Ce înseamnă rambursare (refund) și refuz la plată (chargeback) și cum se aplică în România?

Fie că vinzi online sau într-un magazin fizic, o politică de retur clară ține clienții aproape, reduce costurile și previne conflicte inutile.

Când vorbim despre ce înseamnă rambursare, în România folosim, de regulă, doi termeni: rambursare (refund), inițiată de comerciant, și refuz la plată (chargeback), declanșat prin bancă. 

Ce înseamnă rambursare și în ce scop se folosește?

Rambursarea este restituirea unei sume de bani deja achitată, pe care comerciantul o inițiază după cererea clientului și confirmarea condițiilor de retur și rambursare. 

Acesta este un proces direct, care are loc între client și comerciant. Banca intermediază transferul fondurilor și direcționează banii înapoi în același cont sau utilizând același instrument de plată folosit inițial la achiziție.

În practică, rambursarea se aplică în situații relativ clare, în care există un motiv obiectiv sau agreat contractual pentru returnarea banilor. 

Sunt vizate, de regulă, cazuri precum produs defect sau care nu corespunde descrierii, cu diferențe vizibile de calitate sau funcționalități lipsă. 

De asemenea, livrarea întârziată semnificativ sau neprimită, după depășirea termenului anunțat și în lipsa unei soluții alternative acceptate, reprezintă un alt motiv pentru inițierea unei rambursări.

Alte motive des întâlnite sunt plata dublă ori suma încasată greșit, identificată pe extrasul de cont sau în istoricul aplicației de plată al comerciantului, dar și exercitarea dreptului legal de retragere în 14 zile, cu respectarea excepțiilor aplicabile.

După aprobarea cererii, comerciantul inițiază rambursarea pe același canal de plată. Termenul de restituire variază în funcție de banca emitentă, însă, de obicei, banii reapar în cont în câteva zile lucrătoare.  

Ce este refuzul la plată (chargeback) și cum funcționează?

Chargebackul este o procedură a băncii emitente a cardului prin care o tranzacție este contestată și suma este trasă din contul comerciantului, dacă anumite probe și reguli justifică acest lucru. Clientul inițiază disputa la bancă atunci când nu reușește să rezolve situația direct cu comerciantul sau când suspectează o fraudă sau o utilizare neautorizată a cardului.

În practică, recomandarea este să încerci mai întâi obținerea unei soluții direct la comerciant, ideal pe mail sau prin serviciul de relații cu clienții, deoarece banii se întorc adesea mai repede prin rambursare. Dacă nu primești răspuns sau nu există o soluție clară, poți sesiza banca emitentă și să deschizi cazul de refuz la plată.

Situații frecvente care pot duce la solicitarea unui refuz la plată

Înainte de a apela la bancă, este util să verifici dacă nu poți obține o rambursare direct din partea comerciantului. Când acest lucru nu este posibil, banca poate analiza un refuz la plată, pe baza documentelor disponibile și a termenelor aplicabile. 

Printre motivele des întâlnite care pot duce la solicitarea unui refuz la plată în România se numără tranzacțiile neautorizate sau card pierdut, furat ori clonat, raportat prompt băncii de titular, cu blocarea instrumentului de plată și solicitarea returnării sumei în contul indicat inițial. 

Când bunul sau serviciul nu sosește ori diferă substanțial de descrierea confirmată, iar rambursarea directă e refuzată, cazul poate fi escaladat la banca emitentă pentru analiză. 

Alte motive care pot duce la solicitarea unui refuz la plată sunt erorile de încasare, dublă debitare, sumă greșită sau diferențe apărute în aplicația de plată ori la terminalul POS, care justifică investigarea și corecția sumei încasate. 

La unele plăți card-on-file, când cardul este înrolat la comerciant, iar debitările ulterioare se fac automat. Conturile compromise pot genera tranzacții frauduloase care cer intervenția băncii și blocare. 

Frauda friendly apare când clientul inițiază plata și, ulterior, o contestă ca neautorizată din eroare sau confuzie, deși operațiunea a fost efectuată chiar de el personal.

Este important să știi că etapele pe care trebuie să le parcurgi includ deschiderea cazului de către client, analiza bancară, debitarea temporară a contului comerciantului, transmiterea dovezilor și decizia finală. 

De asemenea, în cazurile de fraudă (tranzacții neautorizate), multe bănci din România recomandă sau solicită depunerea unei plângeri penale, iar dovada plângerii poate fi cerută în dosarul de refuz la plată. 

Diferența dintre refuz la plată (chargeback) și rambursare

În linii mari, ambele mecanisme aduc banii înapoi clientului, însă traseul și consecințele diferă substanțial.

Printre cele mai semnificative diferențe operaționale putem aminti:

• cine inițiază: rambursarea o face comerciantul, chargebackul îl inițiază clientul prin bancă.
• complexitate: rambursarea este mai rapidă și se realizează pe baza unui număr mai mic de documente: procedura unui refuz la plată este mai lungă și birocratică.
• costuri: rambursarea are, în general, cost operațional redus, în timp ce un refuz la plată poate aduce taxe de dispută, timp de lucru suplimentar și, uneori, penalități.
• efect asupra riscului: rambursările nu urcă indicele de dispute, însă chargeback-urile pot crește acest indicator și pot atrage perioade de supraveghere sau limitări din partea băncii.
• cine decide la final: în rambursare, comerciantul hotărăște și dispune creditarea sumei în contul clientului. În chargeback, verdictul aparține băncii emitente și rețelelor de carduri precum Visa, Mastercard etc..

Aceste diferențe arată de ce rambursarea este, de regulă, calea preferabilă când dialogul este posibil și există informații clare. Refuzul la plată rămâne o plasă de siguranță pentru fraude, neînțelegeri persistente sau situații fără un răspuns prompt și documentat din partea comerciantului.

Drepturile legale ale clienților în România

În România, dreptul de retragere în 14 zile este reglementat de OUG nr. 34/2014 (care transpune ]n legislația națională Directiva 2011/83/UE). Consumatorul poate renunța la achiziție în 14 zile, fără motiv. Comerciantul restituie sumele plătite, inclusiv costurile de livrare standard. Costul returului poate rămâne în sarcina clientului dacă a fost informat înainte. Condițiile, termenele, excepțiile și pașii trebuie comunicate clar. În lipsa lor, perioada de retragere se poate prelungi până la 12 luni.

Pe lângă dreptul de retragere, consumatorii sunt protejați prin reguli privind conformitatea bunurilor și calitatea serviciilor. OUG nr. 140/2021 stabilește obligația vânzătorului de a livra bunuri conforme și remediile posibile (reparare, înlocuire, reducere de preț sau rezoluțiune), OUG nr. 141/2021 acoperă conținutul și serviciile digitale, iar OG nr. 21/1992 impune furnizarea de produse și servicii sigure și o informare corectă.

Pe scurt, obligațiile esențiale ale comercianților aplicabile în România, includ livrarea de bunuri conforme cu descrierea: aceleași specificații, o calitate rezonabilă și adecvare scopului declarat. 

Înainte de plată, politica de retur și rambursare trebuie să explice clar procesul: drepturi, termene, excepții, pașii de urmat și eventualele costuri, inclusiv transportul. 

După expirarea celor 14 zile, rămân disponibile remediile pentru neconformitate: reparare sau înlocuire, iar când acestea nu sunt adecvate, reducerea prețului ori rezoluțiunea. 

Pentru bunuri neconforme sau „nu ca în descriere”, vânzătorul suportă cheltuielile aducerii la conformitate: transport, manoperă, materiale și expediere, fără costuri suplimentare pentru consumator.

Cele mai frecvente motive de rambursare în România

În practică, rambursările apar din cauze recurente legate de conformitatea bunului, calitatea serviciului, nelivrarea în termen, erorile de plată și anulările contractuale. 

Cele mai frecvente motive de rambursare în România sunt:

• neconformitate clară: produsul diferă de descriere/specificații ori nu își îndeplinește funcția obișnuită.
• serviciu neprestat sau prestat sub nivelul contractat, iar remedierea nu este posibilă în termen rezonabil.
• livrare întârziată față de termenul confirmat, fără alternative agreate (înlocuire, reprogramare, anulare).
• dublă debitare ori înregistrarea unei sume greșite în sistemele de plată.
• diferențe semnificative față de prezentare: culoare, mărime, versiune nepotrivite sau accesorii esențiale lipsă.
• anulare de abonament, precomandă sau rezervare înainte de prestare. 
• erori de campanie: preț greșit, promoție aplicată incorect sau total calculat eronat. 
• comandă introdusă eronat de client și notificată imediat.
• lipsa documentelor obligatorii la predare, precum factură, certificat de garanție ori instrucțiuni esențiale.
• exercitarea dreptului de retragere în 14 zile, conform legilor aplicabile.

Cu o evidență clară, firma poate astfel vedea ce probleme ar trebui să rezolve pentru un cashflow sănătos.

Rolul myPOS în gestionarea disputelor și prevenție

myPOS le oferă comercianților terminale POS și un check-out online sigur, cu posibilitatea realizării unui audit și a unui istoric tranzacțional verificabil, complet și rapid. 

În magazin, un terminal POS emite chitanțe clare, păstrează jurnale detaliate și permite autentificare suplimentară, astfel încât operațiunile să fie ușor de urmărit, iar eventualele verificări ulterioare să se facă fără întârzieri.

Atunci când suma finală poate varia, preautorizarea și capturarea ulterioară oferă control asupra încasării, limitează diferențele și previn dublările care generează cereri de rambursare ori refuz la plată. Rambursările inițiate din panou sau prin API lasă o urmă care poate fi verificată cu ușurință, iar myPOS Checkout implementează 3D Secure și loguri de autorizare, simplificând validările bancare.

Aceste funcții nu înlocuiesc o politică de rambursare clară și comunicarea proactivă, dar reduc ambiguitățile, timpii de soluționare și costurile operaționale, menținând consecvența proceselor și vizibilitatea banilor până la revenirea lor în cont.

Bune practici pentru comercianți: cum reduci riscul de rambursări și refuz la plată

O politică de retur și rambursare eficientă  include descrieri exacte și procese interne rapide, ușor de urmat. Comunicarea informațiilor esențiale înainte de plată și confirmarea pașilor după checkout consolidează cadrul operațional și previne confuziile.

Astfel, clienții știu la ce să se aștepte și înțeleg rapid ce înseamnă rambursare, cererile întemeiate se soluționează prompt, fără costuri administrative inutile.

Politici clare care explică ce înseamnă rambursare și cum se aplică

O politică de rambursare clară explică întregul proces și termenul în care banii ajung înapoi în contul clientului, fie în cazul unui retur, fie al renunțării la comandă.

Aceste reguli se aplică atât online, cât și în magazin și precizează ce înseamnă rambursare, cine depune cererea, cum are loc verificarea și în cât timp se restituie suma. Menționează că durata variază în funcție de fluxul bancar și de metoda de plată folosită inițial.

Indică unde se depune cererea și ce informații sunt necesare: la casă/serviciul clienți, pe baza bonului și a chitanței POS, ori prin mail sau aplicația de client pentru comenzile la distanță. 

Execuție, dovezi și evidență clară 

Documentația completă accelerează analiza și elimină blocajele. Include de la început numărul de cerere, data plății și datele de cont, astfel încât procesul intern să fie previzibil și ușor de verificat. 

Centralizează AWB-urile, confirmările de livrare și dovezile de predare pentru verificare rapidă la rambursare sau la neconcordanțe de sumă.

Pentru servicii, arhivează loguri, aprobări și capturi; acestea susțin rambursarea parțială când livrarea a fost incompletă.

Emite facturi corecte și recalculează sumele, menținând concordanța între comandă, plată și ajustări.

Pentru înțelegerea instrumentelor de credit și a fluxurilor de plată, vezi ghidul ce este un card de credit și cum funcționează.

Comunicare rapidă și eficientă

Comunicarea rapidă și eficientă cu clienții poate reduce considerabil numărul cererilor de rambursare. Specifică clar dinainte condițiile, termenul estimat pentru soluționarea cererilor și modalitatea prin care te pot contacta.

Anunță imediat orice întârziere sau erori și oferă-le clienților alternative adecvate. O astfel de abordare crește încrederea clienților, reduce costurile și limitează tentativele de fraudă.

Concluzie

Pe scurt, ce înseamnă rambursare? Banii se întorc în contul clientului la inițiativa comerciantului, în termenul comunicat, prin același instrument de plată. Refuzul la plată (chargeback) este deschis de banca emitentă și urmează reguli mai stricte. Se folosește când dialogul direct nu rezolvă situația sau există indicii de fraudă.

Dacă ești deja comerciant, merită să investești în procese și tehnologie. Un terminal POS fiabil și un check-out online bine setat îți protejează veniturile, rambursările și relația cu banca.

Iar dacă vrei inspirație pentru noi proiecte, aruncă o privire peste ghidul cu idei profitabile pe care le poți lansa în România. 

Întrebări frecvente (FAQ)