Typologie client : comprendre les 12 types de clients pour adapter votre approche commerciale

L’univers du marketing s’oriente vers toujours plus de personnalisation. Les clients adorent que vous leur parliez d’eux, et ils aiment encore plus lorsque vous ciblez précisément leurs besoins. Et pour leur parler le mieux possible, et adapter vos stratégies de marketing, vous devez les comprendre. 

C’est pourquoi vous devez connaître la typologie client, comprendre les caractéristiques des clients et donner ce que les consommateurs attendent : une relation claire, structurée et efficace, selon leurs critères. Ils veulent comprendre ce qu’ils achètent, comment ils paient et à qui ils peuvent s’adresser en cas de problème. 

Identifier précisément les types de clients  vous permet d’adapter votre approche commerciale, votre discours et les solutions de paiement que vous proposez, tout en renforçant la relation de confiance.

Quels sont les différents types de clients et comment les gérer ?

En France, en B2C, en e-commerce, mais aussi dans la banque et l’assurance, les entreprises s’appuient sur des typologies précises pour piloter la relation client, améliorer la conversion et renforcer la fidélité. Cette approche repose sur des outils désormais considérés comme incontournables : personas, CRM, segmentation client et support en temps réel.

La typologie client repose sur une méthodologie de classification qui combine plusieurs dimensions : des caractéristiques démographiques, le comportement d’achat, les habitudes d’achat, l’attitude des clients et leurs motivations. 

Cette analyse permet de structurer des catégories de clients exploitables dans une segmentation client opérationnelle, directement reliée aux actions marketing et commerciales.

1. Les clients potentiels

Vos clients potentiels n’ont encore jamais acheté, ce sont vos prospects. Leur décision repose principalement sur la confiance : ils analysent la crédibilité de l’entreprise, la clarté de l’offre et la facilité du parcours d’achat. Les besoins uniques des clients portent sur la réassurance, la transparence et la simplicité.

En France, l’information précontractuelle influence la décision d’achat. Proposez un tunnel d’achat lisible et une passerelle de paiement sécurisée et explicite pour rassurer ces profils dès le premier contact. Une communication claire constitue la première étape d’une relation de confiance.

2. Les clients en repérage

Les clients en repérage explorent votre offre sans acheter immédiatement. D’après l’enquête de la FEVAD sur le e-commerce en 2024, 85 % des répondants utilisent des services en ligne pour comparer les prix.

Le comportement d’achat des clients en repérage est donc est comparatif : ils vous mettent probablement en concurrence avec d’autres marques, ils consultent plusieurs sources, analysent les avis et prennent le temps de décider. Ces profils apprécient les contenus pédagogiques, les démonstrations et les points de contact simples. Optimisez ces éléments pour favoriser la conversion de ce type de prospects. 

Pour votre entreprise, cette phase de repérage vous permet d’alimenter concrètement votre segmentation client. Elle permet de collecter des données comportementales utiles (les produits ou les pages du site consultés, les contenus téléchargés, les types de prises de contact) et de préparer une personnalisation de l’expérience future, basée sur une compréhension plus précise des attentes et des intentions d’achat.

3. Les nouveaux clients

Vos nouveaux clients viennent de franchir la première étape : ils ont acheté chez vous. Et une relation durable se construit immédiatement après l’achat, à travers la perception de votre marque. À vous d’optimiser ces éléments : la confirmation de la commande, la transparence sur les délais de livraison, votre politique de retour et l’accès au support. Tous ces éléments sont déterminants pour que vos nouveaux clients se sentent en confiance.

Toujours selon l’enquête sur le e-commerce en 2024 de la Fevad, 93% des cyberacheteurs sont satisfaits de leurs achats en ligne. Un encaissement fluide, que ce soit en ligne ou via un TPE mobile, participe directement à la satisfaction client et limite les frustrations dès la première expérience.

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4. Les clients déterminés

Les clients déterminés savent précisément ce qu’ils veulent acheter. Leur priorité est la rapidité. Même si ces clients sont au bout du tunnel de vente, attention car toute friction dans le parcours pourraît entraîner un abandon de leur part. En effet, les lenteurs ou interruptions lors du paiement peuvent constituer des causes d’abandon de panier. 

À ce stade, vous devez optimiser votre parcours de conversion : il doit être court, les solutions de paiement doivent être claires et surtout pratiques. Enfin, donnez des informations pertinentes sur vos stocks pour améliorer directement l’optimisation de vos ventes.

5. Les clients sensibles aux promotions

Ces types de clientèle sont principalement motivés par le prix et la valeur perçue. Leur comportement d'achat repose sur la comparaison active des offres, la recherche de remises immédiates et l’évaluation rapide du rapport qualité-prix. Ils consultent régulièrement les promotions, les ventes flash et les avantages temporaires avant de prendre une décision.

Pour votre entreprise, la transparence est essentielle avec ces profils. Des conditions claires, des promotions lisibles et des règles simples évitent la frustration et renforcent la confiance. 

Les programmes de fidélité bien structurés permettent de transformer une logique opportuniste en relation durable, tout en limitant les difficultés commerciales liées à la pression sur les marges et à la volatilité de ces clients.

6. Les clients impulsifs

Le client impulsif agit sous l’effet de l’émotion et de l’instant. Ses habitudes d'achat sont rapides et peu planifiées. Elles sont souvent déclenchées par un signal visuel fort, une offre limitée dans le temps ou une urgence perçue. Ce type de client réagit davantage à l’environnement qu’à une analyse rationnelle du besoin.

Pour votre entreprise, la fluidité du paiement devient alors décisive. Plus le parcours est court, plus la probabilité de conversion augmente. Optimisez le paiement par lien, ou avec Apple Pay et Google pay, par exemple. 

Le paiement par lien permet de conclure une vente rapidement, notamment sur mobile ou à distance, en supprimant les étapes inutiles et sans alourdir le parcours d’achat. 

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7. Les clients fidèles

Les clients fidèles achètent régulièrement et connaissent bien votre offre. Leur relation avec votre entreprise s’inscrit dans la durée. Ils attendent de la reconnaissance, une cohérence dans les messages et les prix, ainsi qu’une grande simplicité dans le parcours d’achat et le service après-vente.

Pour votre entreprise, une expérience client personnalisée, construite grâce à une segmentation client fine, permet d’anticiper leurs attentes, de valoriser leur engagement et de renforcer durablement la fidélisation de la clientèle. Cette approche améliore la valeur à long terme de chaque relation, tout en réduisant les coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients.

8. Les ambassadeurs de marque

Les ambassadeurs sont ceux qui recommandent activement vos produits et parlent spontanément de votre marque autour d’eux. Ils partagent leur expérience, publient des avis et influencent directement les décisions d’achat de leur entourage.

Pour votre entreprise, valoriser ces profils est stratégique. La reconnaissance de leur fidélité, l’écoute de leurs retours et la mise en avant de leurs avis renforcent la relation. Cette dynamique soutient durablement l’optimisation des ventes, notamment grâce au bouche-à-oreille, aux recommandations et à la crédibilité apportée par les avis clients.

9. Les clients perdus

Les clients perdus sont ceux qui ont cessé d’acheter et ne réagissent plus aux sollicitations habituelles. Pour comprendre pourquoi cette attrition s’est produite, vous devez mener une analyse approfondie : regardez leur historique d’achat, les interactions passées et les points de friction qu’ils ont potentiellement rencontrés.

Identifier précisément les causes de cette attrition – le prix, une mauvaise expérience, un problème au support ou au moment du paiement – permet de corriger les faiblesses du parcours et de lancer des actions de reconquête ciblées, plus pertinentes et mieux acceptées par ces profils.

10. Les clients difficiles ou mécontents

Certains profils demandent une gestion spécifique. On parle de ce type de clients : 

• Le client anxieux
• Le client indécis
• Le client méfiant
• Le client autoritaire
• Le client agressif
• Le client pressé
• Le client négociateur
• Le client procédurier
• Le client bavard
• Le client savant ou “je-sais-tout”

Leurs réactions sont souvent liées à des peurs, à un besoin de contrôle ou à une forte exigence de reconnaissance. Il faut parfois une expertise spécifique pour gérer ce type de client et le transformer en client compréhensif. Formez vos équipes à l’empathie et à la gestion de conflit, pour éviter que certaines situations ne dégénèrent.

Pour vous prémunir contre de mauvaises interactions, la solution est toujours la même : prévoyez une communication structurée, des procédures claires et cohérentes. Pensez aussi qu’une parfaite transparence sur les remboursements et l’authentification 3D secure permettent de désamorcer les tensions, de sécuriser les échanges et de préserver durablement la relation client.

11. Les clients recommandés

Les clients recommandés arrivent avec un capital confiance élevé, car ils ont été orientés par un proche, un partenaire ou un autre client satisfait. Cette recommandation crée des attentes fortes dès le départ. Le moindre faux pas peut cependant dégrader rapidement cette perception positive.

Mettez en place un onboarding fluide, donnez des informations claires et cohérentes, et adaptez votre discours dès les premiers échanges. Ces éléments permettent de confirmer cette confiance initiale et de poser les bases d’une relation durable.

12. Les clients internationaux

65 % des e-commerçants français vendent à l’international, soit une augmentation de 3 points par rapport à 2022. Les clients internationaux attendent une expérience cohérente et réellement localisée. 

La langue du site, la devise affichée et les moyens de paiement proposés doivent être immédiatement compréhensibles et adaptés à leurs habitudes.

Proposez un encaissement clair dans la devise du consommateur, des options de paiement internationales et des informations transparentes sur les frais ou les délais. Ces éléments réduisent fortement les abandons liés à l’incertitude. Cette approche renforce la crédibilité de votre offre et rassure des clients souvent plus prudents lorsqu’ils achètent auprès d’un acteur étranger.

Comprendre les motivations et comportements des clients

Les motivations des clients reposent sur une combinaison de facteurs émotionnels, rationnels et contextuels : 

• Le facteur émotionnel est souvent lié au besoin de sécurité et de réassurance, notamment lors du paiement ou de l’après-vente.
  
• Le facteur rationnel repose sur la valeur perçue : prix, qualité, utilité réelle de l’offre.
  
• Le facteur contextuel, quant à lui, correspond à la situation du client, par exemple une urgence, une contrainte de temps ou un besoin immédiat.

En France, les consommateurs sont de plus en plus mobile-first : 62% des e-acheteurs ont réalisé des achats via mobile en 2023 (Odoxa pour la Fevad, janvier 2024), ce qui renforce l’exigence de simplicité et de rapidité. Par ailleurs, les attitudes des clients évoluent : ils accordent davantage d’importance aux engagements éthiques, à la transparence et aux pratiques responsables. Les marques perçues comme éco-responsables et respectueuses de leurs clients bénéficient d’un avantage concurrentiel.

Pour votre entreprise, comprendre ces mécanismes est essentiel. Cela vous permet d’adapter vos messages, vos canaux et vos outils, mais aussi d’ajuster votre discours commercial en fonction des émotions, des attentes rationnelles et du contexte dans lequel se trouve chaque client.

La méthode SONCAS : un cadre structurant pour comprendre vos clients

La méthode SONCAS est largement utilisée en France en B2C, en e-commerce, mais aussi dans la banque et l’assurance. Elle permet de mieux analyser les motivations des clients en les classant selon six leviers principaux : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie. Ce cadre est particulièrement utile pour affiner votre approche commerciale et adapter votre discours à chaque profil.

Par exemple, un client anxieux ou méfiant est souvent sensible au levier Sécurité : il attend des garanties claires, un paiement sécurisé et un service après-vente accessible. Un client frimeur ou je-sais-tout peut être davantage motivé par l’Orgueil et la reconnaissance. Les clients impulsifs ou curieux réagissent fortement à la Nouveauté, tandis que les clients fidèles recherchent avant tout le Confort et la simplicité. Le levier Argent concerne les clients sensibles aux promotions, et la Sympathie joue un rôle clé dans la relation avec les clients compréhensifs ou recommandés.

Intégrer la méthode SONCAS permet de relier les profils comportementaux aux leviers de décision réels. Vous pouvez ainsi adapter vos messages, vos arguments commerciaux, votre accompagnement et même vos parcours de paiement en fonction des attentes dominantes de chaque client.

Créer une expérience client personnalisée

En France, la personnalisation est devenue un standard dans la relation client, aussi bien en e-commerce que dans la banque ou l’assurance. Les entreprises structurent leurs actions autour de personas clairement définis, intégrés dans des outils de CRM et de segmentation client.

Les outils CRM comme HubSpot ou Salesforce permettent d’identifier précisément les différents profils de clients à partir de critères tels que l’historique d’achat, les canaux utilisés ou la fréquence de contact, puis d’adapter les offres et les messages. Par exemple, un client fidèle peut recevoir une offre exclusive ou un avantage de fidélité, tandis qu’un client en repérage se verra proposer un contenu pédagogique ou une démonstration.

Cette organisation vous permet d’adapter vos messages, vos offres et vos moyens de paiement aux attentes spécifiques de chaque profil. Une personnalisation de l'expérience bien maîtrisée renforce la satisfaction, tout en respectant strictement le RGPD et les exigences de transparence attendues par les consommateurs français.

Proposer un support client et une communication efficace

Les attentes en matière de service client sont particulièrement élevées en France. Les consommateurs sont habitués à des standards issus du e-commerce, de la banque et de l’assurance, où le support en temps réel et la qualité du service après-vente sont devenus des critères de choix à part entière. Un service client perçu comme lent ou difficilement accessible peut rapidement détériorer la relation.

Pour votre entreprise, cela implique de proposer un support multicanal réellement efficace. Email, chat en direct et assistance téléphonique doivent être accessibles, localisés et cohérents entre eux. Les clients attendent de pouvoir vous contacter facilement, quel que soit le canal, et d’obtenir une réponse rapide et claire.

Les outils automatisés, comme les chatbots, sont utiles pour traiter les questions fréquentes et orienter les demandes simples. En revanche, ils ne peuvent pas remplacer l’humain. Il est essentiel de prévoir un relais humain pour les situations complexes ou sensibles afin de préserver la relation de confiance.

Enfin, la clarté des politiques de remboursement et de contestation de paiement constitue un point de vigilance majeur en France. Les zones d’ombre autour des remboursements ou des chargebacks génèrent une forte insatisfaction. Un parcours client transparent sur ces sujets réduit le score d’effort client et renforce durablement la qualité de la relation.

Améliorer la rétention et la fidélité client

En France, la fidélité client repose sur trois piliers indissociables : la confiance, la simplicité et la reconnaissance. Les consommateurs restent fidèles aux entreprises qui tiennent leurs promesses, proposent des parcours fluides et reconnaissent leur engagement dans la durée. Un service après-vente réactif, des informations claires et un suivi après l’achat sont donc essentiels.

La fidélisation passe toujours par une communication régulière et utile. L’automatisation des emails transactionnels, des messages de suivi ou des offres ciblées par SMS permet de rester présent sans être intrusif. Un suivi post-vente transparent, incluant l’état des commandes, les livraisons ou les remboursements, rassure vos clients et renforce la relation.

Enfin, un encaissement fluide et un SAV réactif jouent un rôle clé. Un paiement simple, des moyens variés et une gestion efficace des demandes après-vente réduisent les frictions. En combinant une approche commerciale cohérente et une adaptation du discours selon les profils, vous créez une relation durable qui favorise la rétention et la fidélité sur le long terme.

Conclusion

Chaque type de client nécessite un parcours spécifique et un ton adapté. Un client anxieux n’attend pas la même communication qu’un client pressé ou qu’un client fidèle. Comprendre ces différences vous permet d’ajuster vos messages, votre accompagnement et vos points de contact tout au long du parcours.

Les entreprises qui s’appuient sur une segmentation client claire et sur une expérience de paiement pensée pour l’utilisateur tirent un avantage durable. Un parcours d’encaissement fluide, des moyens de paiement variés et une information transparente renforcent la confiance et favorisent la fidélité sur le long terme.

En combinant empathie, simplicité et communication adaptée, vous dépassez les attentes de vos clients. Cette approche globale, centrée sur l’analyse comportemantale, l’expérience et la relation, constitue un levier puissant pour renforcer la satisfaction, la fidélisation de la clientèle et la performance durable de votre entreprise.

Questions Fréquemment Posées