciais para as empresas?

Sim, os estornos prejudicam as empresas, porque afetam a sua reputação financeira. Isto pode levar ao encerramento das contas bancárias ou impedir transferências e pagamentos futuros, com a perda de fontes de rendimento. 

Quais os principais motivos para estornos em Portugal?

Os principais motivos para estornos em Portugal são:

• O pagamento não foi efetuado com autorização;
• O prazo de Livre Resolução foi ultrapassado;
• O produto enviado tinha defeitos ou avarias;
• Fraudes bancárias, roubo de dados bancários ou clonagem de cartões de crédito ou débito;
• Falhas na informação dos pagamento, como erros na digitação dos valores para pagamento;
• Erros de cobrança, como pagamentos duplicados;
• Enganos na digitação de dados nos pagamentos por transferências bancárias;
• Mau serviço de apoio ao cliente.

Quaisquer outras situações devem ser discutidas com a empresa ou o seu banco.

Diferenças entre reembolsos e estornos

A principal diferença entre reembolsos e estornos está no processo de devolução do dinheiro ao cliente. Mas a forma de litigação entre empresa e cliente, a rapidez do processo e o impacto na reputação são outras diferenças importantes entre reembolsos ou estornos.

Veja na tabela seguinte as principais diferenças entre estornos e reembolsos

Reembolsos ou estornos: Qual a melhor solução?

Os reembolsos são a melhor solução para as empresas. O reembolso bem gerido melhora a relação com o cliente e permite manter ou até aumentar a confiança dele na empresa. Além disso, um reembolso é mais previsível, o que facilita a gestão financeira e o cash-flow da empresa.

Os reembolsos permitem ainda identificar e resolver problemas operacionais. Uma elevada taxa de reembolsos por dificuldades nas entregas é um sinal de falhas por parte da transportadora ou nos formulários para realização das encomendas.

Os estornos, pelo contrário, são um sinal de desconfiança na empresa. Quando o cliente pede a devolução do dinheiro diretamente ao banco, a relação é quebrada e a possibilidade de fidelização é reduzida. O estorno também prejudica a reputação da empresa e, porque é imprevisível, ele dificulta a gestão contabilística e dos fluxos de dinheiro.

O que diz a legislação portuguesa sobre reembolsos

O nº9 do Artigo 11º da Lei dos Direitos do Consumidor (Decreto-Lei n.º 84/2021) é bastante claro e confirma o direito de devolver os produtos num prazo de 14 dias. E a mesma lei indica, no 20º Artigo, que as empresas estão obrigadas a devolver aos clientes o montante pago. Ou seja, a fazer reembolsos.

As regras para os reembolsos são:

• O cliente tem de informar a empresa que rescinde o contrato de compra ou utilização dos produtos e serviços;
• Nos primeiros 14 dias existe o Direito de Livre Resolução, sem necessidade de justificação;
• Os custos de devolução dos produtos ficam a cargo dos clientes;
• A empresa tem 14 dias para fazer o reembolso depois de receber e aceitar a reclamação do cliente;
• A empresa tem o direito a reter o reembolso até receber os produtos ou prova do seu envio pelo cliente.

Em certos casos, a empresa responsabiliza-se pelos custos de envio dos produtos a devolver, ou pode mesmo considerar desnecessária a devolução. 

O que diz a legislação portuguesa sobre estornos

Os estornos em Portugal são autorizados pelo Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Eletrónica (Decreto-Lei 91/2018). Este diploma indica que “o utilizador do serviço de pagamento obtém do prestador de serviços de pagamento a retificação de uma operação de pagamento não autorizada ou incorrectamente executada”.

As regras para os estornos são:

• O cliente deve comunicar perda, o furto, o roubo, a apropriação abusiva ou qualquer utilização não autorizada dos seus meios de pagamento;
• O prazo máximo para pedir um estorno de um pagamento SEPA autorizado é de 8 semanas;
• O prazo máximo para pedir o estorno ao banco por movimentos não autorizados é de 13 meses;
• É preciso demonstrar a existência de fraude ou confirmar que a operação de pagamento foi autenticada;
• O estorno é feito no prazo máximo de 1 dia útil, exceto se existir suspeita de fraude;
• Se o estorno tem erro numa má prática da empresa, ela tem de indemnizar o prestador de serviços de pagamento pelos danos e custos.

Mantenha uma linha de comunicação aberta com o seu banco para poder alinhar as suas expectativas com os procedimentos em vigor.

Como funcionam os estornos em caso de fraude bancária?

Em caso de fraude bancária as empresas estão, na maioria dos casos, protegidas contra os prejuízos dos clientes. Nestas situações os clientes são obrigados a informar os bancos da perda ou apropriação dos seus cartões de pagamento ou dados bancários. 

Quando os pagamentos são efetuados antes do cliente comunicar ao seu banco a fraude, ele é obrigado a suportar os prejuízos ou a acionar os seguros bancários. Quando os pagamentos são feitos depois desta comunicação, o banco é responsável pelos prejuízos.

As empresas apenas são consideradas culpadas e obrigadas a fazer estornos quando não cumprem as suas obrigações relativamente à autenticação de dados. Isto pode acontecer, por exemplo, com múltiplos pagamentos contactless feitos com a mesma conta.

O papel de serviços de pagamentos como o myPOS para resolver problemas

A escolha de serviços de pagamento físicos e digitais, como a myPOS, é um importante apoio para resolver questões de reembolsos ou estornos. Estas empresas especializadas servem como intermediário de confiança na relação entre empresa e cliente nos pedidos de reembolsos ou estornos

Entre as valências do serviço de suporte está a identificação de cada transação e a gestão do processo de devolução do dinheiro ao cliente. Isto garante total transparência, acelera a resolução dos conflitos e melhora a relação entre as duas partes. 

Escolher um parceiro de confiança para os pagamentos da sua empresa é essencial. E, com mais de 300.000 parceiros para os seus terminais de pagamento físicos e serviços de pagamento digital, o myPOS é uma referência. E uma das suas vantagens é facilitar e mediar a comunicação com os clientes, garantindo uma resolução mais rápida, eficaz e transparente de qualquer situação. 

As melhores práticas para evitar reembolsos e estornos

Os reembolsos e estornos representam um desafio para a empresa a vários níveis. Eles representam custos adicionais, consomem tempo e recursos e prejudicam a reputação da empresa. Por isso, é essencial ser proativo e tomar medidas para reduzir o seu risco.

Estas são algumas das melhores práticas para baixar as taxas de reembolsos e de estornos:

• Comunicação clara e precisa: Assegurar que as descrições e preços dos produtos em cada página, os custos de envio e os termos e condições estão visíveis e são fáceis de entender;
• Política de devoluções e reembolsos bem definida: Ter procedimentos claros e bem definidos para as devoluções, e apresentar esses dados aos clientes no checkout e email de confirmação da compra;
• Processos ágeis e rápidos: Fazer os reembolsos no menor espaço de tempo possível e ter um registo detalhado de cada transação, interações com clientes e confirmação de entregas. Isto ajuda a manter o registo dos reembolsos e permite otimizar as operações da empresa.
• Pagamentos seguros: Ter um sistema de pagamentos seguro no site e aplicativo, e usar ferramentas para deteção de fraudes. Isso evita compras não-autorizadas e reduz o risco de transações não-autorizadas ou sem autenticação.
• Excelência no Apoio ao Cliente: Garantir um serviço de assistência ao cliente, com as informações de contacto bem visíveis. Isto aumenta a confiança na empresa, melhora a relação com os clientes e ajuda a evitar que um reembolso se transforme num estorno.
• Análise de Dados: Rever os relatórios operacionais e financeiros com dados de reembolsos e de estornos ajuda a identificar falhas ou problemas no funcionamento da empresa e é uma oportunidade de otimizar todos os processos.

Um processo de reembolso ou estorno simples e eficaz, rápido e descomplicado pode fazer a diferença entre uma boa empresa e uma empresa de excelência. Ainda que indignados, clientes que exigem a devolução do seu dinheiro nem sempre perdem a confiança total na marca, pelo que é importante reconhecer os seus sentimentos e resolver as disputas o mais brevemente possível.

Conclusão – Tudo o que precisa para evitar estornos e reembolsos

Implementar boas práticas para evitar reembolsos e estornos traz múltiplos benefícios para as empresas. A maior vantagem é manter uma elevada reputação. Mas esta estratégia também oferece a oportunidade de otimizar os processos e a comunicação, evitar disputas legais, aumentar a fidelização dos clientes e aumentar a rentabilidade do negócio.

Ter uma comunicação clara, transparente e acessível, facilidade para entrar em contacto e métodos de trabalho bem definidos são melhorias internas essenciais. Usar os melhores parceiros, como os sistemas de pagamento seguros e fiáveis da myPOS, é também fulcral para prevenir estornos ou reembolsos.

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