Gestire clienti difficili: consigli e strategie utili

Gestire clienti difficili è una parte inevitabile del business. Che tu sia un imprenditore o un dipendente, prima o poi ti troverai ad affrontare situazioni complesse, clienti insoddisfatti e reclami.

La buona notizia è che esistono strategie comprovate che puoi mettere in pratica per aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre al minimo le recensioni negative. 

Queste tecniche non solo ti aiuteranno a gestire i clienti difficili, ma miglioreranno anche l’esperienza complessiva del cliente e, a lungo termine, avranno un’influenza positiva che ricadranno direttamente sui tassi di fidelizzazione.

Nelle sezioni seguenti, ti offriamo alcuni consigli su come affrontare i clienti difficili.

Tipi di clienti difficili

Prima di approfondire i dettagli su come gestire i clienti complicati, è importante capire innanzitutto quali tipi di clienti difficili potresti trovarti di fronte.

Esistono quattro principali tipologie di clienti difficili:

• Il cliente incerto;
• Il cliente frustrato;
• Il cliente esigente;
• Il cliente che si lamenta.

Ecco cosa c’è da sapere su ciascuno di loro.

Cliente incerto

La prima tipologia di cliente difficile è il cliente incerto o indeciso. 

Immagina che un cliente contatti il tuo team di supporto per chiedere informazioni sul tuo marchio o su un prodotto o un servizio che offri. Naturalmente, un team ben formato risponderà alla domanda e affronterà qualsiasi dubbio che la persona possa avere, e che magari le impedisce di completare un acquisto.

Tuttavia, supponiamo che il cliente ponga ulteriori domande, tutte molto generiche e che richiedono un dialogo lungo e dispendioso in termini di tempo. Senza contare che, trattando con un cliente indeciso, potresti imbatterti in qualcuno che si esprime in modo vago, fatica a spiegare i propri dubbi o a formulare le domande giuste.

Sebbene sia importante affrontare le preoccupazioni del cliente per concludere una vendita, la verità è che il processo di comunicazione a volte può richiedere molto più tempo del necessario.

Nel tempo che il tuo team ha speso a spiegare e rispondere alle domande, avrebbe potuto realizzare diverse vendite con altri clienti.

Cliente infastidito

Un’altra tipologia di cliente difficile è il cliente infastidito o arrabbiato.

Nella maggior parte dei casi, un cliente arrabbiato ha le sue ragioni per sentirsi così. Ad esempio, potrebbe essere stato costretto ad attendere ore prima di riuscire a parlare con un membro del tuo team per risolvere il suo problema. Oppure potrebbe aver ricevuto un prodotto o un servizio che non ha soddisfatto le sue aspettative.

Ciò che è importante comprendere di questo tipo di cliente è che puoi trovarti di fronte a persone molto scortesi, che possono arrivare persino a usare un linguaggio offensivo.In Italia può capitare che i clienti esprimano con una certa enfasi la loro insoddisfazione: toni accesi, gesti e lamentele molto dirette non sono rari. 

È importante non farsi spaventare da questo stile comunicativo. Nella maggior parte dei casi non è un’aggressione personale, ma un modo per sottolineare quanto il problema venga percepito come urgente.

Quando hai a che fare con clienti arrabbiati, anche quando sono estremamente agitati, è importante prima di tutto chiedere scusa per l’inconveniente causato dalla tua azienda.

Per calmare i clienti arrabbiati, assicurati non solo di offrire delle scuse generiche, ma anche di dimostrare che sei consapevole dei motivi che li hanno portati a sentirsi così. Puoi anche offrire un risarcimento per compensare la loro frustrazione.

Cliente esigente

Successivamente, troviamo molti clienti che rientrano nella categoria dei clienti esigenti.

Vediamo uno scenario comune con un cliente esigente.

Un cliente contatta il tuo team per un problema legato a un prodotto. Il membro del team risponde che analizzerà la situazione e ricontatterà a breve il cliente. Pochi minuti dopo la fine della chiamata, il cliente invia un’email, scrive un messaggio alla tua azienda su Instagram e contatta nuovamente il supporto lamentandosi di non aver ancora ricevuto una risposta.

Il miglior approccio, in questo caso, è mantenere la calma ed esporre le politiche della tua azienda in materia di supporto. Con un tono professionale, chiarisci gli orari lavorativi e qualsiasi documentazione che definisca le responsabilità nella gestione dei reclami.

Cliente che si lamenta

I clienti che si lamentano non sono i normali acquirenti da cui ricevi sporadiche lamentele. Sono persone che si lamentano regolarmente dei cambiamenti aziendali, degli aggiornamenti, dei nuovi prodotti e così via. Di solito sono molto attivi su più canali di comunicazione, con l’obiettivo costante di attirare l’attenzione.

Il modo migliore per gestire i clienti che si lamentano è capire che è una missione impossibile soddisfarli a lungo. Di solito, la vera causa del problema con questo tipo di clienti non è l’azienda, ma la loro personalità e mentalità.

Sii cortese, rispondi alle loro domande e affronta le loro preoccupazioni. Se hanno passato molto tempo a comunicare con un singolo operatore, può essere utile far subentrare un collega con un tono o uno stile di comunicazione diversi. 

Spesso, cambiare interlocutore o modalità, passando, ad esempio, da una risposta molto tecnica a una più pratica e orientata alle soluzioni, basta per sbloccare la situazione. 

Consigli per gestire i clienti difficili

Ora che conosci le diverse tipologie di clienti difficili, è il momento di scoprire come gestire al meglio la comunicazione e trasformarli in clienti fedeli per il tuo business. 

In tal senso poniamo all’interesse del lettore l’Italy’s Best Customer Service 2025/2026, un’indagine svolta sul territorio italiano che ha rilevato la qualità del servizio clienti. 

L’indagine non solo offre una panoramica sulla qualità dei servizi erogati da alcuni dei più celebri brand italiani, ma mette anche in evidenza come questi siano fondamentali per una gestione efficace della clientela. 

La valutazione, effettuata da 15 mila italiani, ha preso in considerazione cinque criteri principali per giudicare la qualità del servizio:

• Competenza: essenziale per rispondere con sicurezza anche alle richieste più complesse o critiche.
• Qualità della comunicazione: utile per calmare le tensioni, evitando fraintendimenti e trasmettendo chiarezza.
• Varietà delle soluzioni offerte: disporre di alternative permette di dare ai clienti un ampio ventaglio di scelte.
• Orientamento al cliente e disponibilità: i clienti difficili desiderano sentirsi ascoltati; metterli al centro del processo è già un passo decisivo verso la de-escalation.

Questi criteri rappresentano la base per affrontare le situazioni più delicate con i clienti difficili. Per renderli davvero efficaci, è fondamentale tradurli in comportamenti concreti. Vediamo i passi essenziali per un’ottima gestione dei clienti. 

Mantieni la calma e la compostezza

Quando hai a che fare con clienti difficili, è fondamentale mantenere la calma. Fai un respiro profondo prima di rispondere in qualsiasi modo e assicurati di affrontare la situazione con educazione e professionalità.

La cosa peggiore che può accadere è rispondere in modo aggressivo. Quando gli operatori del servizio clienti rispondono con aggressività o maleducazione, i clienti si sentono ancora più spinti a esasperare il problema e a rivolgersi a un’altra azienda. Senza contare che mancare di rispetto a un cliente è uno dei modi più rapidi per danneggiare la reputazione della tua attività.

Invece di prendere l’aggressività di un cliente sul personale e reagire d’impulso, raccogli i pensieri e osserva le informazioni disponibili.

Ascolta attivamente le preoccupazioni del cliente

Uno dei modi migliori per lasciare un cliente con la sensazione di essere ascoltato e apprezzato è praticare l’ascolto attivo e quello riflessivo.

Quando ascolti attivamente un cliente, ti concentri completamente sulla comprensione, sulla risposta e sulla memorizzazione di ciò che sta dicendo. Se il tipo di interazione lo consente, usa il linguaggio del corpo (come annuire o inclinarti leggermente verso di lui) per dimostrare che sei presente nella conversazione ed evita di interrompere.

L’ascolto riflessivo, invece, consiste nel rispecchiare e parafrasare ciò che il cliente dice, in modo da mostrare che ne comprendi il punto di vista. Questo metodo permette anche al cliente di sentire le proprie parole restituite, cosa che a volte può contribuire a ridurre la rabbia.

Sia l’ascolto attivo che quello riflessivo mostrano al cliente di essere stato ascoltato e compreso, creando così un legame tra l’acquirente e l’operatore di supporto.

Mostra empatia e comprensione

Il servizio clienti in Italia funziona meglio quando riesce a creare un rapporto personale, fatto di calore ed empatia. 

Ad agosto 2025 l’ISTAT (Istituto nazionale di statistica) ha rilevato un calo della fiducia dei consumatori nel commercio al dettaglio, da 105,7 a 102,8 punti. 

Questo dato mostra come oggi i clienti siano più cauti e diffidenti, anche nelle interazioni quotidiane.

Per questo empatia e comprensione sono decisive. Ascoltare con attenzione, mostrare cordialità e riconoscere le difficoltà del cliente aiuta a ricostruire fiducia e trasformare un momento critico in un’occasione di fidelizzazione.

Non basta risolvere un problema. Il cliente vuole sentire che è stato preso sul serio. Piccoli gesti come chiamarlo per nome, mostrarsi disponibili a capire la sua prospettiva e mantenere un tono cordiale fanno spesso la differenza.

Quando si comunica con un cliente arrabbiato, a volte basta una frase semplice per smorzare la tensione. Espressioni come «Capisco il problema» o «Ha ragione a sentirsi così» funzionano bene perché trasmettono immediata vicinanza e fanno percepire che non si sta leggendo una risposta preconfezionata.

I clienti apprezzano soprattutto la sensazione di avere davanti una persona, non un copione: piccole attenzioni linguistiche possono cambiare l’esito della conversazione.

Mantieni un atteggiamento positivo

Mantenere un atteggiamento cordiale e positivo è la chiave. Trasformando i commenti negativi in risposte positive, puoi cambiare completamente il modo in cui il cliente percepisce il tuo brand e comunica con te.

Ad esempio, invece di dire: «Mi dispiace, non posso fare nulla», puoi dire: «Grazie per averci segnalato questo problema, stiamo facendo tutto il possibile per consegnarti il prodotto il prima possibile».

Stabilisci confini chiari

Avere a che fare con i clienti significa poter iniziare una conversazione con chiunque. Questo include anche persone sessiste, offensive, razziste e così via.

Stabilire confini chiari è fondamentale.

Ad esempio, se noti che un cliente è offensivo e insultante, informalo che rifiuti di continuare la conversazione finché non si calma. Se necessario, termina la chiamata per dimostrare che dai peso alle tue parole.

Usa strategie di comunicazione efficaci

Quando comunichi con clienti difficili, è fondamentale avere a disposizione tecniche comprovate di interazione con il cliente. 

Avere una strategia definita, non solo ti aiuterà a creare una comunicazione più efficace, aprendo la strada a risoluzioni rapide e semplici dei problemi, ma facilita anche il raggiungimento degli obiettivi finanziari a breve e lungo termine. 

Tra le strategie di communicazione più efficaci utilizzate ci sono: 

• AMPP (Ask, Mirror, Paraphrase, Prime): fare domande aperte, rispecchiare i sentimenti, parafrasare e stimolare la conversazione quando necessario.
• SCARF Reframing: ridurre tensioni considerando Status, Certainty, Autonomy, Relatedness, Fairness.
• Affect Labeling: nominare le emozioni del cliente per farlo sentire compreso.
• Empathy Mapping: mappare ciò che il cliente vede, pensa, sente e dice per identificare bisogni e frustrazioni.
• Reframing Positivo: trasformare obiezioni o critiche in opportunità di dialogo costruttivo.

Inoltre, l’ascolto attivo e la personalizzazione dell’approccio in base alla tipologia di cliente sono sempre ottime tecniche di gestione dei clienti difficili.

Applicare queste strategie riduce tensioni, rafforza la fiducia e trasforma interazioni complesse in occasioni di fidelizzazione. 

Usa un linguaggio positivo

Che ci creda o no, l’uso di un linguaggio positivo nella gestione dei clienti difficili può fare una differenza enorme. Il linguaggio positivo rafforza la fiducia e può ridurre drasticamente i livelli di rabbia e insoddisfazione durante una conversazione.

Ad esempio, immagina che un cliente chieda aiuto per una difficoltà tecnica che sta affrontando. Se un responsabile risponde con qualcosa come «Mi dispiace, non posso aiutarla con questo», è molto probabile che il cliente diventi ancora più frustrato.

Al contrario, puoi rispondere: «Questa non è la mia area di competenza, ma posso metterla in contatto con un altro membro del nostro team che sarà in grado di aiutarla».

Fornisci informazioni chiare e concise

Per ottenere una gestione delle relazioni con i clienti davvero efficace, è importante offrire sempre informazioni brevi e chiare.

Se un cliente è già frustrato con la tua azienda, i tuoi prodotti o i tuoi servizi, l’ultima cosa che vuoi fare è proporre spiegazioni lunghe e confuse. Questo peggiorerà solo la situazione, aumentando la rabbia e spingendo il cliente ad abbandonare la tua azienda lasciando magari una recensione negativa.

Un’alternativa efficace è fornire informazioni chiare e concise, facili da capire per il cliente. Presenta un piano d’azione ben organizzato, passo dopo passo, e spiegalo in un linguaggio semplice.

Gestisci le aspettative dei clienti

Una delle principali cause di insoddisfazione nei clienti sono le aspettative irrealistiche.

Per stabilire aspettative chiare, affronta reclami o situazioni difficili con trasparenza riguardo ai tuoi prodotti, servizi, tempistiche e processi. Questa chiarezza a livello di aspettative permette la costruzione di fiducia con il cliente già prima del acquisto. Sii onesto su ciò che puoi offrire e su ciò che non puoi offrire. 

Per esempio, è fondamentale descrivere chiaramente i metodi di pagamento accettati dalla tua attività, in modo che i clienti possano conoscere in anticipo le opzioni disponibili. Indicare in modo trasparente le varie modalità di pagamento aiuta a evitare confusione e a migliorare l’esperienza di acquisto.

Se necessario, chiarisci anche i ruoli e le responsabilità all’interno del tuo team. Questo può aiutare i clienti difficili a capire che potresti non essere la persona più adatta da contattare.

Bisogna ricordare che è sempre meglio promettere meno e offrire di più, piuttosto che illudere i clienti facendogli credere che riceveranno più di quanto puoi fornire. 

Offri soluzioni e alternative

Se è vero che alcuni consumatori si lamentano regolarmente solo per attirare attenzione, è altrettanto vero che altri clienti cercano davvero una soluzione a un problema che hanno.

Dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie su come si sente il cliente e sulle difficoltà che sta affrontando, parla con calma e proponi una soluzione.

La soluzione può assumere diverse forme: un aggiornamento del prodotto, un’offerta compensativa, uno sconto sugli acquisti futuri, spedizione gratuita e altro ancora.

Ricordiamo che trovare una soluzione al problema emerso, in molti casi, è obbligatorio. 

Il Codice del Consumo infatti impone al commerciante di:

• Riparare il bene difettoso gratuitamente entro tempi ragionevoli (art. 130).
• Sostituire il bene con uno conforme se la riparazione non è possibile o non risolve il problema (art. 130).
• Ridurre proporzionalmente il prezzo se riparazione o sostituzione non possono essere effettuate entro tempi ragionevoli (art. 130-bis).
• Risolvere il contratto (recesso) se il difetto è grave o se riparazione/sostituzione non possono essere effettuate entro tempi ragionevoli (art. 130-bis).
• Garantire la conformità del bene alla descrizione, alle caratteristiche concordate e privo di difetti (art. 128-129).
• Assicurare la garanzia legale di 2 anni sui beni di consumo, coprendo anche difetti che si manifestano dopo la consegna ma erano già presenti al momento della vendita (art. 128-130).

Offrire soluzioni concrete alle lamentele dei clienti non solo rispetta i loro diritti, ma crea anche un’opportunità per rafforzare la fiducia e migliorare l’esperienza con il tuo brand. 

Sappi quando è il momento di coinvolgere i superiori

Anche se non sempre è una buona idea chiamare in causa la direzione, in alcune situazioni può essere l’unica soluzione possibile. 

Se ritieni di non avere più alternative e il cliente insoddisfatto non risponde positivamente alle tue tecniche di comunicazione, può essere meglio passare la gestione del problema a un responsabile o a un livello superiore. Questo farà sicuramente sentire il cliente più valorizzato e dimostrerà che viene preso seriamente. Inoltre, con molta probabilità, porterà a una risoluzione più rapida del problema.

Qui bisogna sottolineare che, secondo lo studio Osservatorio Omnichannel Customer Experience, svolto nel 2023 dal Politecnico di Milano, solo il 40% delle aziende italiane ha un figura responsabile del Omnichannel CX. Inoltre, solo l’8% vanta una strategia omnicanale avanzata. Le attività in Italia, quindi, hanno ancora molta strada da percorrere per costruire relazioni solide e durature con i clienti.

Tecniche pratiche di risoluzione

Quando si tratta di risolvere conflitti, ci sono alcune tecniche pratiche che vale la pena conoscere.

Di seguito, condividiamo alcune delle più affidabili insieme al loro processo di applicazione.

Applica la tecnica “Feel, Felt, Found”

La prima tecnica che puoi provare riguarda la comprensione delle emozioni del cliente e il riconoscimento dei suoi sentimenti. In sostanza, questa tecnica mira a offrire una soluzione dimostrando al cliente che comprendi le sue preoccupazioni e difficoltà.

Il processo inizia con l’esprimere empatia e mostrare di capire ciò che il cliente prova. Successivamente, è fondamentale relazionarsi con lui condividendo un esempio di quando anche tu ti sei sentito in modo simile. 

Infine, la fase del “found” consiste nel proporre una soluzione che si è rivelata efficace per altri clienti in una situazione analoga. Questi tre fasi di “feel, felt, found” sono un ottimo metodo per una gestione efficace delle emozioni dei clienti.

Applica la tecnica del “disco rotto”

Il “disco rotto” si riferisce a quei clienti che ripetono costantemente la stessa cosa, più e più volte, nonostante i tuoi tentativi di spiegare la situazione da un’altra prospettiva o di offrire una soluzione.

Puoi applicare questa tecnica esprimendo chiaramente il tuo messaggio principale. Può trattarsi di una policy aziendale, di una soluzione, di uno sconto che vuoi offrire o altro. Poi, ripeti questo messaggio con calma, anche se il cliente continua a ribadire il proprio punto di vista. Puoi riformularlo leggermente, ma assicurati che il messaggio rimanga lo stesso.

L’aspetto più importante di questa tecnica è mantenere la calma, altrimenti rischi di aggravare ulteriormente il problema.

Usa il metodo dell’“ultima risorsa”

Se ti trovi in una situazione in cui hai provato diversi approcci e il cliente continua a sentirsi deluso o insoddisfatto, è il momento di ricorrere alla tecnica dell’“ultima risorsa”.

Per prima cosa, fai un ultimo tentativo utilizzando altre opzioni come l’empatia, la ricerca di soluzioni o simili. Se il cliente resta poco collaborativo, formula un’ultima opzione che puoi offrire. Nel caso in cui anche questa venga rifiutata, non resta che passare la gestione del problema a un responsabile.

Strategie a lungo termine per gestire i clienti

Naturalmente, esistono anche diverse strategie a lungo termine che possono aiutare il tuo team a gestire in modo adeguato i clienti difficili.

Forma il tuo team per le situazioni difficili

Un metodo comprovato per migliorare le prestazioni degli operatori in situazioni complesse è offrire loro una formazione completa. 

Un dipendente formato non solo sa risolvere i problemi, ma trasmette sicurezza e professionalità al cliente, riducendo sul nascere molte tensioni. 

Le simulazioni pratiche (role-play) sono particolarmente utili se pensate sulla base di scenari reali.

Non è sufficiente addestrare il team su situazioni neutre o standard: meglio abituarlo a gestire situazioni “vivaci”, con clienti che alzano il tono, parlano velocemente o si accavallano nelle richieste. Questo tipo di formazione è perfetta per le PMI (piccole e medie imprese), che spesso non hanno grandi reparti di customer care e devono puntare sulla preparazione pratica delle persone.

Crea un ciclo di feedback dei clienti

Un’altra strategia efficace a lungo termine è costruire un ciclo di feedback che ti permetta di raccogliere, analizzare e utilizzare i commenti dei clienti.

Questo “ciclo” è concepito come un processo continuo di raccolta di recensioni e opinioni preziose, da impiegare per apportare miglioramenti laddove possibile e ridurre al minimo l’insoddisfazione.

Raccogliere feedback in Italia significa fare i conti con il GDPR: non solo è obbligatorio, ma i clienti sono sempre più consapevoli dei loro diritti. Per semplificare il processo, esistono strumenti già conformi, come le soluzioni Zucchetti, che permettono di raccogliere ed elaborare dati nel pieno rispetto della normativa.

Usare strumenti di questo tipo non solo mette al riparo da sanzioni, ma comunica al cliente attenzione e professionalità.

Sviluppa policy solide di customer service

Un servizio clienti eccellente non dipende solo dalle competenze individuali, ma anche da policy aziendali chiare e strutturate. 

Vediamo alcuni esempi di policy aziendali da implementare in azienda: 

• Regole di escalation: indicano quando e come trasferire un problema a livelli superiori o specialisti.
• Tempi di risposta standard: stabiliscono in quanto tempo un cliente deve ricevere un riscontro, via email, chat o telefono.
• Linee guida su rimborsi e sostituzioni: precisano quando e come il cliente può ottenere una riparazione, sostituzione o rimborso, nel rispetto del Codice del Consumo.
• Procedure di gestione dei reclami: definiscono passaggi chiari per raccogliere informazioni, documentare il caso e fornire una soluzione.

Combinare policy ben definite con personale formato e competente garantisce un servizio coerente, riduce errori, accelera la risoluzione dei problemi e rafforza la fiducia e la fidelizzazione del cliente.

Costruisci relazioni solide con i clienti

In Italia, il rapporto personale conta moltissimo. Una telefonata di follow-up, un’email personalizzata o anche solo un atteggiamento cordiale fanno percepire al cliente di non essere “uno dei tanti”. 

Questo approccio riduce il rischio di conflitti, rafforza la fedeltà nel lungo periodo e in definitiva aumenta il margine di profitto. 

Far sentire i clienti valorizzati e apprezzati può anche ridurre significativamente le situazioni difficili. Ciò avviene soprattutto perché i tuoi acquirenti si sentiranno abbastanza a loro agio da contattarti prima che il problema degeneri.

Analizza e impara dalle interazioni difficili

Infine, ma non meno importante, assicurati di adottare pratiche che ti permettano di imparare dai tuoi errori.

Quando analizzi reclami e interazioni, la scelta degli strumenti fa la differenza. Anche qui, affidarsi a software gestionali già pensati per la compliance GDPR aiuta a lavorare con tranquillità. 

In questo modo puoi registrare casi, individuare schemi ricorrenti e migliorare i processi senza rischiare di violare la privacy.

Conclusione: trasformare le sfide in opportunità

Gestire clienti difficili non è mai piacevole, soprattutto se ci si trova impreparati. Tuttavia, applicando i consigli che abbiamo visto, è possibile trasformare anche le situazioni più complesse in occasioni per rafforzare il rapporto con il cliente.

Un cliente che si sente ascoltato, rispettato e seguito con professionalità sarà più propenso non solo a restare fedele al brand, ma anche a parlarne positivamente. La soddisfazione del cliente nasce dall’attenzione ai dettagli: dalla risposta a un reclamo fino alla semplicità con cui conclude un acquisto.

In questo senso, anche la fase di pagamento gioca un ruolo fondamentale. Un sistema lento o complicato rischia di vanificare tutti gli sforzi fatti per gestire bene la relazione.

L’ecosistema myPOS offre soluzioni complete, dal POS mobile all’app integrata, fino a strumenti come il conto corrente aziendale. Questi strumenti permettono di incassare istantaneamente, gestire efficacemente le code e le attese, adattandosi al flusso di lavoro e seguendoti ovunque tu sia.

È un dettaglio che i clienti notano e apprezzano, perché trasmette professionalità e attenzione alla loro comodità.

Domande frequenti

Come posso gestire un cliente che alza la voce senza peggiorare la situazione?

Mantieni un tono calmo e neutro, senza imitare l’aggressività. In Italia è normale che un cliente esprima la frustrazione in modo acceso, ma questo non significa necessariamente mancanza di rispetto. Riconosci il problema con frasi semplici come «Capisco il problema» o «Ha ragione a sollevare questa questione», e riportalo gradualmente a un dialogo costruttivo.

Quali strumenti mi aiutano a raccogliere feedback rispettando il GDPR?

Il feedback è essenziale per migliorare il servizio, ma va gestito correttamente. Strumenti conformi al GDPR, come le soluzioni Zucchetti o i sistemi CRM integrati con moduli di consenso, permettono di raccogliere dati in modo sicuro e legale. Questo non solo tutela la tua azienda, ma aumenta anche la fiducia dei clienti.

Qual è l’errore più comune delle PMI italiane nella gestione dei clienti difficili?

Il più frequente è affidarsi all’improvvisazione. Senza formazione specifica, i dipendenti reagiscono d’istinto e rischiano di peggiorare la situazione. Investire in role-play realistici permette invece di preparare il team a gestire reclami e momenti di tensione con professionalità e sicurezza.